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研究生:吳秋煌
研究生(外文):Chiu-Huang Wu
論文名稱:探討直昇機修護工作服務品質之研究-以陸軍修護工廠為例
指導教授:蔡長鈞蔡長鈞引用關係
指導教授(外文):Chang-Chun Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:工業管理科學系專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:服務品質直昇機修護品質機能展開模糊積分
外文關鍵詞:service qualityhelicopter repairquality function deploymentfuzzy integrals
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  國軍為強化管理績效,日漸重視及強調服務的觀念,各後勤支援及服務單位,積極改以「服務品質」、「顧客導向」及「顧客滿意」的觀點來推動任務。有關軍事修護工作服務品質之研究,較少有學者在此方面予以探討。因此,本研究希望從陸軍直昇機修護工廠面對人力、經費併行縮減的實況下,以顧客滿意的觀點,探討直昇機裝備修護過程中「服務品質」的相關問題,期能從反映程度探究出某些現象和管理意涵,供管理階層參考,是值得深入研究與探討的課題,亦為本研究之動機。
  
  本研究以陸軍直昇機修護工廠為研究對象,參考Parasuraman, Zeithaml & Berry(PZB,1988)服務品質模式之理論架構,與直昇機修護單位主管訪談及蒐集相關文獻資料,加以整理分析,作為設計問卷之項目,並對飛行單位做問卷調查。調查資料經由SPSS統計軟體運算後,建立服務品質評估模式的構面,再利用品質機能展開法(Quality Function Deployment, QFD)與模糊積分法(Fuzzy Integrals),整合分析求得優先服務改善的項目,以提供直昇機修護工廠進行服務改善及品質管理之參考。
  
  本研究結論發現,飛行單位對於重視得分與滿意得分差距最大的項目前五名分別為「修護工廠擁有現代化的維修設備」、「修護工廠的設施與他們所提供的維修服務相配合」、「修護工廠對飛行單位所承諾的事,都能及時完成」、「修護工廠的維修服務是可靠的」與「修護工廠的維修服務設施具有吸引力」。在導入品質機能展開法與模糊積分法後,求得應優先改善之品質要素前五項分別為「專業知識能力」、「資訊的即時性」、「修護管制」、「服務效率」與「服務態度」。
摘要.............................I
誌謝............................II
目錄...........................III
表目錄...........................V
圖目錄..........................VI
第一章 緒論.....................1
第一節 研究背景與動機...........1
第二節 研究目的.................2
第三節 研究範圍.................2
第四節 研究限制.................3
第五節 研究流程.................3
第二章 文獻探討.................5
第一節 服務品質.................5
第二節 直昇機修護工作..........18
第三節 品質機能展開............21
第四節 模糊測度與模糊積分......26
第五節 服務品質之實證研究......28
第六節 小結....................31
第三章 研究方法................33
第一節 問卷設計................34
第二節 抽樣設計................35
第三節 品質機能展開法..........36
第四章 實證結果與分析..........42
第一節 問卷與回收描述..........42
第二節 問卷項目次數分析........46
第三節 問卷信度與效度分析......49
第四節 品質機能展開法的施行....53
第五章 結論與建議..............60
第一節 研究結論................60
第二節 研究建議................62
第三節 未來研究方向............64
參考文獻........................65
附錄一 問卷....................68
附錄二 品質表..................71
附錄三 品質要素重要度..........73
作者簡介........................89
一、中文部份
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王士元(民87)。品質機能展開應用之探討-以北區A連鎖便利商店之服務品質為例。國立台灣科技大學工業工程與管理學系碩士論文,未出版,臺北市。

朱艷芳(民87)。品質機能展開中品質屋結構模糊量化之探討。品質學報,1,107-134。

吳萬益與林清河(民89)。企業研究方法。臺北市:華泰書局。

杉本辰夫(民75)。事業、營業、服務的品質管制(盧淵源譯)。臺北市:中興管理顧問公司。(原著出版年:1986年)

赤尾洋二(民80)。新產品開發-品質機能展開之實際應用(中國生產力中心QFD研發小組編譯)。臺北市:中國生產力中心。

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林保志(民91)。宿舍管理服務品質之研究-以國立成功大學學校宿舍為例。國立成功大學工業管理學系碩士論文,未出版,臺南市。

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郭峻廷(民92)。以品質機能展開法探討電信產業之服務品質。國立台灣科技大學工業管理學系碩士論文,未出版,臺北市。

陳家駒(民91)。公部門間服務品質、顧客滿意度與顧客後續行為意圖關係之探討-以海軍某修護工廠為例。國防管理學院後勤管理研究所碩士論文,未出版,臺北縣。

陸軍總司令部(民91)。陸軍航保手冊。桃園縣:聯勤北部印製廠。

楊錦洲(民91)。服務業品質管理。臺北市:品質學會。

劉漢容(民90)。品質管理(2版)。臺南市:勝凱企業管理顧問有限公司。

蔡珮娟(民88)。以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質。國立台北科技大學工業工程與管理學系碩士論文,未出版,臺北市。

鄭博文與林尚平(民85)。以品質機能展開法設計醫院之整體服務品質。國科會專題研究計畫。

盧淵源、張存金、陳光華與鄭玉惠(民84)。模糊積分在品質機能展開之應用-以國際觀光旅館服務品質為例。品質學報,1,1-17。

薛飛源(民90)。以品質機能展開法探討博物館服務品質-以國立故宮博物院為例。國立台北科技大學商業自動化與與管理學系碩士論文,未出版,臺北市。

二、英文部份
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