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研究生:紀國庫
研究生(外文):Kuo-Ku Chi
論文名稱:產品策略與顧客關係之研究~以台灣麵粉直營加工客戶為例
論文名稱(外文):The Study of Strengthening Customer Relationship by Using Product Strategy on the Case of Taiwan,s Wheat Flour Industry
指導教授:陳厚銘陳厚銘引用關係李宗儒李宗儒引用關係
指導教授(外文):Ho-Ming ChengTzong- Ru Lee
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:高階經理人碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
中文關鍵詞:產品策略麵粉麵製品客製化小麥顧客滿意顧客關係管理
外文關鍵詞:product strategywheat flourwheat food productcustomizationwheatcustomer satisfactioncustomer relationship management
相關次數:
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摘要
近年來因科技網路興起、社會結構改變、消費意識抬頭、經
濟環境劇烈變化、產品生命週期縮短,這種日益嚴酷的競爭,使企業愈來愈重視顧客關係管理,因這種以顧客導向的產品與服務,才能全然滿足顧客的需求,建立、維持與顧客的長期穩定關係,進而創造企業的利潤,故顧客是企業獲利的來源,更是企業持續成長的動力。
本研究主要探討產品策略與顧客的關係,並以國內麵粉直營加工客戶為例,透過與國內四家著名的麵製品加工客戶的研發、採購、營運專業經理人,作深入訪談與資料分析,主要採用Cannon & Perreault (1999)影響買賣雙方關係的關鍵因素的實證架構為基礎 ,驗證麵粉業者與下游麵製品加工客戶,可以維持長期穩定的買賣關係,以下歸納出相關的研究發現::
一、麵粉(一次加工)供應商必須多與麵製品(二次加工)客戶溝通、檢討,開發出最適用的客戶專用麵粉,這樣的產品設計策略,才能滿足個別客戶的需求,才能獲得麵製品加工客戶的信賴和支持。
二、要維持與麵製品加工客戶的長期買賣關係,必需雙方先建構食品製造、品質、衛生、安全的自主管理體系,如通過國際標準組織品質保證(ISO-9000)認證、食品製造作業良好規範(GMP)認證、食品危害分析重點管制(HACCP)認證等,並共同參與產品研發設計、分享相關成本資訊、提供銷售趨勢預測,再結合雙方電腦資訊網路、倉儲運輸管理系統,產生彼此營運管理的連結,若能雙方簽立採購合約、技術協定,釐清彼此的責任義務與合作規範,甚至投資加工客戶專用的特殊設備,或配合加工客戶的特殊需求與服務,以滿足個別顧客的特殊需求,這種使雙方交易更為穩固緊密的關係,不但會增進雙方的優勢競爭能力,而且能促進彼此互惠、互利的雙贏效益。

Abstract
In the past several years, the lifetime of products has great shrunk due to the enormous change in the global economy, social structure of population, consumer buying behavior, and the advance of technology and information system. Facing the radical competition, the enterprise have focused increased attention on the concept of Customer Relationship Management. These customer oriented products and services can completely satisfy customer’s demands, retain the long —term customer relationship, achieve the company goal of profit earning. Hence, the customer is the key to company’s profitability and the driving force of company growth.
This research is engaged on case study of strengthening customer relationship by using product strategy on the case of Taiwan’s wheat flour industry. Based on Cannon & Perreault (1999) empirical research model of Buyer Seller Relationships In Business Markets, this study utilizes personal interviews and telephone discussions with the professional R&D managers, purchasing managers, operation managers, and then through content analysis. As a result, the buyers and the sellers can maintain the long-term stable business relationships on flour industrial marketing, thus the proposal research framework can be testified.
The study shall have the following conclusions:
1. The supplier of wheat flour product (first processing) must communicate with the customers of wheat food product (second processing) , develops the most suitable customer special-proposal wheat flour. Such product design strategy can satisfy the individual customer’s needs and wants, and therefore it can get the wheat food product processing customers the trust and commitment.
2. It is essential for the two organizations to construct the food manufacture, quality, sanitation, and safety independent management systems to maintain the wheat food product processing customers long-term stable business relationship, like through the International Organization for Standardization (ISO-9000) quality guarantee authenticates, the Food Good Manufacturing Practices (GMP) authenticates, the Hazard Analysis Critical Control Point (HACCP) authenticates and so on. The buying and selling organizations must involve the other parties in early stages of product design, discuss about future product development plans, share cost information, provide supply and demand forecast, and link with each other to facilitate operation including computerized inventory or order and replenishment system and Just-in-time delivery system. It is necessary to sign a formal contract or agreement that specify the obligations and protections of both organizations in the relationship and the appropriate cooperation, to invest the particular processing customer special-purpose installation to satisfy the individual customer’s special demands and services. Thus, performing effectively the customer relationship management activities to build up long-term stable relationship in business market is not only the key to enhance mutual competitive advantages but also the key to attain the two-win goal of profit earning .

目錄
摘要……………………………………………………………….. i
英文摘要………………………………………………………….iii
誌謝………………………………………………………………..vi
目錄………………………………………………………………viii
表目錄…………………………………………………………… x
圖目錄…………………………………………………………… xi
第一章 緒論……………………………………………………… 1
第一節 研究背景……………………………………………… 1
第二節 研究動機……………………………………………… 5
第三節 研究目的……………………………………………… 6
第四節 研究流程……………………………………………… 7
第二章 相關文獻探討…………………………………………… 8
第一節 產品策略 ……………………………………………. 8
第二節 顧客關係 ………………………………………… 25
第三節 產業分析……………………………………………… 36
第四節 個案研究特點………………………………………… 54
第三章 顧客關係管理…… ………………………………… 56
第一節 顧客關係管理建立的步驟………………………… 56
第二節 顧客關係管理步驟的應用與個案研究…………… 67
第四章 結論與建議…………………………………………… 90
第一節 研究結論…………………………………………… 90
第二節 研究建議…………………………………………… 91
中文參考文獻…………………………………………………… 93
英文參考文獻…………………………………………………… 98
附錄一 中華民國麵粉國家標準………………………………. 101
附錄二 行政院衛生署六大類食物及每日飲食建議…………. 104
表目錄
表2-1 產品策略與類型………………………………………… 18
表2-2 關係行銷的三個層次…………………………………… 30
表2-3 台灣現有麵粉廠狀況…………………………………….40
表2-4 台灣現有麵粉廠產能狀況……………………………….42
表2-5 影響國際小麥交易價格的主要因素…………………… 44
表2-6 美國小麥期貨交易所…………………………………… 45
表2-7 美國小麥的分級標準…………………………………… 46
表3-1 顧客關係管理的階段發展重點………………………….56
表3-2 大量行銷與顧客關係管理的比較……………………….58
表3-3 消費者購物習性分類………………………………….. 61
表3-4 企業採購行為的主要影響因素……………………….. 63
表3-5 顧客關係管理步驟與影響麵粉買賣關係的關鍵因素對照69
表3-6 與四家直營加工客戶訪談內容………………………… 71
圖目錄
圖1-1 顧客滿意與銷售的關係………………………………….2
圖1-2 建立顧客關係的良性循環……………………………….4
圖1-3 研究步驟流程…………………………………………… 7
圖2-1 產品的五個層次………………………………………… 9
圖2-2 公司導向類型……………………………………………14
圖2-3 企業各層級的策略圖……………………………………16
圖2-4 技術創新對經營目標的影響……………………………22
圖2-5 顧客發展過程……………………………………………27
圖2-6 行銷重點的演進……………………………………… 30
圖2-7 影響買賣關係的關鍵因素………………………………34
圖2-8 波特產業競爭五力分析模型……………………………37
圖2-9 麵粉生產流程…………………………………………..43
圖2-10 麵粉的用途………………………………………………47
圖2-11麵粉產品生命週期………………………………………53
圖3-1 影響麵粉買賣關係的關鍵因素……………………… 68

中文參考文獻
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