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研究生:畢中偉
研究生(外文):Chung-Wei Pi
論文名稱:以平衡計分卡觀點探討UPS泛太平洋轉運中心績效評估制度之研究
論文名稱(外文):A Study of UPS TransPacific Hub Performance Evaluation Based on the Perspective of the Balanced Scorecard
指導教授:萬同軒萬同軒引用關係
指導教授(外文):作者未提供
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理學院高階經理碩士學程
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:品質改善流程國際快遞平衡計分卡優比速績效管理
外文關鍵詞:UPSperformance managementinternational expressproject managementquality improvement processbalanced scorecard
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平衡計分卡(Balanced Scorecard , BSC)不僅是企業策略管理制度的一部份,也已被廣泛地應用在企業的績效管理上。它的四個構面用來指引企業的策略方向,使管理階層和第一線員工的工作績效直接反映在企業經營的成效上。優比速在導入平衡計分卡後合併運用「品質改善流程」 (quality improvement process , QIP)模式來強化企業績效管理評量系統的完整性。過去有關的研究或文獻多僅止於平衡計分卡大綱的描繪或如何設計該公司的平衡計分卡,而實務上的運作與組織內部的推展流程則較為鮮見。本研究主要是採用「個案研究法」以優比速泛太平洋轉運中心為對象,探討由平衡計分卡的實施,推展到個案公司績效管理的模式,研究中除詳細說明QIP的實施步驟,也對國際快遞的作業流程、主要的業者作一介紹,另外也將平衡計分卡的實施與專案管理作一比較。結論綜合文獻探討、個案研究與訪談結果,提出實施平衡計分卡的成永鶬鉿]素,以期經驗分享,作為日後其它企業導入平衡計分卡與績效管理之應用參考。
As one of the key elements for the strategy management system, the application of the Balanced Scorecard to enterprise’s performance management has also being widely examined and implemented. The four perspectives of the BSC lead the enterprise strategy to a correct direction, the jobs performances of both management and front line employee directly reflect the business result of corporate. Under BSC implementation framework, UPS proposed the Quality Improvement Process (QIP) assessment model to enhance the integrity of enterprise performance measuring system. Previous studies and publications are focus on how organizations should customize their own BSC elements or structure; there isn’t much discussion on how BSC implement should be tied up with internal process improvement. This research here is using UPS TransPacific Hub as an example of how QIP assessment was introduced step-by-step to associate the implementation of BSC with the performance management also the operation flow of international express and major competitors are covered as well, the comparison between BSC and project management is included. By tracking references and interview, this research concludes an integration model for BSC. Objective of this thesis is to explore the UPS’ successful experience of implementing an integrated BSC model at its TransPacific Hub and serve as an more enhanced concept of performance management system for future enterprise.
目 錄
頁次
目錄Ⅰ
圖目錄Ⅳ
表目錄Ⅴ
第一章 緒論1
1.1研究動機與背景1
1.2研究問題3
1.3研究目的3
1.4論文架構4
第二章 文獻探討6
2.1績效評估制度6
2.1.1績效評估的意義6
2.1.2傳統績效評估制度的缺失8
2.1.3績效評估與獎酬制度的關連10
2.2平衡計分卡11
2.2.1平衡計分卡的源起11
2.2.2平衡計分卡的四個構面15
2.2.3如何實施平衡計分卡及可能遭遇的問題19
2.3組織變革與專案管理23
2.3.1何謂組織變革23
2.3.2何謂專案管理24
2.3.3專案管理與平衡計分卡之比較26
2.4國際快遞業29
2.4.1何謂國際快遞29
2.4.2一般空運與快遞流程之比較30
2.4.3主要業者概述33
2.5小結35


第三章 研究方法37
3.1個案研究法37
3.1.1個案研究法之定義37
3.1.2本研究採用個案研究法的理由37
3.1.3個案研究之型態39
3.1.4個案研究法的優點40
3.1.5個案研究法的缺點41
3.2資料蒐集與研究流程41
3.2.1資料蒐集41
3.2.2研究流程42
第四章 個案簡介44
4.1個案介紹44
4.1.1公司背景與歷史介紹44
4.1.2 UPS大憲章 (UPS Charter)46
4.1.3 UPS泛太平洋轉運中心之簡介48
4.2 UPS平衡計分卡與績效評估制50
4.2.1 UPS實施平衡計分卡的源由50
4.2.2 UPS如何看待平衡計分卡 54
4.2.3 UPS平衡計分卡的四個構面54
4.2.4 UPS的國際平衡計分卡55
4.2.5管理階層的績效管理制度58
4.2.6一般員工的績效管理制度62
4.3何謂「品質改善流程」Quality Improvement Process64
4.3.1 UPS的品質改善流程64
4.3.2如何實施QIP65
4.3.3 UPS臺灣的獎金制度71
第五章 深度訪談72
5.1問卷設計72
5.2訪談對象背景72
5.3訪談進行方式72
5.4訪談內容摘要73
5.5訪談結果評述80
第六章 結論與建議82
6.1研究結論82
6.2後續研究建議87
6.2.1對個案公司之建議87
6.2.2對後續研究者之建議87
6.3研究限制88
參考文獻89
英文部份89
中文部分92
網站94
附錄一 UPS企業簡介95
附錄二 UPS大憲章97

圖 目 錄
圖1.1 論文架構圖5
圖2.1 顧客構面五大核心量度16
圖2.2 顧客價值主張的通用模式17
圖2.3 企業內部流程價值鏈17
圖2.4 學習與成長的衡量架構18
圖2.5 平衡計分卡的四大構面19
圖2.6 一般空運流程 32
圖2.7 快遞流程32
圖2.8 將使命轉化為期望的結果圖36
圖3.1 研究流程圖43
圖4.1 UPS大憲章 47
圖4.2 UPS的績效評估體系53
圖4.3 策略性計畫與行動計畫的關係67
圖4.4 實施QIP的十大步驟69
圖6.1 成旦磟I平衡計分卡的關鍵因素圖 86

表 目 錄
表2.1 策略性財務議題之衡量16
表2.2 專案管理與平衡計分卡之比較27
表2.3 三大快遞公司基本資料之比較34
表2.4 2003年財星雜誌全球500大郵件、包裹、貨物遞送業營運比較35
表3.1 研究方法適用特性表38
表3.2 個案研究之設計型態39
表4.1 UPS亞太轉運中心大事紀50
表4.2 UPS部門平衡計分卡範例57
表4.3 UPS的QPR範例61
表4.4 進出口轉運部衡量指標結果之三年比較表70
表5.1 衡量指標與職務說明書內容之對應比較80
一、英文部分
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網站
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2.http://www.insideups.com
3.http://www.dhl.com
4. http://www.fedex.com
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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