跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.220.181.180) 您好!臺灣時間:2024/09/10 05:53
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:王俊生
研究生(外文):Chun-Shen Wang
論文名稱:保安警察服務品質之研究-以處理聚眾活動及選舉治安維護為例
論文名稱(外文):The Research on Service Quality of Peace Preservation Police: Take the Handling of Mass Movement and Social Order Maintenance of Election as Examples
指導教授:朱國光朱國光引用關係
指導教授(外文):Guo-Guang Zhu
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄第一科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:103
中文關鍵詞:全方位核心決策選舉治安聚眾活動服務品質比例原則警察
外文關鍵詞:ratio principleelectionmass movementservice qualitydecisioncore valuepolicesocial orderlong-term service
相關次數:
  • 被引用被引用:21
  • 點閱點閱:557
  • 評分評分:
  • 下載下載:106
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
保安警察服務品質之研究
-以處理聚眾活動及選舉治安維護為例
摘 要
在2004年319總統選舉活動槍擊案,以及320總統選舉之後,接連的聚眾活動,國內政治情勢的穩定成為當務之急,警察處理聚眾活動與選舉治安維護工作在此刻即扮演非常重要的角色。本文以警察在處理聚眾活動與選舉治安維護服務品質為主要研究方向,再者由於警察處理聚眾活動與選舉治安維護工作,是需要面對廣大群眾的考驗,因此對於警察服務品質而言,其與民眾心目中品質概念的差距大小,是造成民眾對警察服務工作是否滿意的主要依據,國家政經局勢安定與否盡繫於此。
本研究利用企業經營的PZB服務品質概念的五個構面,另外加上警察專業工作上特殊性質的兩個構面,統計分析了解警察服務工作品質項目的狀況,發現警察在服務工作上各構面的認知與民眾期望間並沒有差異,而民眾期望與感受上卻產生了顯著的差異性,應用模糊數值(Fuzzy)的分析結果來顯示警察在服務工作執行上的成績勉強及格,但皆不理想;尤其在保證性、適法性、適時性、反應性構面應更積極改善以縮小差距;而在警察服務無效百分比較為嚴重的為適時性、保證性、反應性構面,警察單位應該在這些構面上重新思考服務的方向。最後並利用相關分析發現各個構面對警察服務品質之影響相當重要,不可偏廢。
對本研究的結果對警察在未來服務工作上提出六項建議:一、增加與民間組織之交流,代表社會正義的社會團體應站出力挺 二、在公視即時開播專業節目撫慰民眾,並作滿意度調查,持續改進執法智能 三、以民主、法治、人權、平等、自由、和平、幸福、繁榮為決策的中心價值,成立專案服務小組,落實「民眾為恩人」的服務情操 四、警察執法的技巧應基於比例原則全方位考量,以取得民眾的肯定信任 五、和平的集會遊行是警民的最大公約數,應常植警民心中 六、以愛心為出發點,以同理心面對民眾,確保人性的尊嚴,樹立捍衛社會和平的威信,而非政治威權。最後,以民眾導向為信念的核心資源三大基石:人才團隊、組織知識及創新加上動態視窗運作模式是警察服務長期成功的保證,希望能給予警察單位在服務品質的提昇上有更加明確的方向與做法,以使警察服務工作更有優異的表現,進而能使民眾獲得更優質的服務。
The Research on Service Quality of Peace Preservation Police: Take the Handling of Mass Movement and Social Order Maintenance of Election as Examples
SUMMARY
After 319 assassination during the campaign of presidential election and ever since there were continuous mass movements taking place .
The stability of the democratic and political situation has become an urgency at this moment ; the police now play an major role in which they have to cope with the mass movements and social order . The direction of this thesis is based on the quality of service as the police face those mentioned above .
Moreover , because of their duties to confront challenge when dealing with social-related work or issues from the public , the differences between their quality of service and the concept of the people are key factors whether the people are satisfied with the service of the police or the authority , and how stable the nation’s political and economic conditions are as well .
In the research , we utilize 5-Structures of business , which is from the method of enterprise operation plus the two structures of the police’s profession and their uniqueness from work . The analysis shows the police are not aware of any difference on each aspect of work , while the people do sense obvious differences due to their concepts and anticipation .
The analysis from the application of FUZZY indicates the result of the service are merely qualified but , as a matter of fact , not really ideal ; especially for those of the “legitimacy”,” timeliness ”, ”surety ”, and “responsiveness” should be given re-oriented thoughts of service .
At the end we use the related information for analysis and realize that none of the structures above should be partially neglected in conclusion .
The result of this research provides six suggestions for police on the job in the future: 1. To increase interaction with civil organization, the social organization that represents the social justice should stand to lift. 2 To broadcast the professional program to comfort the public immediately in the public television, and make the satisfaction survey, keeping on improving intelligence of enforcing the law. 3. With democracy, rule by law, human right, equality, freedom, peace, welfare, thrive for the core value of the decision - making, make up the special service team to carry out service sentiment (The public are benefactors). 4. The technique of the police enforcing the law should on the basis of all-directions consideration of ratio principle for gaining the public’s reliance. 5. The peaceful parade and congregation is the police and the people''s greatest common divisor, Should put in the police and the people''s mind forever. 6. To start out of love, with the same heart to face the public, ensuring the human’s dignity, to set up and protect the authority of social peace, not the political power. Finally, the three greatest foundation of core resource with the public orientation as faith: Team with talented persons, organization’s knowledge and creativity and operational model of dynamic window operation mode will be the surety of police’s long-term service , hoping that we could give the more clear direction and way to the police’s units about promoting the service quality, and make the police’ service work display more excellent , offering the people better quality of service .
保安警察服務品質之研究
以處理聚眾活動及選舉治安維護為例
目 錄
中文摘要………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要………………………………………………………………Ⅲ
誌謝……………………………………………………………………Ⅴ
目錄……………………………………………………………………Ⅵ
表目錄…………………………………………………………………Ⅷ
圖目錄…………………………………………………………………Ⅸ
第一章緒論…………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機…………………………………………….1
第二節 研究目的…………………………………………………….2
第三節 研究方法…………………………………………………….3
第三節研究流程……………………………………………………4
第二章相關理論與文獻探討………………………………………5
第一節 服務品質的定義與範圍…………………………………….5
第二節 服務品質之評估模式…………………………………..…10
第三節 服務品質構面要素…………………………………………15
第四節 模糊理論(Fuzzy Theory)………………………………17
第三章活動與勤務之探討…………………..………………….21
第一節 聚眾活動勤務………………………………………………21
第二節 選舉治安維護勤務…………………………………………25
第三節 警察機關服務品質構成要素探討………………………..26
第四章保安警察服務品質實證設計…………………………….32
第一節 警察服務品質測量方法……………………………………32
第二節 研究方法……………………………………………………36
第三節 資料處理………………………………..…………………42
第五章研究結果與討論………………………………………….44
第一節 樣本特質分析………………………………………………44
第二節 警察認知與民眾期望的差異分析…………………………48
第三節 七大構面模糊數值分析……………………………………57
第四節 相關性分析…………………………………………………70
第六章結論與建議……………………………………………….72
第一節 結論……………………………..…………………………72
第二節 未來改善方向建議………………………………..………74
參考文獻………………………………………………………….….78
中文部份………………………………………………………………79
英文部份……………………………………………………………..81
附錄……………………………………………………...………….83
附表 一 民眾問卷……………………………………………………83
附表 二 警察問卷…………………….…………………………….88
附表 三 聚眾活動與選舉治安維護工作法律條文規範表…………91

表 目 錄
表(2-1) 歸屬函數示意表…………….…………………….……….18
表(3-1) 近十年聚眾活動次數與動用警力人次數之統計表……….22
表(3-2) 管理上服務品質的決定構面及其內容…………….……..27
表(3-3) 法律上服務品質決定構面與內容…………….……………30
表(4-1) 有形物構面因素分析與效度分析標表…………….………38
表(4-2) 可靠性構面因素分析與效度分析標表…………….………38
表(4-3) 反應性構面因素分析與效度分析標表…………….………39
表(4-4) 關懷性構面因素分析與效度分析標表…………….………40
表(4-5) 保證性構面因素分析與效度分析標表…………….………40
表(4-6) 適時性構面因素分析與效度分析標表…………….………41
表(4-7) 適法性構面因素分析與效度分析標表…………….………42
表(5-1) 民眾基本特質資料統計表…………….……………………46
表(5-2) 警察之認知與民眾期望三角模糊數值、面積、相容性比較表…55
表(5-3) 七大構面之警察認知與民眾期望間差異統計分析……………..56
表(5-4) 民眾對警察服務品質之期望認知平均三角模糊數值及面積……64
表(5-5) 民眾對警察服務品質期望與認知相容性、期望未滿足比率、無效比率
…………….…………………….…………………….…………………….65
表(5-6) 民眾對警察服務品質七大構面期望與認知一般統計方法比較…67
表(5-7) 民眾對警察服務品質七大構面期望與認知模糊數值比較………69
表(5-8) 差異統計方式與模糊數值分析之比較表…………….………….70
表(5-9) 各構面之相關矩陣…………………………………………………71
圖 目 錄
圖(2-1) P.Z.B服務品質模式……………………………………………….11
圖(2-2) 導致顧客不滿意的七個服務缺口模式……………………………12
圖(2-3) 服務循環……………………………………………………………13
圖(2-4) 服務金三角模式…………….…………………….………………14
圖(2-5) 服務品質之構面要素…………….…………………….…………15
圖(2-6) 三角模糊數一人對溫度的感受……………………………………18
圖(2-7) 三角模糊函數Ã…………….…………………………19
圖(3-1) 近十年聚眾活動次數與動用警力人次數之統計表…………..…22
圖(3-2) 保安警察處理聚眾活動與選舉治安維護服務品質要素…………31
圖(4-1) 第i位民眾口語化重要性…………….……………………………33
圖(4-2) 第i位民眾口語化滿意度…………….……………………………33
圖(5-1) 有形物-基層員警認知與民眾期望…………….…………………48
圖(5-2) 可靠性-基層員警認知與民眾期望…………….…………………49
圖(5-3) 反應性-基層員警與民眾期望…………….………………………50
圖(5-4) 關懷性-基層員警認知與民眾期望…………….…………………51
圖(5-5) 保證性-基層員警認知與民眾期望…………….…………………52
圖(5-6) 適時性-基層員警認知與民眾期望…………….…………………53
圖(5-7) 適法性-基層員警認知與民眾期望…………….…………………54
圖(5-8) 有形物-民眾期望與認知…………….……………………………57
圖(5-9) 可靠性-民眾期望與認知…………….……………………………58
圖(5-10) 反應性-民眾期望與認知…………………………………………59
圖(5-11) 關懷性-民眾期望與認知…………………………………………60
圖(5-12) 保證性-民眾期望與認知…………………………………………61
圖(5-13) 適時性-民眾期望與認知…………………………………………62
圖(5-14) 適法性-民眾期望與認知…………………………………………63
參考文獻
一、中文部分
1. 中央警察大學編印(2004),警學叢刊,第三十四卷,第六期,台北市:中央警察大學警
學叢刊雜誌社。
2. 中華專業經理人研究發展協會,李智信(2004),「全面品質管理與可應用工具之整
合」。
3. 內政部警政署編(2000),警察實務,台北市:內政部警政署。
4. ---------------------(2002),警政白皮書,台北市:內政部警政署。
5. ---------------------(2003),警察職權行使法逐條釋義,台北市:內政部警政署保
安警察第五總隊。
6. 方世榮、江季芸編譯 (2003),服務行銷(初版),台北市:華泰文化事業股份有限公
司。
7. 朱源葆(1991),集會遊行法與警察處理聚眾活動之研究(初版),台北市:益大出版社
8. ---------(2001),「警察執行集會遊行時之法律界限」,警學叢刊,第三十二卷,第二
期,台北市:中央警察大學警學叢刊雜誌社。頁71-90。
9. 朱源葆(2004),「警察執行政治性集會遊行的幾個觀念」,警光雜誌,4月號,NO.573,
台北市:警光雜誌社。
10. 余一縣(2001),「警察服務品質之實證研究」,國立台北大學公共行政暨政策學系碩士
論文。
11. 吳思陸(2001),「警察機關推動ISO國際品質管理系統之研究」,國立台北大學公共行
政暨政策學系碩士論文。
12. 李名昌(1994),「模糊綜合評判方法在現行交警工作服滿意度分析上之應用-以交通隊
勤務組組長調查為例」,警學叢刊,第二十四卷,第四期,台北市:中央警察大學警學
叢刊雜誌社。頁283-296。
13. 李湧清(2001),「警察發展、軌跡與趨勢」,中央警察大學學報,第三十八期,台北
市:行政警察研究所。頁1-16。
14. 林昱梅(2003),「警察任務民營化理論初探」,月旦法學,第九十八期,台北市:元照
出版。頁56-73。
15. 林基興譯(1995),模糊思考-模糊邏輯的新科學(二版),台北市:全華科技圖書股份
有限公司。(譯自Bart Kosko, 1993)
16. 林釧賢(2002),「我國警察機關導入國際品質管理制度對管理績效影響之研究---以
ISO9001:2000品質管理系統為例」,大葉大學國際企業管理學系碩士論文。
17. 林漢堂(1995),「台灣地區聚眾活動發展趨勢之研究」,警學叢刊,第二十五卷,第四
期,台北市:中央警察大學警學叢刊雜誌社。頁55-82。
18. 袁世珮、游琇雯譯(2002),服務經濟大時代:美商麥格羅,希爾國際股份有限公司台灣
分公司。
19. 許士軍(2003),管理學,第十八版,台北市:東華書局。
20. 許煜凡(2001),「全面品質管理(TQM)應用於警察教育之可行性研究---以中央警察大學
為例」,中央警察大學行政警察研究所碩士論文。
21. 陳明傳(2001),「警政之全面品質管理與策略」,警學叢刊,第三十一卷,第四期,台
北市:中央警察大學警學叢刊雜誌社。頁81-110。
22. 陳慈陽譯(2003),「基本權作為防衛權及客觀原則規範」,月旦法學,第九十八期,台
北市:元照出版。頁31-42。
23. 陳耀茂(2003),服務行銷與管理,台北:高立圖書有限公司
24. 黃啟賓(1999),「社區警政警民合作效能之研究」,中央警察大學行政警察研究所碩
士論文,37頁
25. 楊東震、羅玨瑜譯(2003),服務行銷與管理(二版),台北市:雙葉書廊有限公司。
26. 趙美珍(2002),「我國行政機關提升為民服務品質作法之研究---以服務品質獎頒發為
例」,國立政治大學公共行政學系碩士論文。
27. 盧淵源譯(1986),事業、營業、服務的品質管制。台北市:中興管理顧問公司。
28. 戴明與Walter Shewhart合著(1939),「統計方法的品質管制」。
29. 戴國良(2003),行銷策略(初版),台北市:五南圖書出版股份有限公司。
30. 謝森展譯(1989),服務行銷管理,台北市:創造力。
31. 謝秀能(2001),「警察機關實施全面品質管理之研究」,元智大學管理研究所碩士論
文。
32. 簡正儒(2001),「服務品質缺口模式模糊數值分析」,國立中山大學企業管理學系博士
論文。
33. 齊若蘭譯(2004),彼得.杜拉克的管理聖經。台北市:遠流出版事業股份有限公司。
34. 韓文正(2004),決策時刻。台北市:大塊文化出版股份有限公司。
二、英文部分
1. Albrecht & Ron Zemkew (2002), Service America In The New Economy, New York:
McGraw-Hill.
2. Bojadziev, G. and M. Bojadziev(1997), Fuzzy Logic for Business, Finance, and
Management, World Scientific Publishing.
3. Buell, V.P. (1984), “A Strategic Planning Approach”, Marketing Management,
MaGraw-Hill, New York, P.62.
4. Chen, S. J. and C.L. Hwang(1992), Fuzzy Multiple Attribute Decision Making-
Method and Application, Springer-Verlag, New York.
5. Crosby P.B. (1979), Quality Is Free. New York: McGraw-Hill.
6. Feigenbaum V.A.(1991), Total Quality Control, 3rd ed., New York: McGraw-Hill.
7. Flipo, J.-P(1988), "On The Intangibility of Services", Service Industries
Journal, 8(July),pp.60-69.
8. Haywood-Farmer, J.(1988), "A Conceptural Model of Service Quality",
International Journal of Operations & Production Management, 8(6),pp.19-29.
9. Hurley, J. W.and R. Estelami(1998), "Alternative Indexes for Monitoring
Customer Perceptions of Service Quality: A Comparative Evaluation in Retail
Context", Journal of Academy of Marketing Science, 26(3), pp209-221.
10. Jim L.Munro(2000), "excutive turbo-cop: leadership in the information
age", 中央警察大學學報,第三十七期,台北市:行政警察研究所。pp91-98。
11. Juran J.M. (1989),“Universal Approach to Managing for Quality: the Quality
Trilogy, Executive Excellence”, Quality Progress, May19, PP.10-24.
12. Juran J.M., ed. (1974), Quality Control Handbook, 3rd Ed., New York: McGraw-
Hill.
13. Klir G. J. and B. Yuan(1995), Fuzzy Sets and Logic Theory and Applications,
New Jersey: Prentice-Hall.
14. Kotler P. (2002), Marketing Management. 11th Ed., New York: Prentic-Hall.
15. Mitra A (1998), Fundamentals of Quality Control and Improvement. 2nd Ed.
New Jersey: Prentice-Hall.
16. Oliver R.L.(1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes
in Retail Settings”. Journal of Retailing, Vol.57.
17. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L.L Berry(1988),"SERVQUAL:A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal
of Retailing, 64(1), pp.12-40.
18. Parasuraman, A.,V. A. Zeithaml, and L.L Berry (1985), A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Research, Journal of Marketing,
49(3), pp.41-45.
19. Rosander (1980), “Service Industry QC-Is The Challenge Being Met”
, Quality Progress, Sept, pp. 34-35.
20. Zadeh(1965), L.A., "Fuzzy Sets", Information and Control, Vol.8, June,
pp.338-353.
21. Zimmerman, H.-J.(1986), Fuzzy Set Theory - and Its Applications, Boston:
Kluwer-Nijhoff Publishing.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top