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研究生:魏怡珍
研究生(外文):Yi-Chen Wei
論文名稱:服務失誤與服務回復以及顧客後續行為之關係研究
論文名稱(外文):A Study of the Relationship among Service Failure, Service Recovery and Consumer Behavior Intention
指導教授:蕭仁傑蕭仁傑引用關係
指導教授(外文):Ren-Jye(Marshall)Shiau
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:行銷學系
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:112
中文關鍵詞:百貨公司服務失誤服務回復
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服務的失誤對服務業是非常難避免的,因此、業者希望能有好的服務回復措施,來降低服務失誤所帶來的不良後果。但不同的服務回復措施會對服務回復的滿意有不同程度的影響,而形成不同的顧客反應。本研究目的在探討零售業中百貨公司服務失誤的原因、服務回復的實際做法、及顧客在於百貨公司服務失誤與服務回復措施的特性來瞭解顧客的後續行為。本研究建立一個服務失誤與服務回復措施相關研究的模式,在歸納出服務失誤的類型之後,針對不同類型的顧客,調查出適當合宜的服務回復措施,且能確實改善顧客的整體滿意度。
研究對象以百貨公司之顧客為主,原因為:在各服務業當中,顧客最易感受到服務品質差異者首推百貨業。分析過程:首先利用信度、效度分析本調查問卷的一致性與可靠度;再瞭解顧客對不同服務失誤、業者實際執行的服務回復與顧客內心認知的回復措施及顧客抱怨、服務回復後顧客滿意同意度;接著運用集群分析對於不同服務失誤、業者實際執行的服務回復與顧客內心認知的回復措施等構面將調查對象分群;並利用變異數分析檢定顧客對各項不同服務失誤、業者實際執行的服務回復、顧客內心認知的回復措施是否有差異;以及對於不同地區的顧客在各項不同服務失誤、業者實際執行的服務回復、顧客內心認知的回復措施是否有差異。
研究發現為:服務失誤發生的情況主要是以服務人員的行為與非商品本身因素的情況為主;業者解決服務失誤問題的能力是重要的,特別在服務回復中補償措施是最重要的;而對於在執行補救措施時,服務人員態度上的應對進退是不容忽視的,並以誠懇的服務態度為最重要等現象。而就服務失誤及回復過程敏感度高的顧客來說,在意的是營運上或突發狀況等外在的因素或是非產品本身的原因;而重視服務回復的顧客群則是關注於及時的道歉並對於產或服務的回復措施有效與否;大致來說,三群顧客對於在內心認知業者回復中該做的溝通與補償、服務外觀及回復複雜性三項措施,同意度都相當高。
關鍵字:服務失誤、服務回復、百貨公司
目錄 i
圖目錄 iii
表目錄 iv
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 4
第四節 研究流程 7
第二章 文獻回顧 9
第一節 百貨公司 9
第二節 服務失誤 17
第三節 服務回復 28
第四節 服務品質 37
第五節 消費者後續行為 42
第六節 小結 46
第三章 研究方法 48
第一節 研究架構與方法 48
第二節 研究假設 50
第三節 研究變數之操作性定義 51
第四節 研究設計 55
第五節 統計分析方法及應用 59
第四章 資料分析 63
第一節 信效度分析 63
第二節 回收樣本基本敘述統計分析 65
第三節 顧客抱怨、服務回復後顧客滿意之同意度資料分析 69
第四節 服務失誤情況、回復措施及期望回復之同意度資料分析 71
第五節 服務失誤情況、回復措施及期望服務回復之因素分析 76
第六節 集群分析 82
第七節 區別分析 88
第八節 變異數分析 91
第五章 研究結論與建議 97
第一節 研究結論 97
第二節 實務建議 100
第三節 研究限制與後續研究方向 102
參考文獻 103
國內文獻 103
國外文獻 104
附錄一:問卷 108
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