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研究生:楊筱雯
研究生(外文):Yang, Hsiao-Wen
論文名稱:服務接觸中人員科技準備度與顧客滿意之關係─以非同步網路教學為例
論文名稱(外文):The Relationship between Technology Readiness of People and Customer Satisfaction at Service Encounters in Asynchronous Networked Education
指導教授:周逸衡周逸衡引用關係凌儀玲凌儀玲引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立嘉義大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
中文關鍵詞:科技介入服務接觸科技準備度
外文關鍵詞:technology infusionservice encountertechnology readiness index
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服務接觸是整體服務的縮影,在服務接受者與服務提供者接觸的短暫「真實的瞬間」(Moment of truth),即決定了服務品質在服務接受者心目中的評價。而在服務與科技關係日益緊密的今日,科技不僅改變了顧客的消費模式,也帶給許多服務提供者在服務接觸上更多不同的靈感與想法。
本研究欲探討科技介入服務接觸後人員科技準備度與顧客滿意度之關係,因此本研究選擇非同步網路教學產業進行調查,針對供需兩方(教師與學生)同時進行配對比較,以探討服務供需兩端的科技準備度與服務品質之間的關係。結果發現,科技介入服務接觸後,服務人員的科技準備度並不會影響其所提供之服務品質,反而是服務機構對於科技介入後所提供的相關配套措施,更有助於顧客滿意度的提升,而相對的顧客本身的科技準備度卻會對其最終的滿意度產生影響,不過影響顧客滿意與否的絕大因素來自服務提供者的服務品質如何,其中,一般服務品質構面所強調的有形性部分,在科技介入服務接觸的前提下,對顧客滿意度並沒有顯著的差異,也就是服務有形化因素,的確提高服務品質的穩定與一致性,不過,這並不全然是左右顧客對服務品質評價的關鍵,其他如可靠度、回應性、信賴感與員工的同理心等對服務品質的影響都相當重要,這些影響當然也就直接反應在顧客滿意度的表現上。
科技雖然充斥在我們的生活當中,但在引進科技以提高服務品質的過程中,服務提供者必須真正去了解顧客在該產業中對科技介入所持的態度,思考顧客真正的需求,若是盲目地追求新科技則可能模糊了服務的焦點。因此各服務提供者必須深切體認,適度地運用科技與結合整體配套措施才能有效提升整體顧客之滿意度。
Service encounter is an epitome of whole servicing. While service provider contacted with service acceptor (Moment of truth), the appraisal of service quality in service acceptor''s mind has been determined. Besides, serving is getting involved in the relation with technology day by day; technology not only changes the customer''s consumption pattern, but also brings service providers more inspiration and different idea.
The impact on customer satisfaction after technology infusion is exposed in this research, meanwhile, choose the asynchronous network educating industry to carry on the investigation, comparing supply and demand (teacher and student) both sides simultaneously is in order to probe into the relation between technology readiness index of people and service quality. However, after technology infusion, service providers'' technology readiness will not influence their service quality which is relevant by what the service organization provided. On the contrary, technology readiness of customer will influence customer satisfaction which is mainly influenced by service quality. Except service productized, which is not emphasized after technology infusion, there are still many factors like reliability, responsiveness, assurance, empathy and so on certainly influence the customer satisfaction directly.
Though technology is surrounding with our life, during the process of technology infusion for improving service quality, the service provider must well understand what the customer wants in different industry and use technology appropriately to improve the whole customer satisfaction.
目錄
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 非同步網路教學5
一、遠距教學的發展緣由與定義 5
二、非同步網路教學之定義 6
三、非同步網路教學的發展 7
第貳章 文獻探討 9
第一節 科技介入服務接觸 9
一、服務接觸定義與概念 9
二、服務行銷金字塔 10
三、科技介入矩陣 12
四、科技準備度 13
第二節 服務品質與教學品質衡量 16
一、服務品質探討 16
(一)服務品質的定義 16
(二)服務品質構面 17
二、教學品質相關概念之探討 20
(一)教學品質之定義 20
(二)影響教學品質之相關因素 21
第三節 顧客滿意與學習滿意 24
一、顧客滿意度 24
二、學習滿意度之意義與相關研究 24
(一)學習滿意度之意義 25
(二)影響學習滿意度之主要因素 26
(三)背景變項與學習滿意度之相關研究 27
第參章 研究方法 29
第一節 研究假設與觀念架構 29
第二節 問卷設計 31
一、問卷設計流程 31
二、問卷內容 32
(一)科技準備度 32
(二)教學品質 35
(三)學習滿意度 39
(四)學校相關配套措施 40
(五)個人及情境因素 41
三、各量表之檢測 41
(一)科技準備度 42
(二)教學品質 45
(三)學習滿意度 48
第三節 抽樣設計與分析方法 50
一、抽樣設計 50
二、分析方法 50
第肆章 實證結果分析 52
第一節 樣本背景分析 52
一、樣本回收狀況 52
二、樣本結構 53
第二節 樣本資料敘述性描述 56
一、科技準備度構面 56
二、教學品質構面 62
三、學習滿意度構面 66
四、學校配套措施 68
第三節 迴歸分析 70
一、教師科技準備度與學校配套措施對教師提供之教學品質的影響 70
二、學生科技準備度以及所知覺之服務品質與學習滿意度的關係 75
第伍章 結論與建議 77
第一節 研究發現與討論 77
一、研究假設檢定 77
二、研究結果 78
三、研究討論與管理意涵 78
第二節 研究限制與建議 80
附錄:參考文獻 81
教師用問卷 86
學生用問卷 89
圖目錄
圖2-1 服務接觸之三元素10
圖2-2 服務行銷模型演進圖11
圖2-3 教育品質層次概念圖21
圖2-4 教學因素關係圖22
圖2-5 顧客知覺品質與顧客滿意關係圖24
圖3-1 研究架構圖30
圖4-1 學生科技準備度與服務品質對學習滿意度迴歸分析圖74
表目錄
表2-1 科技介入矩陣13
表2-2 科技吊詭13
表2-3 服務品質衡量構面比較表19
表2-4 教學品質影響因素表23
表2-5 「學習滿意度」影響要素整理27
表3-1 「樂觀主義」構面原始問項32
表3-2 「創新性」構面原始問項33
表3-3 「不適應」構面原始問項33
表3-4 「安全疑慮」構面原始問項34
表3-5 「教學品質-有形性」問項35
表3-6 「教學品質-可靠度」問項36
表3-7 「教學品質-回應性」問項37
表3-8 「教學品質-信賴感」問項37
表3-9 「教學品質-同理心」問項38
表3-10 「教學品質-課程」問項38
表3-11 「教學品質-服務產品化」問項39
表3-12 「學習滿意度」問項40
表3-13 「學校相關配套措施」方面40
表3-14 「科技準備度」前測原始問項信度分析表42
表3-15 「科技準備度」前測精簡問項後信度分析表44
表3-16 「教學品質」前測原始問項信度分析表46
表3-17 「教學品質」前測精簡問項後信度分析表48
表3-18 「學習滿意度」前測原始問項信度分析表49
表4-1 樣本回收狀況一覽表52
表4-2 樣本背景變項特徵描述54
表4-3 教師科技準備度個別問項之描述性統計(N=31)57
表4-4 學生科技準備度個別問項之描述性統計(N=61)59
表4-5 科技準備度個別構面之描述性統計61
表4-6 不同校別之科技準備度描述性分析62
表4-7 教學品質個別問項之描述性統計(N=61)63
表4-8 不同校別之教育品質描述性分析66
表4-9 學習滿意度個別問項之描述性統計(N=61)66
表4-10 不同校別之學習滿意度描述性統計67
表4-11 學校配套措施個別問項之描述性統計(N=31)68
表4-12 不同校別之學校配套措施描述性統計69
表4-13 教師科技準備度與學校配套措施對服務品質迴歸分析表70
表4-14 學生科技準備度與服務品質對學習滿意度迴歸分析表72
表4-15 師生背景變項對科技準備度、教學品質與學習滿意度影響摘要74
表5-1 研究假設檢定結果77
一、中文部份
王全德(民92),「成人教育的學習型態、動機和滿意度相關性研究-以國立高雄餐旅學院推廣教育技藝班為例」,義守大學管理研究所碩士論文。
王秋華(民90),「網路教學之學生學習行為與學習滿意度及學習績效的關係」,大葉大學資訊管理研究所碩士論文。
吳孟男(民92),「科技介入服務接觸與顧客滿意度之關係」,國立嘉義大學管理研究所碩士論文。
吳婉如(民81),「台灣地區長青學苑教師教學型態與學員學習滿意度研究」,社會教育學刊,22,211-225頁。
呂丰君(民90),「非同步網路學習下任務型態與困難度對合作學習績效與滿意度之研究」,國立中正大學資訊管理研究所碩士論文。
洪瑞敏(民90),「科技介入服務接觸之研究-以美髮服務業為例」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
孫春在(民86),「合作式遠距教學簡介」,資訊與教育,第58期,12-17頁。
馬芳婷(民78),「社教機構短期研習班教師教學行為與學生學習滿意度之研究」,國立台灣師範大學社會教育研究所碩士論文。
張春興(民81),心理學,台北:東華。
張春興、林清山(民國78),教育心理學。台北:東華。
張敬岳(民92),「線上學習關鍵事件比較研究」,國立政治大學資訊管理研究所碩士論文。
教育部電子計算中心(民88),「專科以上學校開辦遠距網路教學作業要點附件(一):非同步(網路)遠距教學需求規格」。
黃玉湘(民81),「我國社區大學學員學習動機與學習滿意度之研究」,國立中正大學成人及繼續教育學系碩士論文。
劉明洲(民87),「遠距教學之建置與效益評估」,資訊與教育,65期,31-38頁
劉煒仁(民90),品質機能展開應用於教學品質之研究-以國防管理學院為例,國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
劉蓁蓁(民87),「國小實施遠距教學的教學方法、學習策略以及互動之個案研究」,國立台南師範學院國民教育所碩士論文。
蔡明砡(民80),「老人教育學員學習滿意度及相關因素之研究-以台北市長青學苑為例」,東吳大學社會學研究所碩士論文。
鄭 田(民84),「交通部電信訓練所學員覺察之學習滿意度調查研究」,國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
鍾宜智(民90),「非同步遠距教學中影響互動的因素與改進之道」,文教新潮,sep., 2001, 6(3), http://www.tw.org/newwaves/62/3-1.html
藍鴻文(民91),「科技介入服務接觸之研究-以網路教學為例」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
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二、英文部份
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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