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研究生:陳清錤
論文名稱:稅務會計事務代理業服務滿意度之研究
指導教授:陳光谷陳光谷引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:會計學系
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度顧客重視度
外文關鍵詞:Service QualityCustomer’s SatisfactionImportance
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中文摘要
近年由於全球經濟復甦遲緩,民間投資意願低落及會計師事務所分食記帳代理市場,在競爭環境壓力下,唯有提升服務品質滿意度是一個重要關鍵。
本研究的目的乃是在探討稅務會計事務代理業服務顧客滿意度之關係,以乾君事務所代理顧客為例,同時透過所得實證研究結果,以做為未來經營上,提升服務品質的參考依據。
本研究採用便利抽樣法,進行問卷調查,主要係是以乾君事務所代理之客戶為施測對象,共發出問卷150份,全數回收150份,扣除無效問卷21份後,有效問卷共129份,有效問卷回收率為86%,並採用李克特(Rensis Likert’s)五等級尺度量表衡量。
研究結果發現,顧客對於服務品質的滿意度與重視度,有三問項不佳為:「工商申請案件收取價位」、「稅務諮詢以外的附加服務」、「服務人員對客戶的諮詢答覆」。對於客戶滿意度與重視度差異,應提出一套改善計劃。

關鍵字:服務品質、顧客滿意度、顧客重視度

ABSTRACT
Due to slow recovery of global economic development, people’s low willingness in non-government investment, and the tax account agency of by CPAs, a promotion of service quality satisfaction is significant as well
as the key in business operation.
This study aims to delving into the relationship of account agency by business and customer’s satisfaction, taking Chien Chun account keeping business customers as an example and, meanwhile, using real-evidence research results to serve as the basis of reference on the promotion of service quality in future business operation.
This study takes convenience sampling in conducting the questionnaire as Chien Chun account keeping business customers are selected as the subjects of experiment, with a total of 150 questionnaires issued, and eventually have all of them collected back. After a removal of invalid 21 among them, there are 129 valid questionnaires that make the valid rate of recovery at 86%. Rensis Likert’s five-point scales are used for this study as well.
Findings of this study indicate that there appear three poor questions for customer’s satisfaction and importance on service quality, i.e. “Fees
Collected for Industrial and Commercial Applications”, “Additional Service More Than Tax Administration Inquiry”, and “Service Personnel’s Reply over Customer’s Inquiry”. Hence, one packet of improved plans shall be brought up in the aspect over the difference of customer’s satisfaction and importance.


Key Words: Service Quality, Customer’s Satisfaction, Importance

目 錄
誌 謝 ………………………………………………………………Ⅰ中文摘要 ……………………………………………………………Ⅱ
ABSTRACT …………………………………………………………Ⅲ
目 錄 ………………………………………………………………Ⅳ
表目錄 ………………………………………………………………Ⅶ
圖目錄 ………………………………………………………………Ⅸ
第一章 緒 論 ………………………………………………………1
第一節 研究背景 ………………………………………………1
第二節 研究動機 ……………………………………………2
第三 節研究目的 ………………………………………………7
第四節 研究流程 ………………………………………………8
第二章 文獻探討 ……………………………………………………9
第一節 服務業的發展 …………………………………………9
第二節 服務的定義與特性 ………………………………… 11
一、服務的定義 ………………………………………… 11
二、服務的特性 ……………………………………… 13
第三節 服務品質 ………………………………………… 16
一、品質的定義 ……………………………………… 16
二、服務品質的定義 …………………………………20
三、全面品質管理 ……………………………………23
第四節 滿意度的定義 …………………………………………31
一、滿意度理論基礎 ……………………………………32
二、滿意度衡量尺度 …………………………………… 33
三、顧客滿意度 …………………………………………34
第五節 代理業之發展 …………………………………………37
一、代理制度的沿革……………………………………… 37
二、代理人理論 …………………………………………… 41
第六節 稅務代理服務項目 …………………………………… 45
第三章 研究方法 ……………………………………………………53
第一節 問卷設計 ……………………………………………… 53
第二節 問卷發放與回收…………………………………………53
第三節 分析方法 ………………………………………………53
第四章 研究結果 ……………………………………………………58
第一節 信度與效度 .…………………………………………58
第二節 樣本結構敘述 …………………………………………58
第三節 研究改善服務問題點 …………………………………65
第五章 結論與建議 ………………………………………………68
第一節 結論 …………………………………………………68
第二節 建議與未來發展 ……………………………………70
第三節 研究限制 ………………………………………………73
參考文獻 ……………………………………………………………74
附錄一 問卷調查表 …………………………………………………80
附錄二 稅務代理業相關統計表 ……………………………………84

表目錄
表 1:台灣省中區國稅局管轄之營利事業家數資料統計表…………6
表 2:服務之定義…………………………………………………… 12
表 3:產品與服務的差異表……..……………………………………15
表 4:TQM定義…………………………………………………………24
表 5:全面品質管理實施的步驟 …………………………………27
表 6:全面品質管理實施階段內涵彙總表 ……………………….28
表 7:委託人與代理人理論之假定 …………………………………44
表 8:男女受訪人分佈表 …………………………………………59
表 9:受訪人年齡分佈表 …………………………………………60
表 10:受訪人教育程度分佈表………………………………………61
表 11:受訪行業別分佈表 …………………………………………62
表 12:受訪企業年營業額分佈表 …………………………………63
表 13:本事務所顧客重視度與滿意度平均值 ……………………64
表 14:台閩地區各縣市營利事業登記家數統計表 ……………… 84
表 15:台閩地區各縣市營利營利事業登記家數統計表……………85
表 16:台閩地區公民營使用發票報繳營業稅家數從統計表………86
表 17:中華民國稅務會計記帳代理業職業工會全國聯會
會員基本資料統計 …………………………………………87
表 18:中華民國稅務會計記帳代理業職業工會全國聯合會
服務客戶家數資料統計 …………………………………… 88
表 19:中華民國稅務會計記帳代理業職業工會全國聯合會表
會員第一次報繳執行業務所得年度基本資料統計…………89
表 20:中華民國稅務會計記帳代理業職業工會全國聯合會
會員學歷基本資料統計 …………………………………… 90
表 21:中華民國稅務會計記帳代理業職業工會全國聯合會
從業人員基本資料統計 …………………………………… 91
表 22:中華民國臺灣地區會計師事務開業會計師人數開業
會計師資料統計 ……………………………………………92
表 23:中華民國臺灣地區會計師事務從業人員人數從業人員
資料統計 ……………………………………………………93
表 24:台灣省會計師公會會員基本資料統計 ……………………94
圖目錄
圖 1:研究流程 …………………………………………………… 8
圖 2:顧客知覺服務品質與顧客滿意度圖 ……………………… 35
圖 3:商業登記申請作業流程 …………………………………… 47
圖 4:營利事業所得稅申報流程 ……………………………… 52
圖 5:績效評估矩陣圖 …………………………………………… 57
圖 6:男女受訪人分佈圖 …………………………………………59
圖 7:受訪人年齡分佈圖 ………………………………………… 60
圖 8:受訪人教育程度分佈圖 …………………………………… 61
圖 9:受訪行業別分佈圖 ………………………………………… 62
圖 10:受訪企業年營業額分佈圖 …………………………………63
圖 11:本事務所績效評估矩陣圖 …………………………………65




參考文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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