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研究生:黃至賢
研究生(外文):Huang, Corey
論文名稱:客服人員的人格特質對其工作績效之影響
論文名稱(外文):The Effects of CSRs'' Personality on Job Performance.
指導教授:樓永堅樓永堅引用關係
指導教授(外文):Yu, Chow-ming Joseph
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
中文關鍵詞:客服人員人格特質客服中心工作績效五大人格特質
外文關鍵詞:CSRpersonalitycall centerjob performanceBig five model
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近年來,顧客關係管理在各企業間的風行,使得客服中心的重要性跟著提升,而分析客服中心績效的因素,發現客服人員的影響十分重要。各企業為了找尋適合的人擔任客服人員,投入許多的時間與精力。近年來十分流行利用人格特質測驗來徵選適合的員工,在徵選客服人員時也會運用到相同方法。人格特質對於工作績效的影響已經被許多研究所證實,但是卻沒有任何研究探討一個重要的議題,那就是客服人員的人格特質與工作績效到底有何關係?
本研究希望利用近年來頗受注目的人格特質分類-『五大人格特質』,以五大人格特質的觀點切入,探討五大人格特質與客服人員工作績效之間的關連性,期望能夠提供給企業徵選客服人員的理論參考。經過業界訪談後,決定以客服人員最大宗的業務「進線服務」作為研究的範圍,研究的目的在於瞭解客服人員的人格特質對其工作績效之影響,以期提升客服人員的素質,更進一步提高客服中心的績效表現。
本研究經由問卷分析的結果發現,五大人格特質中的勤勉正直性、親和性以及情緒敏感性會直接影響到客服人員工作績效的總分。影響分別是,勤勉正直性為正向相關性,親和性為正向相關性,情緒敏感性為負向相關性。本研究更發現,一般認為會對工作績效會有正向影響的開放學習性,在對於客服人員工作績效的影響卻是負向的。開放學習性對於客服人員工作績效內客觀評核工作指標,會有顯著的負向影響。
五大人格特質對於客服人員工作績效的影響,確實存在且經過本研究的驗證。企業可以利用五大人格特質當作徵選依據,藉以找到適合的人擔任客服人員。
第一章 緒論
第一節 研究動機
第二節 研究目的
第三節 研究流程
第四節 論文架構
第二章 文獻探討
第一節 客服中心介紹
第二節 人格特質相關之研究及理論
第三節 工作績效相關之研究及理論
第四節 人格特質與個人績效之關係
第三章 研究設計
第一節 研究架
第二節 研究假說
第三節 問卷設計
第四節 問卷發放與分析方法
第四章 資料分析與結果
第一節 問卷的信度與效度分析
第二節 人格特質與工作績效之相關分析
第三節 五大人格特質的變異數分析
第四節 其他相關分析
第五節 假說驗證
第五章 結論與建議
第一節 研究結論
第二節 對實務之建議
第三節 研究限制與後續研究方向
參考文獻
一、中文部分
二、英文部分
附錄一:人格特質問卷
一、中文資料部分:
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二、英文資料部分:
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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