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研究生:許君琪
研究生(外文):Jiun-Chyi Hsu
論文名稱:以實虛整合行銷觀點探討旅館業之顧客關係管理
論文名稱(外文):A Study of Customer Relationship Management for Tourist Hotel from the Perspective of Click-and-Mortar Marketing
指導教授:盧俊成盧俊成引用關係
指導教授(外文):作者未提供
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理科學研究所在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:110
中文關鍵詞:行銷策略實虛整合行銷資料探勘顧客關係管理觀光旅館
外文關鍵詞:customer relationship managementdata miningmarketing strategyclick-and-mortar marketingtourist hotel
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企業在面對高度競爭壓力之下,被迫必須由以往產品導向的經營模式轉變為以顧客為導向的經營模式,並藉由顧客關係管理系統來提高顧客對企業的忠誠度及將其對企業的價值予以極大化。近期將休閒產業與電子商務結合的課題受到熱烈討論,而旅館業是休閒產業中重要的一環,向來著重服務品質、以客為尊的觀光旅館業由此一資本密集且固定成本高之傳統實體經營模式轉變成結合實體與網際網路行銷互補的實體與虛擬整合經營模式,是企業欲永續經營在當前所必須面對的關鍵挑戰。爰此,本文旨在以行銷觀點探討台灣地區觀光旅館業在運用顧客關係管理於從事電子商務時結合實體與虛擬整合各種與顧客互動管道之影響,經由資訊擷取來加以分析,藉此擬定適當的行銷策略進而擴展旅遊市場,建立長期顧客關係。本研究發現觀光旅館業在經營實體與虛擬顧客關係時透過有效的整合行銷策略可提升顧客關係管理績效,而在進行實虛通路與顧客關係管理整合時能增益服務的互補性。本研究之結果可提供觀光旅館業者具有一定參考價值之資訊。
In the face of heightened competitive pressure, businesses are compelled to switch from product–oriented operation to customer-oriented operation, and attempt to enhance customer loyalty and maximize business value with a customer relationship management system. The hotel industry is an important component in the leisure industry. Whether hotel operators should and can transform themselves from a capital-intensive, traditional establishment with high overhead that stresses foremost service quality, and customer service into a click-and-mortar operation that combines Internet marketing and physical existence presents a key challenge. The research explores the impact of customer relationship management on a tourist hotel’s click-and-mortar strategy with e-commerce, and how hotels can resort to data mining, and data analysis to set out appropriate marketing strategy and establish long-term relationship with customer, aslso discover that the performance of customer relationship management can be improved when tourist hotel manage click-and-mortar customer relationship, and gain the complement to service in the integration of click-and-mortar and customer relationship management. The results of researcy provide the certain reference value for tourist hotel operators.
目 錄 I
圖 目 錄 IV
表 目 錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究背景 1
1.3 研究問題 2
1.4 研究目的 3
1.5 研究範圍 3
1.6 研究流程 9
1.7章節安排 9
第二章 文獻探討 11
2.1 電子商務實虛整合經營模式 11
2.1.1 電子商務的定義與特性 11
2.1.2 電子商務的應用與類別 14
2.1.3 電子商務在休閒產業的發展 16
2.1.4 觀光旅館網站功能 17
2.2 顧客關係管理 20
2.2.1 顧客關係管理的定義與生態系統 21
2.2.2 企業顧客關係管理的開發過程模式 28
2.2.3 CRM的目標與策略 30
2.2.4 企業CRM的商業模式 32
2.3 資料探勘 36
2.3.1 資料探勘的定義 36
2.3.2 RFM模式 37
第三章 研究架構與方法 39
3.1 研究架構 39
3.2 研究方法 39
3.3 研究個案選擇 39
第四章 個案分析 42
4.1 個案公司簡介 42
4.1.1 組織架構 42
4.1.2 營運概況 43
4.1.3 行銷策略與活動建構 45
4.1.4 顧客關係管理應用現況 46
4.2 個案資料蒐集方法 47
4.2.1 個案訪談對象 47
4.2.2 資料蒐集 47
4.3 個案資料分析與結果 49
4.3.1 資料分析 50
4.3.2 分析結果 50
4.4 研究命題 87
第五章 結論與建議 89
5.1 研究結論 89
5.2 行銷策略建議 90
5.3 研究限制 91
5.4 後續研究建議 92
參考文獻 93
一、英文部分 93
二、中文部分 96
附錄:訪談問卷表 99
參考文獻
一、英文部分
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