臺灣博碩士論文加值系統

隨著社會與經濟的繁榮發展，及教育的普及，民眾對醫療服務品質的要求愈來愈高。近年來出生率下降，人口不斷老化，醫療院所快速增加下，持續改善醫療服務品質，建立一套適合的品質系統，變成為醫療機構努力的目標。
本研究以個案的方式，應用品質機能展開來探討醫院醫療服務品質，以確保醫院的醫療服務品質能夠滿足顧客的聲音(Voice of Customer,VOC)，此外並結合標竿法（Benchmarking）與層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP），以解決品質屋中顧客需求權重尺度計算上之爭議。而滿意度的調查除了得知病患的滿意度外，更可以實際將品質機能展開的結果實際應用在須改善的項目方面。
應用品質屋分析結果顯示：最應優先執行的前3項服務品質分別為：對病患的了解度、服務態度、醫師專業知識。而顧客最重視的前3項品質需求為：醫師詳細解說病情、醫療設備齊全、醫療設備新穎。
本研究所得結果將可提供醫院提升服務品質之參考。

Following prosperous development of society, economy, and popular education, the common people request the quality of medical treatment seriously. Recent years, the rate of birth is decreasing, the age of human is maturing constantly, and the number of hospital is increasing rapidly. So we continuously improve medical treatment service quality and build a set of suitable quality system, these become the goal of effort for the medical institution.
The research applies Quality Function Deployment to discuss the medical treatment service quality of hospital by case, in order to make sure that medical treatment service quality could satisfy the voice of customers. Furthermore, this research combines Benchmarking and Analytic Hierarchy Process to solve the weighting scale in House of Quality. Satisfaction investigation not only obtains the satisfaction of patients, but also could really apply the results of QFD to the items that should to improve.
The analysis result of QFD contains first three points of service quality that have priority to execute, including understanding of patients, service attitude and doctors’ specialty. But the most three important demands of customers are doctor explain patients’ conditions in detail, enough medical equipments, and up-to-date medical equipments. Therefore, the result of this research will provide the references for the promotion of service quality in hospital.

誌謝……………………………………………...………………………..I
摘要……………………………………………...………………………II
ABSTRACT……………………………………………………..…...…III
目錄………………………………………..……….………………….. IV
表錄………………………………..……………….…………………..VII
圖錄…………………………...……………………...………………... IX
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 6
1.3研究範圍與限制 7
1.3.1個案醫院簡介 7
1.4研究內容 9
1.5 研究步驟與流程 12
1.5.1 問卷調查 12
1.5.2品質機能展開的執行 12
1.5.3研究流程 13
第二章 文獻回顧 15
2.1品質機能展開 15
2.1.1品質機能展開意義 15
2.1.2品質機能展開實際步驟 17
2.1.3品質機能展開實際應用及相關之研究 17
2.2醫療服務品質 21
2.2.1品質 22
2.2.2服務品質（醫療服務品質） 23
第三章 研究方法 34
3.1品質機能展開 34
3.1.1品質機能展開的效能 34
3.1.2品質機能展開的流程 35
3.1.3品質屋實行步驟 36
3.2 層級分析法 45
3.2.1 層級分析法的意義 45
3.2.2 層級分析法的假設 46
3.2.3 層級分析法的理論 47
3.2.4 層級分析法的實施步驟 57
3.3 標竿法 60
3.3.1 標竿制度的定義 60
3.3.2 實行標竿制度的效益 63
3.4 I-S Model模式 65
第四章 個案研究結果與討論 67
4.1問卷內容與設計 67
4.1.1顧客需求問卷 68
4.1.2 標竿比較問卷 68
4.1.3 AHP專家問卷 69
4.1.4顧客需求展開與分析 69
4.2回收樣本敘述性統計分析、I-S Model分析結果 72
4.3醫療服務品質之重視程度與滿意度 76
4.4品質要素的展開與關係矩陣 80
4.4.1顧客需求標竿問卷分析 80
4.4.2 顧客需求相對權重分析 83
4.4.3 企劃品質矩陣 88
4.4.4 品質要素展開與關係矩陣建構 89
第五章 結論與建議 92
5.1結論 92
5.2未來研究方向與建議 95
參考文獻 96
作者簡歷 103
附錄一 萬芳醫院醫療服務品質意見調查問卷
附錄二 萬芳醫院醫療服務品質標竿比較問卷
附錄三 萬芳醫院醫療服務品質AHP問卷

一、 英文部分
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三、政府相關網站：
[40] 內政部統計資訊網。 http://www.moi.gov.tw/W3/stat/home.asp [41] 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會。
http://www.tjcha.org.tw/newsletter/main03.asp