跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(34.204.169.230) 您好!臺灣時間:2024/02/28 07:06
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:褚淑娟
論文名稱:台灣農村酒莊之顧客滿意度研究
論文名稱(外文):A Study of Customer Satisfaction on Leisure Wine Ranch in Taiwan
指導教授:劉欽泉劉欽泉引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:應用經濟學研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:經濟學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:酒莊顧客滿意度休閒農業LISREL
相關次數:
  • 被引用被引用:23
  • 點閱點閱:420
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:4
本研究以農委會所輔導的六處農村酒莊為研究範圍,並以到此六處農村酒莊觀光消費之顧客為研究對象,透過顧客在農村酒莊的消費意見調查,來探討影響顧客滿意的項目,並找出期望與知覺間的差距,透過差距來瞭解滿意度,以供相關業者在擬訂與改進行銷策略上做參考。
茲將研究結果簡述如下:
1、在「顧客期望」部份,顧客所重視的前三項,依次為「服務態度親切有禮貌」、「服務人員與顧客互動良好」、「處理顧客問題態度良好」,此三項皆隸屬於評量指標中「服務過程」的評量項目;表示現今重視消費品質的消費者,其所追求的不僅是有形產品的品質,對於服務人員在服務過程中的態度與互動上,亦日益重視。
2、在「知覺的績效」部份,顧客所重視的前三項,依次為「酒瓶造型獨特美觀」、「配合當地農產品推出獨具特色之酒品」、「服務態度親切有禮貌」,其分屬於評量指標中「服務內容」、「推廣」、「服務過程」的三個評量項目,其中,「服務過程」的三個評量項目,分別佔居評量項目的前六項;而「價格」的三個評量項目為評價相對低的三個項目,為顧客較不滿意的部份。
3、在「不一致」部份,評量指標中「服務人員」的「釀酒過程的參觀與解說」及「推廣」的「經常舉辦推廣活動」,以及「價格」的「提供多種折扣優惠組合方案」此三個評量項目呈現出較大的反向落差。而七個評量指標中,又以「價格」的三個評量項目均呈現反向落差,顯示顧客普遍認為產品價格過高,希望業者能多提供優惠組合方案。
4、體性的評量部份
本研究以「服務品質」、「服務價值」、「整體滿意度」三個評量項目來對受訪者進行評量,有60%的顧客對於此三項整體評量項目皆為滿意程度在相對較高的程度上,顯示出顧客對台灣農村酒莊具有不錯的評價。
5、線性結構關係模式(LISREL)
台灣農村酒莊顧客滿意之評量是利用線性結構關係模式來進行,並對本研究所作的六個假設進行檢驗。最後,顧客期望對不一致具有負向關係(H2)、顧客期望對顧客滿意具有正向關係(H3)以及不一致對顧客滿意具有正向關係(H6)皆在本研究中獲得驗證。
目錄
第一章 緒論……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機………………………………………………1
第二節 研究目的………………………………………………………4
第三節 研究方法與對象………………………………………………5
第二章 菸酒公賣局與農村酒莊的發展概況…………………………6
第一節 公賣局的沿革…………………………………………………6
第二節 農村酒莊發展概況………………………………………….7
第三節 農村酒莊之簡介與比較……………………………………10
第三章 理論基礎與文獻回顧……………………………………….13
第一節 服務品質…………………………………………………….13
第二節 顧客滿意度………………………………………………….15
第三節 文獻回顧…………………………………………………….20
第四章 研究方法…………………………………………………….24
第一節 研究架構與變數定義……………………………………….24
第二節 研究假設…………………………………………………….27
第三節 問卷設計與抽樣方法……………………………………….28
第四節 資料分析方法……………………………………………….31
第五章 實證分析與結果…………………………………………….34
第一節 樣本結構分析……………………………………………….34
第二節 顧客滿意評量表…………………………………………….38
第三節 敘述統計與差異性分析…………………………………….41
第四節 線性結構關係模式分析…………………………………….46
第六章 結論與建議………………………………………………….56
第一節 結論………………………………………………………….56
第二節 建議………………………………………………………….59
第三節 研究限制…………………………………………………….60
參考文獻……………………………………………………………….61
附錄一………………………………………………………………….64
圖表目錄
圖4-1-1 滿意度分析架構………………………………………………24
圖5-4-1 本研究之LISREL模式因果關係………………………………47
圖5-4-2 本研究之模式修正流程………………………………………50
圖5-4-3 LISREL最終模式(期望─不一致)路徑分析…………………54
表2-3-1 農村酒莊提供服務項目之比較………………………………12
表4-1-1 問卷設計彙整(第三個部份 個別評量項目)……………….29
表4-2-1 LISREL模式之配適度指標……………………………………33
表5-1-1 顧客基本資料…………………………………………………35
表5-1-2 顧客消費基本資料……………………………………………37
表5-2-1 顧客評量表之項目分析………………………………………39
表5-2-2 KMO和Bartlett球形檢定…………………………………….39
表5-2-3 顧客滿意評量之信度分析……………………………………40
表5-3-1 「顧客期望」與「知覺績效」之顧客滿意評量項目分析…42
表5-3-2 顧客滿意評量項目之平均數與標準差………………………43
表5-3-3 整體評量項目次數統計與百分比分配………………………45
表5-3-4 整體評量項目平均數與標準差………………………………45
表5-4-1 LISREL模式之主要變數………………………………………46
表5-4-2 「初始模式」之配適度指標…………………………………49
表5-4-3 刪除各變數因果關係後之配適度指標………………………51
表5-4-4 刪除各潛伏變數後之配適度指標……………………………52
表5-4-5 「期望─不一致」模式之配適度指標………………………52
表5-4-6 「顧客期望」因素參數估計分析……………………………53
表5-4-7 「不一致」因素參數估計分析………………………………53
表5-4-8 「顧客滿意」因素參數估計分析……………………………54
參考文獻
中文部份
1.王昭正、吳明哲,「休閒農場遊憩價值鏈之分析─飛牛牧場案例」, 鄉村發展,民國91年,3:59-84。
2.江文達,「顧客描述期望對顧客滿意度評量與購後意向關係之研究」,中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文,民國90年。
3.李春長,「房屋仲介業服務品質之決定模式─以SERVQUAL模式之應用」,都市與計劃,民國92年,30(1):19-35。
4.邱皓政,「結構方程模式─LISREL的理論技術與應用」。台北:雙葉書廊。
5.林東正,「企業市場顧客滿意衡量之研究:以資訊系統委外為例」,國立台北大學企業管理研究所博士論文,民國91年。
6.林陽助、葉華容,「顧客關係、服務流程品質、服務品質與顧客忠誠度之互動性研究─以網路購物為例」,東吳經濟商學學報,民國92年,40:41-70。
7.唐麗英、胡安華,「滿意度模式建立與滿意度構面確認之研究」,交大管理評論,民國85年,16(1):55-74。
8.莊振成,「一鄉一休閒農漁園區政策執行成效之研究─以南投縣六鄉鎮市為例」,東海大學公共事務研究所碩士論文,民國91年。
9.郭曉怡,「鹿谷地區觀光休閒茶園顧客滿意評量之研究」,國立中興大學應用經濟研究所碩士論文,民國91年。
10.郭德賓、周泰華、杜富燕,「服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗」,臺大管理論叢,民國89年,11(1):103-132。
11.郭德賓、周泰華、黃俊英,「服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證」,中山管理評論,民國89年,8(1):153-200。
12.黃光政,「台灣休閒農業分類與經營發展規劃」,農業推廣文彙,民國90年,46:180-183。
13.劉健哲,「休閒農業結合農村發展之探討」,鄉村發展,民國91年,3:20-34。
14.蔡政宏,「休閒遊樂業服務品質測度工具應用之實證研究」,正修學報,民國89年,13:241-256。
15.鄭健雄,「台灣休閒農場企業化經營策略之研究」,國立台灣大學農業推廣學研究所博士論文,民國87年。
16.鄭健雄,「休閒農業旅遊市場區隔化之研究─以宜蘭休閒農場為例」農業經營管理年刊,民國91年,8:144-160。
英文部份
1. Cardozo, N. R., “An experiment study of consumer effort, expectations and satisfaction”, Journal of Marketing Research, 1965,2(3):244-249.
2. Chezy, O., and S. Itamar,“ In search of negative customer feedback: The effect of expecting to evaluate on satisfaction evaluations”,Journal of Marketing Research, 2001,33(2): 170-182.
3. Churchill,G. A. and C. Surprenant,“An investigation into the determinants of customer satisfaction”, Journal of Marketing Research, 1982,19(3):491-504.
4. Fornell, C.,“A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience”, Journal of Marketing Research, 1992, 56(1):6-21.
5. Gronroos, Strategic Management and Marketing in the service sector, Sweith School of Economics and Business Administration, Helsingfors Finland, 1982, p.79.
6. Kotler, P., Jr., Marketing management:Analysis, planning, implementation and control, 9th edition, Prentice-Hall, Chicago, 1997.
7. Kotler, P., Marketing management, Prentice-Hall, Chicago, 2000.
8. Oliver, L. R., and W. O. Bearden,“Disconfirmation process consumer evaluations in product usage”, Journal of Business Research, 1985, 13(2):235-246.
9. Oliver, L. R., and W. S. Desarbo,“Response determinants in satisfaction judgments”, Journal of Consumer Research, 1988, 14(1):495-507.
10. Oliver, R. L.,“A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions”, Journal of Marketing Research, 1980, 17(3):460-469.
11. Parasuraman, A., L. L.Berry, and V. A. Zeithaml,“A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 1985, 49(3):41-50.
12. Parasuraman, A., L. L.Berry, and V. A. Zeithaml, “Comminucation and Control Processes in the Delivery of Service”, Journal of Marketing, 1988, 52(3):35-48.
13. Rust, R.T., and R. L. Oliver,“Service Quality”, SAGE, Thousand Oaks, California, 1994.
14. Sasser, R., P.Olsen, and D. D. Wyckoff, Management of Service Operations-Text, Cases, and Reading, Allyna and Bacon, New York, 1978.
15. Swan, J. E., and I. F. Trawick,“Disconfirmation of expectation and satisfaction with a retail service”, Journal of Retailing, 1981, 57(3):49-67.
16. Westbrook, R. A., and R. L. Oliver, Developing better measures of consumer satisfaction:Some preliminary result, In K. B. Monroe, Advances in Consumer Research, 7:94-99.
17. Woodruff, R., E.Cadotte, and R. Jenkins,“Modeling consumer satisfaction using experiment-based norms”, Journal of Marketing Research, 1983, 57(3):196-304.
18. Yi, Y.,“The Determinants of Consumer Satisfaction:The Moderating Role of Ambiguity”, Advances in Consumer Research, 1993, 20:502-506.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top