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研究生:劉燕禎
研究生(外文):Yen-Chen Liu
論文名稱:資訊委外之承包商能力、信任及溝通與委外成效關係之個案研究
指導教授:周惠文周惠文引用關係
指導教授(外文):H.W. Chou
學位類別:碩士
校院名稱:國立中央大學
系所名稱:資訊管理學系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:資訊委外夥伴關係信任溝通委外成效
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在微利時代下,企業考量降低成本,並因應市場競爭,企業資訊整合需求殷切,委外企業除了謹慎評估內部策略與需求外,更重要是委外企業與承包商雙方對委外認知的內涵是否一致,承包商是否已具備十八般武藝,彼此互動中的信任度等,都是推動委外過程中將面對的挑戰;市調機構Gartner最新的報告指出,2003年全球企業資訊委外業務中,將有50% 的企業不會成功,其關鍵在於資訊委外之承包商是否能和委外企業達成完整的溝通。因此,承包商的能力、雙方的信任度及完整的溝通皆為資訊委外成功的重要因素。再者,過去委外相關文獻除了相關簽訂契約前之探討,如企業資訊委外的策略、如何選擇承包商、或是資訊委外之關鍵成功因素等,對於委外企業與承包商之間在簽約後之事後關係建立與維護之探討較少,但其實此為委外過程中相當重要的因素。
本研究探討從契約簽訂前,慎選承包商之經驗、資訊技術等能力至簽訂契約後,合作雙方間溝通及信任之重要關鍵與委外成效的關係。本研究建立一個承包商的能力及合作夥伴兩大要素(溝通、信任)與委外成效的研究架構,透過問卷之實證調查,驗証相關理論對委外關係與成效的解釋能力,最後研究結果發現:承包商能力、溝通與信任對資訊委外成效有顯著正向影響,同時也發現信任與溝通因素關係密切,溝通可以提高委外雙方的信任程度,信任無法單獨存在,信任需透過溝通方能發揮功效。
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 4
第五節 論文架構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 資訊委外的定義 6
第二節 資訊委外的成功關鍵因素 10
第三節 承包商遴選的考量因素及評選準則 11
第四節 夥伴關係及基本要素 16
第五節 委外成效 24
第三章 研究方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究假設 27
第三節 研究對象 29
第四節 量表內容及衡量方式 31
第五節 抽樣方法與樣本結構 34
第四章 資料分析與討論 35
第一節 基本資料分析 35
第二節 承包商能力、信任及溝通與委外成效的關係 51
第三節 承包商能力、信任及溝通與委外成效的影響 58
第四節 分析結果彙整 63
第五章 結論與建議 66
第一節 研究結論 66
第二節 研究貢獻 68
第三節 研究限制 69
第四節 後續研究建議 69
參考文獻 71
附錄:研究問卷 I
一、中文部分
1.李淑芳(1995),「台灣地區資訊系統外包決策考慮因素之研究」,國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。
2.周明昌(1998),「委外承包商評估準則模式之建構」,國立政治大學資訊管理研究所碩士論文。
3.蔡澤濱(2003),「資訊委外之關係網絡與委外成效實証研究」,高雄第一科技大學資訊管理研究所碩士論文。
4.張慧莉(1997),「資訊系統委外成功素之探討-以我國海關為例」,國立台灣大學資訊管理研究所碩士論文。
5.盧彥旭(2000),「資訊系統委外選商評選準則及權重之建立」,世新大學資訊管理研究所碩士論文。
6.孫思源(2000),「由社會交換理論探討資訊系統委外合夥關係之影響因素」,國立中山大學資訊管理研究所博士論文。
7.蔡馨儀(2002),「臺灣中小企業資訊系統委外關係之管理」,國立政治大學資訊管理研究所碩士論文。
8.吳崇文(1999),「組織差異、資訊功能特性與互信對委外任務成效的影響」,國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。
9.梁蕙芸(1999),「零售服務業客戶關係管理系統委外建構模式之探討」,國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。
10.張亮明(2002),「應用平衡計分卡提升資訊委外績效之研究:以某研究單位資訊系統為例」,國立中央大學資訊管理研究所碩士論文。
11.謝清佳、吳琮璠(1998),資訊管理-理論與實務,台北,智勝出版社。
12.謝安田(1982),人事管理, 自行出版。
13.Robert Klepper & Wendell O. Jones(2001),塔吉克資訊有限公司譯,OutsourcingInformation Technology, Systems & Services,資訊系統委外管理概論,台北:和碩圖書公司。
14.李慈光(2002),「地方政府資訊業務委外策略研擬」,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。

二、英文部份
1.Anderson, Erin & Barton Wetiz (1992), “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channel”, Journal of Marketing Research, pp.18-34.
2.Anderson, J.C. & Narus, J.A. (1990), “A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships,” Journal of Marketing, Vol. 54, pp.42-58.
3.Anderson, J.C. & Narus, J.A. (1984), “A model of the Distributor’s Perspective of Distributor-Manufacturer working Relationships,” Journal of Marketing, Vol.48, pp. 62-74.
4.Bendapudi, N. & Berry, L.L. (1997), “Customers’ Motivations for Maintaining Relationships with Service Providers,” Journal of Retailing, ol.73 (1), 1997, pp.15-37.
5.Bharadwaj, A.S. (2000), “A resource-based perspective on information technology capability and firm performance: An empirical investigation,” MIS Quarterly, Vol.24, pp.169-196
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7.Dwyer, F.R.,Schurr, P.H. & On, S. (1987),”Developing Buyer-Seller Relationships,” Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 11-27.
8.Doney,P.M. & Canon,J.P. (1997), “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationship,” Journal of Marketing, Vol.61, No.2, pp.35-51.
9.Etgar, M. (1976), “Channel Domination and Countervailing Power in Distributive Channels,”Journal of Marketing Research, Vol.13, August, pp. 254-262.
10.Etgar, M. (1979), “Sources and Types of Intrachannel Conflict,” Journal of retailing, Vol.55, Spring , pp. 61-78.
11.Gupta, U.G. & Raval, V. (1999), “Critical success factors for anchoring offshore projects,” Information Strategy, Vol.15, No.2, pp.21-27.
12.Grover, V., Cheon, M. & Teng, J. (1994), “A Descriptive Study on the Outsourcing of Information Systems Functions,” Information and Management, Vol.27, pp. 33- 44.
13.Grover, V., Cheon, M. & Teng, J. (1996), “ The Effect of Service Quality and Partnership on the Outsourcing of Information Systems Functions,” Journal of Management Information systems, Vol.12, No.4, pp. 89-116.
14.Gupta, U. G. & Raval, V. (1999), “Critical Success Factors for Anchoring Offshore Projects,”Information strategy, Vo.15, No.2, Winter , pp. 21-27.
15.Henderson, J.C (1990), “Plugging into strategic partnerships: the critical IS connection,” Sloan Management Review, Vol.30, pp.7-18.
16.Klepper, R. & Jones, W. (1998). “Outsourcing Information Technology, Systems & Services,NJ” : Prentice Hall.
17.Konsynski, B.R. & McFarlan, F.W. (1990), “Information partnerships-shared data, shared scale,” Harvard Business Review, Vol.68(5), pp.114-120.
18.Klepper, R. (1995), “The Management of Partnering Development in I/S Outsourcing,”Journal of Information Technology, Vol.10, pp. 249-258.
19.Lee Jae-Nam & Kim, Young-Gui. (1999), “Effect of partnership quality on IS outsourcing: Conceptual framework and empirical validation,” Journal of Management Information Systems, Vol.15, pp.29-60.
20.Loh, L. &Venkatraman, N. (1992), “Determinants of information technology outsourcing,”Journal of Management Information Systems, Vol.9. No.1, pp. 7-24.
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23.Mohr, J. & Spekman, R. (1994), “Characteristics of partnership success: partnership attributes, communication, behavior, and conflict resolution techniques,” Strategic Management Journal, Vol. 15, pp.135-152.
24.Morgan, R. M. & Hunt, S. D. (1994), “ The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing Vol.58, pp. 20-38.
25.Mohr, J., Fisher, R. J. & Nevin, J. R. (1996), “ Collaborative Communication in Interfirm Relationship: Moderating Effects Integration and Control,” Journal of Marketing, Vol.60, pp.103-115.
26.McFarlan, F.W. & Nolan, R.L. (1995), “How to manage an IT outsourcing alliance,” Sloan Management Review, pp.9-23.
27.Sandra H.S. (1999), “Retailer-Supplier Partnership: Hostages to Fortune or The Way Forward for The Millennium?”, British Food Journal, Vol.9, p.668-682,
28.Simpson, James T. & Donna T. Mayo (1997), “ Relationship Management: A Call for Fewer Influence Attempts? ”Journal of Business Research, Vol.39 (3),pp.209-218.
29.Schiffman, S. & Loftin, R. (1991),“ Outsourcing of Information System Services”,Proceedings of 1991 Decision Sciences Institute Annual Meeting, Miami Beach, pp.922-925.
30.Wolf Michael F. (1994), ” Building Trust in Alliances”, Research Technology Management, May-June, pp.12-15.
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