(3.235.41.241) 您好!臺灣時間:2021/04/11 22:08
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:陳毓華
研究生(外文):Chen, I-Hwa
論文名稱:油品通路服務品質與顧客關係之探討
論文名稱(外文):Study on Service Quality and Customer Relationship for Vehicle Fuel Marketing
指導教授:王精文王精文引用關係李宗儒李宗儒引用關係
指導教授(外文):Ph.D. Wang, Ching-WenPh.D. Lee, Tzong-Ru
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:高階經理人碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:125
中文關鍵詞:加油站顧客關係管理服務品質顧客滿意顧客忠誠。
外文關鍵詞:Gas stationCustomer Relationship ManagementService QualityCustomer SatisfactionCustomer Loyalty.
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:200
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
處於今日經營環境急遽變化與競爭激烈的環境中,企業深深體認藉由增加顧客的滿意度,才能保持公司的成長與永續經營;而建立顧客關係以留住顧客、創造企業利益,則是現今企業熱切關心投入的議題。國內油品市場自2000年開放以來、通路競爭便日益激烈,欲建立持久的競爭優勢,除了開拓新顧客外、與舊有顧客維持長久的關係,就成為各方注目的焦點;因此,如何經營顧客關係已日益顯得重要。
本研究以國內加油站通路為研究範圍,分兩階段進行。第一階段為定性研究,透過文獻探討及業界發展顧客關係之相關次級資料統整,並經由訪談、訪問,探討油品通路顧客關係之經營方向並發展架構。第二階段為定量研究,以第一階段之訪談訪問所得資訊為基礎,設計問卷,針對用油客戶進行問卷調查,深入瞭解顧客需求及分析不同消費者的差異,藉以規劃油品通路推展顧客關係管理的具體方案和預期效益,提供油品通路商提升服務品質、研擬通路經營策略之參考。
問卷調查共計回收有效問卷419份,經統計分析用油客戶對加油站的「服務品質」、「整體滿意度」、「忠誠意願」與「顧客關係」,結果發現,服務品質與顧客關係對顧客滿意度有顯著影響,惟顧客滿意並未全面主導顧客忠誠,只在價格容忍上證明滿意度愈高的顧客、價格容忍的意願也愈高;本研究實證結果,對於油品供應商而言,提供一個可就本身優劣勢及策略重點作通路經營規劃的參考;對於加油站業者(通路商)而言,則提供強化競爭力的指引與推展顧客關係管理的方法。

The environment encountered today is in a situation changing rapidly and competing strictly. The enterprises realize that increasing customer’s satisfaction is a good way to keep the companies growing and developing forever. Additionally, building good relationship with customers is being concerned by today’s enterprises to hold customers and create the benefit for enterprises. The domestic petroleum market was open in 2000, and the competition has been getting severity. To strengthen the competitive potential, the strategy to maintain the long relationship with old customers is focused attentively by proprietor in addition to create new customers. Hence, how to keep good relationship with customers becomes a vital event.
The studies on the sell channels of the gas stations are conducted in two steps. Firstly, a qualitative analysis on the operating framework between station owner and customer relationship is investigated through the collection of the literatures and the field interview with customers. Secondly, a quantitative analysis is performed on customer demands by market questionnaire based on the information obtained at the first stage. The practical way and expected benefit of customer improving scheme are provided, which will consequently promote service quality and management strategy of gas station owner.
Totally 419 effective samples obtained from questionary survey, aimed at service quality, whole satisfaction, faithful intention and customer relationship, are statistically analyzed. The results find that service quality and customer relationship have significant effect on customer satisfaction and the aged customers showing higher customer loyalty regardless the unit pricing are particularly noted. The important policy on the channel planning for the oil supplier and the competition guidance and customer management for the gas station owner are also given in this investigation.

目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 .1
第二節 研究目的 5
第三節 研究範圍 6
第四節 研究流程 7
第二章 相關文獻探討
第一節 顧客關係管理 9
第二節 服務品質 23
第三節 顧客關係管理績效(顧客滿意,顧客忠誠) 31
第四節 顧客關係之發展 36
第三章 研究方法
第一節 第一階段研究 44
第二節 第二階段研究 54
壹﹑研究架構 54
貳﹑研究假說 55
參﹑研究變數 56
肆﹑問卷設計與調查 59
第四章 研究結果
第一節 油品通路服務與顧客關係之分析 61
第二節 油品通路發展顧客關係之規劃 92
第五章 結論與建議
第一節 研究結論 95
第二節 研究貢獻 114
第三節 研究限制 115
第四節 未來研究方向建議 116
參考文獻 118
【附錄】:本研究問卷
表 目 錄
表2-1 顧客關係管理(CRM)的定義 10
表2-2 完整的顧客關係管理活動 19
表2-3 PZB服務品質構面之比較 25
表2-4 PZB修正後服務品質衡量構面與衡量項目 25
表2-5 服務品質之研究構面 26
表2-6 服務品質之研究構面比較 27
表2-7 整體顧客滿意度之構面比較 33
表2-8 顧客忠誠之研究構面 35
表3-1 研究方法摘要表 44
表3-2 資料收集過程 44
表3-3 國內加油站市場各式加油卡一覽表 47
表3-4 顧客關係之編碼綱要表 51
表3-5 服務品質之編碼綱要表 51
表3-6 顧客滿意之編碼綱要表 51
表3-7 顧客忠誠之編碼綱要表 52
表3-8 顧客關係活動之編碼綱要表 52
表3-9 期望服務與品質知覺之衡量變數 56
表3-10 顧客滿意之衡量變數 57
表3-11 顧客忠誠之衡量變數 58
表3-12 關係活動之衡量變數 59
表3-13 問卷樣本回收情形 60
表4-1 樣本之人口統計分析 61
表4-2 加油服務之變數統計分析 63
表4-3 整體滿意度與惠顧意願之統計分析 63
表4-4 顧客對加油站關係活動偏好之統計分析 64
表4-5 顧客關係因素分析摘要表 66
表4-6 期望服務因素分析摘要表 67
表4-7 品質知覺因素分析摘要表 67
表4-8 顧客忠誠因素分析摘要表 67
表4-9 研究假說之驗證分析表 71
表4-10 顧客期望服務與實際品質知覺之差異分析 72
表4-11 顧客「性別」之差異分析表 78
表4-12 顧客「年齡」之差異分析表 79
表4-13 顧客「學歷」之差異分析表 80
表4-14 顧客「婚姻狀況」之差異分析表 81
表4-15 顧客「職業別」之差異分析表 82
表4-16 顧客「車種別」之差異分析表 83
表4-17 顧客個人因素之差異分析(一) 76
表4-18 顧客個人因素之差異分析(二) 77
表4-19 重要-表現程度分析 86
表4-20 問卷調查之顧客意見彙整表 87
表5-1 油品通路推展顧客關係管理之活動設計 107
圖 目 錄
圖1-1 本研究範圍 6
圖1-2 本研究流程 8
圖2-1 顧客關係管理文獻回顧之架構圖 13
圖2-2 顧客關係管理之整合性架構 13
圖2-3 顧客關係管理系統功能架構圖 14
圖2-4 顧客關係管理的三個階段 17
圖2-5 顧客關係管理的活動架構 18
圖2-6 顧客關係管理的步驟 21
圖2-7 重要-表現程度分析模式圖 29
圖2-8 顧客滿意度模式「前因」與「後果」的連結 33
圖2-9 企業變化趨勢圖 37
圖3-1 本研究概念性架構 53
圖3-2 本研究架構 54
圖4-1 重要-表現程度分析圖 84
圖4-2 重要-表現程度分析座標圖 85
圖5-1 顧客關係管理的執行流程 101

【參考文獻】
一、書籍:
(一).中文書籍
ARC遠擎管理顧問公司(2001),《顧客關係管理-深度解析》及《顧客關係管理-企業典範》,臺北:遠擎管理顧問公司出版。
Jill Dyche (2003),陳曉開譯,《客戶關係管理手冊》,台灣培生教育出版股份有限公司。
Larry Bossidy & Ram Charan (2003),李明譯,《執行力》,天下遠見出版公司。
(二).英文書籍
Anil, Bhatia (1999), “Customer Relationship Management”, 1st ed., toolbox Portal for CRM.
Berry, Leonard L. & A. Parasuraman “Marketing Services-Competing Through Quality”, New York: The Free Press, 1991.
Frawiey, A., & Thearling, K., “Increasing customer value by integrating data mining and campaign management software”, Database Management, 1999, pp. 49-53
James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons,2001,“Service Management”,McGRAW-HILL, Companies, Inc.,USA.
Kotler, P., Swee, H. A., Siew, M. L. & Chin, T. T., “Marketing Management-An Asian Perspective”,1996
Kotler,(2000), “Marketing Managerment”, New Jersey, Prentice Hall.
Kotler, Philip, “Marketing Management - Analysis, Planning, Implementation and Control”, New Jersey: Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 1994.
Kotler, Philip (1997), “Marketing Management: Analysis, Planning,Implementation, and Control”, 9th ed., New Jersey: David Borkowsky.
Peppers, D. & Rogers, M., “The One to One Future : Building Relationships One Customer at a Time”,New York : Doubleday, 1993
Teklitz, F. & McCarthy R., “Analytical Customer Relationship Management”, A Whitepaper from Sybase, Inc., 1999
二、期刊:
(一).中文期刊
橫山達雄(2000),“加油站經營生存之道”,加油站雜誌,第8期,2000年7月,p.32-34。
陳文華(2000)“運用資料倉儲技術於顧客關係管理”,能力雜誌,No.527,2000年1月。
(二).英文期刊
Acxiom Co., “View from Above: The Path to True Customer Relationship Management.” Visit techguide.com (2002), available at http://www.techguide.com/dw/bldgcrm.shtml..
Berry, L. L., “Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives”, Journal of the Academy of Marketing Science, No. 23(4), 1995, pp.236-245
Bitner, M. J., “Building Service Relationships: It's All About Promises”, Journal of the Academy of Marketing Science, No.4, 1995, pp.246-251.
Cadotte, Ernest R., Robert B. Woodruff and Roger L. Jenkins, “Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 24(August), 1987, pp.305-314.
Christy R., Oliver, G., and Penn J., “Relationship Marketing in Consumer Markets”, Journal of Marketing Management, Dec.1996, pp. 161-173
Crosby, Lawrence A. & Kenneth R. Evans & Deborah Cowles,“Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective,” Journal of Marketing, July 1990, pp.68-81.
Crosby, Lawrence A. and Nancy Stephens. “Effects of Relationship Marketing on Satisfaction, Retention, and Prices in the Life Insurance Industry.” Journal of Marketing Research 24 (November 1987): 404-411.
Czepiel, John. A., Larry J. Rosenberg, and Adebayo Akerele. “Perspectives on Consumer Satisfaction.” Quoted in AMA Educators’ Proceedings (Chicago: American Marketing Association, 1974): 119-123.
Davids, Meryl. “How to Avoid the 10 Biggest Mistakes in CRM.” Journal of Business Strategy, (November/December 1999): 22-26.
Ellen Garbarino, Mark S Johnson,(1999), “The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships,” Journal of Marketing, Vol.63,(April),pp.70-87.
Fornell, Claes. The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Methodology (University of Michigan, National Quality Research Center, School of Business Administration 1994).
Gonsalves, G. C., Lederer, A. L., Mahaney, R. C., & Newkirk, H. E. , “A Customer Resource Life Cycle Interpretation of the Impact of the World Wide Web on Competitiveness:Expectations and Achievements”,International Journal of Elevtronic Commerce, Fall, Vol. 4, No. 1, 1999,pp. 103-120.
Halstead D., “The use of comparison standards in customer satisfaction research and management: A review and proposed typology”, Journal of Marketing Theory and Practice, Summer 1999, Vol. 7, No. 3, pp. 13-26
Jarvis, M., “Predicting Oracle's future: E-commerce, CRM, services”, Computer Reseller News, Aug 16,1999, No. 855, pp. 59-62
Kalakota, R. & Robinson, M., “e-Business:Roadmap for Success”, 1999.
Kotler, Philip, Marketing Management: An Asian Perspective, Prentice Hall, 1996. Krishna, Aradhna,Currim, Imran S.,Shoemaker,Robert W., ( 1991 ) ,“Consumer Perceptions of Promotional Activity,” Journal of Marketing,Vol.55,(April),pp.4-16.
Oliver, Richard L. “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response.” Journal of Customer Research 20 (December 1993): 418-430.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.” Journal of Marketing 67, no.4 (Winter 1991): 420-450.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.”Journal of Retailing 64 (1988): 12-40.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research.” Journal of Marketing 49, no.4 (Fall 1985): 41-50.
Peppers, Don, Martha Rogers, and Bob Dorf. “Is your Company Ready for One-to-One Marketing.” Harvard Business Review (January-February 1999):3-4.
Peterson, Robert A., “Relationship Marketing and The Consumer,” Journal of the Academy of Marketing Science, Fall 1995, pp.278-281.
Pivotal Co., “Electronic business relationship management”, Pivotal Co. Business Report, October 1999
Porter, Michael E., Competitive Advantage, The Free Press, 1985.Priya Raghubir, Kim Corfman, (1999), “When do price promotions affect pretrial brand evaluations? ” Journal of Marketing Research, Vol.36, May, pp.211-222.
Rolph E., Claes Fornell and Donald R. Lehmann, "Customer Satisfaction,Market Share, and Profitability:Findings from Sweden," Journal of Marketing, 58 (July), 1994, pp.53-66.
Shani, David & Sujana Chalasani, “Exploiting Niches Using Relationship Marketing,” The Journal of Consumer Marketing, Vol. 3 1992, pp.33-42.
Sheth, J. N., & Parvatiyar, A., “Relationship Marketing in Consumer Markets:Antecedents and Consequences”, Journal of the Academy of Marketing Science, No.23(fall), 1995, pp. 255-271
Westbrook, Robert A. “Sources of Satisfaction with Retail Outlets.” Journal of Retailing 57 (Fall 1981): 68-85.
三、學位論文:
王景聰(2003),“運用資料挖掘技術於信用卡顧客關係管理之研究”,元智大學工業工程與管理學系碩士論文。
余錦芳(2001),“顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究”,高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文。
李永年(1998),“產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例”,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
林坤源(2002),“促銷策略對消費者行為影響之研究-以加油站為例”,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
林陽助(1996),「顧客滿意度決定模型與效果之研究─台灣自用小客車之實證」,國立台灣大學商學系博士論文。
吳欣穎(2000),“企業導入顧客關係管理之研究”,國立台北大學企業管理學系碩士論文。
邱燕鈴(2002),“金融業關係行銷之相關研究-以信用卡為例”,東吳大學企業管理學系碩士論文。
張文彬(2002),“顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討”,中原大學企業管理研究所碩士論文。
張雲洋(1995),“零售業顧客滿意與顧客忠誠度關係之研究”,淡江大學管理科學研究所碩士論文。
張雅婷(2002),“關係網路連結與顧客忠誠度關聯性研究-以人壽保險業為例”,東海大學企業管理學系碩士論文。
黃宏鈞(2001),“企業形象與服務品質對消費者再購行為之影響:顧客關係的中介效果”,台灣大學心理學研究所碩士論文。
黃怡音(2003),“客服中心服務品質對顧客滿意度及忠誠度之研究-以信用卡為例”,政治大學企業管理研究所碩士論文。
黃麗霞(2003),“贈品促銷型式對消費者的知覺價值與購買意願之影響”,國立台灣大學商研所博士論文。
黃奕瑛(2001),“金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素探討”,國立台北大學企業管理研究所碩士論文。
陳巧佩(2001),“企業導入顧客關係管理決策之研究”,國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
陳明德(2002),“以資訊處理觀點探討顧客關係管理之成效-以中華電信為例”,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
陳淑芳(2003),“顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究--以銀行業為例”,大同大學事業經營研究所碩士論文。
陳建宏(2003),“我國石油市場管理規範與競爭機制之研究-以供油業者與銷售通路業者之市場行為為例”,國立台北大學公共行政暨政策學系碩士論文。
許俊雄(2001),“金融機構顧客滿意度評量模式之研究”,銘傳大學金融研究所碩士論文。
許嘉惠(2002) ,“從關係行銷觀點研究影響顧客重購意願之因素-以信用卡為例”,輔仁大學管理學研究所碩士論文。
楊輝南(1996),“加油站顧客滿意認知差距與經營績效關係之探討”,國立彰化師範大學商業教育學系碩士論文。
楊珮伶(2001),「企業整體顧客關係管理運作模式之研究」,國立政治大學資訊管理學系碩士論文。
葉華容(2001),“顧客關係、服務品質與顧客忠誠度之研究-以網路購物為例”,東吳大學企業管理學系碩士論文。
蕭正平(2000),“顧客關係行銷的發展與實務”,國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
萬曉琪(2001),“顧客關係品質影響因素之研究:以台灣地區行動電話服務產業為例”,朝楊科技大學企業管理系碩士論文。
閔庭祥(2001),“顧客關係管理系統之價值模型建構”,國立中央大學資訊管理研究所博士論文。
盧坤利(2000),“臺灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究”,國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
郭德賓(2001),“服務業顧客滿意評量模式之研究”,中山大學企業管理學系博士論文。
臧魯望(2003),“品牌權益、顧客滿意與消費者購買行為之關係-以加油站為例”,朝楊科技大學企管學系碩士論文。
賴榮雄(2003),“應用三位體理論分析台灣油品市場之競爭趨勢”,元智大學管理研究所碩士論文。
蔡銘修(2003),“百貨聯名卡持卡滿意度與忠誠度關係之研究”,朝楊科技大學休閒事業管理系碩士論文。
四、網站:
IBM,http://www.ibm.com/,1999年12月28日。
Oracle,http://www.oracle.com/,2001年3月2日。
資策會資訊市場情報中心,http://mic.iii.org.tw/,2000年11月28日。
聯合新聞網,http://udn.com/news/national.shtml。
中時電子報,http://news.chinatimes.com.tw。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔