跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(34.204.169.230) 您好!臺灣時間:2024/02/28 07:47
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:楊孟娟
研究生(外文):Meng-Chuan Yang
論文名稱:大台南都會區幼教服務業服務品質滿意度研究
指導教授:譚伯群譚伯群引用關係
指導教授(外文):Bertram Tan
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:企業管理學系碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:個人屬性顧客忠誠度幼兒教育服務品質顧客滿意
相關次數:
  • 被引用被引用:99
  • 點閱點閱:795
  • 評分評分:
  • 下載下載:186
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:5
  本研究以「幼教服務業服務品質滿意度研究」為方向,主要是由幼兒家長的角度切入,探討教學服務品質、幼兒家長滿意度與忠誠度的關係與彼此的影響,並考慮消費者特質與幼教屬性不同,是否影響教學服務品質的認知,以及家長滿意度的高低。
  大台南都會區托育機構的幼兒家長為本研究之研究對象,採問卷調查法進行實證資料的收集,總共對大台南都會區幼兒家長發出400份問卷,統計回收計有241份,有效問卷計225份。以敘述性統計、因素分析與信度檢定、t-test、單因子變異數分析、Pearson相關、多元迴歸等統計方法加以分析,茲將研究結果歸納如下:
  本研究發現教學服務品質與家長滿意度、家長忠誠度有顯著正相關關係存在,家長認定幼教機構的教學服務品質越好,相對家長的滿意度提高,家長忠誠度也隨之提高,而幼教機構所在的區域,不會因為台南市或台南縣城鄉之差別,而影響其教學服務品質、家長滿意度與忠誠度之感受。本研究結果發現如下:

1.本研究有高達91.56%的家長注重幼兒所就讀的幼教機構是否合法立案。
2.公立幼教機構對服務品質因子-關懷能力、設施環境、家長滿意度的問項平均數都低於私立幼教機構,但是其家長忠誠度卻高於私立幼教機構。
3.全美語教學的托育機構,服務品質構面得分最高,家長忠誠度卻最低。
目錄 III
表目錄 V
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究範圍與目的 4
第四節 研究步驟 5
第二章 相關理論與文獻探討 7
第一節 國內幼教服務市場 7
第二節 服務品質 15
第三節 消費者特質 26
第四節 顧客滿意度 27
第五節 國內外幼教相關文獻研究 32
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構與研究假設 34
第二節 操作性定義及問卷設計 36
第三節 抽樣與問卷發放 39
第四節 資料分析方法 41
第四章 實證分析 44
第一節 敘述性統計分析 44
第二節 因素分析與信效度檢定 47
第三節 各構面之差異分析 53
第四節 各變項相關分析 61
第五節 實證結果與發現 63
第五章 結論與建議 68
第一節 研究結論 68
第二節 研究限制 69
第三節 研究建議 70
參考文獻 72
附錄:問卷 76
中文文獻
1.中華民國臺閩地區重要人口指標,內政部戶政司,92年2月12日編製。
內政部兒童局網站統計資料http://www.cbi.gov.tw/。
2.王朝成,2002,國內消防機關顧客滿意度經營之研究,國立成功大學企業管理學系(EMBA)專班碩士論文。
3.幼稚教育法,民國92 年06 月25 日修正。
4.石原勝吉,1991,楊德輝譯,服務業的品質管理(上),經濟部國貿局,2。
5.托兒所設置辦法,內政部:民國70年08月15日修正。
6.江義平,2000,教學服務品質衡量模式建構及分析之研究,亞太管理評論,卷5,95-115。
7.吳萬益、林清河,2001,企業研究方法,華泰圖書出版公司,台北。
8.杉本辰夫,盧淵源譯,1986,事業、營業、服務的品質管制,中興管理顧問公司,台北。
9.林新富,2001,轉換成本在顧客滿意度與顧客忠誠度關係之干涉效果-以台北市私立幼教產業為例,實踐大學企業管理研究所碩士論文。
10.邱志鵬、劉毓秀、翁麗芳、馬祖琳等,2003,「幼托整合規劃結論報告書」,內政部、教育部專案委託研究。
11.唐麗英、胡安華,1996,滿意度模式建立與滿意構面確認之研究,交大管理學報,卷16,55-74。
12.孫吳富美,2002,台灣幼稚教育:背景和現況問題探討,淡江大學商管學院高階主管管理碩士論文。
13.翁崇雄,1996,顧客對銀行期望服務品質水準之研究,企銀季刊,卷19第3期,24-41。
14.翁崇雄,2000,服務品質評量模式之比較研究,中山管理評論,卷7,105-122。
15.郭德賓,2000,服務業顧客滿意評量方法之重新檢驗,臺大管理論叢,卷11,103-132。
16.郭德賓、周泰華及黃俊英,2000,服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗證,中山管理評論,卷8第1期,153-200。
17.陳智德,2002,管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究,國立成功大學企業管理學系(EMBA)專班。
18.游銀泉,1995,彰化地區幼教服務市場消費行為之實證研究,國立雲林技術學院企業管理技術研究所碩士論文。
19.黃仲銘、龔志賢、于長禧,2000,航空客運服務品質之實證研究-以台灣的航空公司為例,亞太管理評論,卷5第4期,541-556。
20.葉凱莉、喬友慶,2001,顧客滿意評量之再探討,管理評論,卷20第2期,87-111。
21.蔡皇忠,2002,銀行業推行顧客關係管理之顧客滿意度研究,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
22.鄭錫聰,2003,服務接觸滿意度與購後行為關聯性之研究-以推廣教育為例,私立大業大學工業關係學系碩士論文。
23.鍾榮中,2003,幼教服務市場消費者行為之研究,私立大葉大學事業經營研究所碩士論文。
24.嚴崑銘,2002,不同型態醫院門診服務品質之研究,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
25.蘇雲華,1996,服務品質衡量方法之比較研究,國立中山大學企業管理研究所博士論文。
26.蘇錦麗,1997,高等教育評鑑理論與實務,五南圖書出版公司,台北。
二、英文文獻
1.Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D.R. (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58, 53-66.
2.Asubonteng, P., McCleary, K. J., and Swan, J. E. (1996), “SERVQUAL Revisited:A Critical Review of Service Quality”,The Journal of Services Marketing, 10 (6), 62-81.
3.Athanassopoulos, A. D. (2000), “Customer Satisfaction Cues to Support Market Segmentation and Explain Switching Behavior”, Journal of Marketing Research, 47, 91-207.
4.Lovelock, C. H., (1983), “Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight”, Journal of Marketing , 47 (Summer), 11-14.
5.Churchill, G. A., and Surprenant, C., (1982), “An Investigation into to The Determinants of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 19, 491-504.
6.Cronin, J. J., and Taylor, S. A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56, 55-68.
7.Enderwick P. (1992), The Scale and Scope of Service Sector Multinationals, Multinational Enterprises in the World Economy(Buckley P.J. and Casson., M., ed.) Chapter 8.
8.Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, 56, 6-21.
9.Goodman, J. (1989), “The Nature of Customer Satisfaction”,Quality Progress (Feb), 37-40.
10.Goodnack, J. (2000), AnIinvestigation of Expectations for School Service Quality,Unpublished Doctoral Dissertation,The Pennsylvania State University, Pennsylvania.
11.Gronroos, C., (1994), “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing”, Management Decision, 32 (2), 4-20.
12.Heizer, J., and Render, B. (2001), Operations Management, 6th Ed., Prentice-Hall,Upper Saddle River, New Jersey.
13.Hesket, J. L. , Jones, T. O. , Loveman, G. W., Sasser, W. E., and Schlesinger, L. A., (1994), “Putting the service-Profit Chain to Work”, Harvard Business Review, March-April, 164-174.
14.Juran, J. M., (1986), “A Universal Approach to Managing for Quality,” Quality Progress, 12, 19-24.
15.Kandampully, J., (1998), “Service quality to service loyalth:A relationship wh--ich goes beyond customer service”, Total Quality Management, 9 (6), 431-443.
16.Kolodinsky, J., (1999), “Consumer Satisfaction with a Managed Health Care Plan”, The Journal Consumer Affairs, 33, 223-236.
17.Kotler, P. and Armstrong, G. (2000), Principles of Marketing, 8th ed., Prentice-Hall, New Jersey.
18.Kotler, P., Ang, S. H., Leong, S. M., and Tan, C. T. (1994), Marketing Management: An Asian Perspective, 8th ed., Prentice-Hall, New York.
19.Martensen, A., Gronholdt, L. and Kristersen, K. (2000), “The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty: Cross- Industry Findings from Denmark”, Total Quality Management, 11(4-6), 544-553.
20.Milam, M. (2001), “the privatization of education, and American values”, Humanist, 61(3), 20-24.
21.Mittal, V. and Kamakura, W. A. (2001), “Satisfaction, Repurchase Intert, and Reperchase Behavior:Invesrigating the Moderating Effect of Customer Characteristics”, Journal of Marketing Research, 19, 131-142.
22.O’Neill, M. and Palmer, A. (2001), “Survey Timing and Consumer Perceptions of Service Quality:An Overview of Empirical Evidence”, Managing Service Quality, 11(3), 182-190.
23.Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., and Berry, L. L. (1985), ”A ConceptualModel of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal ofMarketing , 49 ( Fall), 41-50.
24.Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL:A multiple-Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service ”, Jou--rnal of Retailing ,64 (spring), 12-40.
25.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., (1985), “Quality Counts in Service, Too”, Bussiness Horizons, 28, 44-53.
26.Fred, S. (1993), ”An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalltly”, European Jourmal of Marketing, 27, 19-35.
27.Shoemarker, S. and Lewis, R. C. (1999), “Customer loyalty:the future of hospitality marketing”, International Journal of Hospital Mangement, 18, 345-370.
28.Silvestro, R. and Cross, S. (2000), “Applying the Service Profit Chain in a Retail Environment─Challenging the "Satisfaction Mirror"“, International Journal of Service Industry Management, 11 (3), 244-268.
29.Singh, J. (1991), “ Understanding the Structure of Consumers’ Satisfaction Evaluations of Service Delivery ”, Journal of the Academy of Marketing Science , 19 (3), 223-244.
30.Stum, D. L. and Thiry, A. (1991), “Building Customer Loyalty,” Training and Development Journal, 4, 34-36.
31.Tax, S. S. and Brown, S. W. (1988), “Recovering and Learning form Ser-vice Failure”, Sloan Management Review, 40 (Fall), 75-88.
32.Wong, A. (2000), “Integrating Supplier Satisfaction with Customer Satisfaction”,Total Quality Management, 11 (4-6), 826-829.
33.Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (1996), Service Marketing, McGRAW-HILL Companies, New York.
連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top