本研究主要探討資訊顧問服務業者在面臨臺灣地區資訊服務市場日漸飽和，企業客戶對於顧問服務要求的多樣化；而資訊科技演變在軟體供應商大者恆大的趨勢下面臨創新與整合兩難的情況下，資訊顧問服務業者如何在激烈的競爭環境中脫穎而出，業者仍然必須從對現有客戶服務的品質提昇與持續地研究各項對客戶經營有附加價值的行銷服務著手；在這個標準是關係行銷與高人員涉入程度的資訊顧問服務產業內，我們希望從策略行銷4C架構的理論基礎為出發點，針對與企業客戶在整個服務行銷的過程中，能夠綜合考量包括『無形性』、『不可分割性』、『異質性』、『易消逝性』等服務特性來從內部各項提供服務的機會與流程中，綜合產業先進與企業客戶的寶貴經驗來探討有哪些切實可行的作法可以來協助資訊顧問業者來達到『降低客戶道德危機成本』與『增加專屬無形資產』的行銷服務的營運目標。

　在『降低客戶道德危機成本』方面，本研究結果認為資訊顧問業者必須發展出一套如何協助客戶就資訊系統採購專案的內部與外部要進行哪些詳細評估流程，並從包括『策略』、『組織』、『流程』、『人員與文化』、『資訊科技』等構面來協助客戶瞭解到這些資訊系統引進來的衝擊與必須有的應對策略與方法，在『增加專屬無形資產』方面，本研究結果認為資訊顧問業的核心競爭力是『人才』與『知識資產』，客戶購置顧問服務其目的也是在希望完成某種程度的『技術移轉』，包括企業客戶與資訊顧問都是希望是達到能夠協助客戶自行維護系統的目標，資訊顧問公司所提供給客戶是一個很好的『體驗經濟』的服務過程；我們相信這個雙方願意相互陷入的結局應該是好的。

第一章 緒論………………………………………………………7
第一節 研究背景與動機……………………………………7
第二節 研究目的……………………………………………8
第三節 研究範疇與對象……………………………………10
第四節 研究流程……………………………………………11

第二章 文獻探討…………………………………………………13
第一節 關係行銷暨服務互動模式…………………………13
第二節 策略行銷4C架構理論 ……………………………21
第三節 資訊管理顧問產業分析……………………………30

第三章 研究方法…………………………………………………42
第一節 研究架構……………………………………………42
第二節 專家訪談……………………………………………44

第四章 企業客戶道德危機成本分析……………………………51
第一節 實務作法說明………………………………………51
第二節 如何避免過度依賴人員因素在降低道德危機成本58
第三節 其他構面影響探討…………………………………63

第五章 企業客戶專屬陷入成本分析……………………………65
第一節 實務作法探討………………………………………65
第二節 如何透過知識管理增加對客戶的專屬無形資產…71
第三節 其他構面影響探討…………………………………75

第六章 結論與建議………………………………………………78
第一節 結論…………………………………………………78
第二節 建議…………………………………………………81

參考文獻 …………………………………………………………83

一、 中文書目

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