臺灣博碩士論文加值系統

連鎖體系之發展，促使整體行銷通路體系產生極大的衝擊與變革，就國內趨勢而言，專業配送機能的物流中心在實體配銷的通路結構中，扮演著關鍵性的角色，而連鎖業經營成功因素中，一個很重要的原因就是物流中心所提供之服務功能，目的在提供居民更便利的生活服務。
在連鎖銷售體系帶動的結果之下，低溫食品的普及化，使冷凍、冷藏和生鮮食品有更多的銷售管道與成長空間，低溫物流中心之於低溫食品市場的健全發展是有絕對的必要。本研究即著眼於此，以連鎖便利商店為對象，對低溫物流中心所提供的服務品質作一探討與分析。
本研究係以服務品質觀念性模式、物流顧客服務要素及物流顧客服務策略矩陣為基礎，對四家連鎖便利商店進行問卷調查，針對各連鎖便利商店對低溫物流顧客服務品質的重視度與滿意度、不同連鎖系統分別探討其間的差異，並以績效評估矩陣與競爭地位矩陣引申出物流服務品質的意義與策略。
經由實證分析結果顯示，低溫物流服務品質區分為「瞭解/熟知顧客能力」、「可靠性與反應性」、「訂貨處理能力」及「正確性與特別處理」四個因素構面，並以此為衡量構面探討差異分析，研究結果如下：
1.由多變項變異數分析顯示，不同的連鎖便利商店在低溫物流服務重視度因素、滿意度因素四層面均有顯著差異。
2.由成對樣本ｔ檢定結果發現，無論是對整體的連鎖便利商店，或是個別的連鎖便利商店而言，皆顯示低溫物流服務因素之重視度與滿意度之間是有顯著差異的，顧客較重視的要素，其滿意程度並不全然很高。

This study is about the satisfaction of the chain convenience store toward the services of the low-temperature distribution center.
The study result showed that the chain store’s low-temperature system have expand space for freezing, trefrigeration and fresh food. Speaking of the domestic tendency, the specialize distribution center is acting crucial role. The low-temperature distribution center is the key to the development. This research used the chain convenience stores as the study object to analyes their service quality of the low-temperature.
The study is based on customer service elements, PZB service quality model and customer service strategic matrix, taking four key chain convenience stores as samples to do questionnaires. The purpose is to discussing the difference of importance and satisfaction among the four different chain convenience stores. Besides, we studied the gaps between customer satisfactions and the service of the low-temperature distribution center by applying the Performance Evaluation Matrix (PEM) and Competitive Position Matrix (CPM). Based on the study, we can see the physical distribution service elements can divide into four factor dimensions.
According to these elements, we can find the difference about importance and satisfaction. The conclusions can used to improve the service quality of the low-temperature distribution centers and promote the competitive advantage.

中文摘要...................................I
Abstract.................................III
誌 謝......................................V
目 錄.....................................VI
圖目錄..................................VIII
表目錄....................................IX
第壹章 緒論..............................1
第一節 研究背景與動機......................1
第二節 研究目的............................3
第三節 研究範圍與限制......................4
第四節 研究步驟與流程......................6
第貳章 連鎖便利商店概況..................8
第一節 連鎖便利商店體系....................8
第二節 市場現況...........................11
第參章 文獻探討與理論基礎...............15
第一節 物流與低溫物流.....................15
第二節 服務品質...........................24
第三節 物流顧客服務.......................29
第四節 物流顧客服務策略矩陣...............36
第肆章 研究方法...........................41
第一節 研究架構...........................41
第二節 研究假設...........................41
第三節 資料收集與問卷設計.................43
第四節 抽樣設計...........................44
第五節 資料分析方法.......................46
第六節 信度與效度分析.....................49
第伍章 研究結果與分析.....................51
第一節 樣本特性分析.......................51
第二節 服務品質構面之因素萃取.............52
第三節 低溫物流服務品質重視度與滿意度分析.57
第四節 連鎖體系之差異分析.................73
第五節 服務品質之差距分析.................77
第六節 物流顧客服務策略矩陣分析...........84
第陸章 結論與建議.........................97
第一節 研究結論...........................97
第二節 管理上之建議......................104
第三節 後續研究建議......................106
參考文獻 ................................108
附錄：問卷...............................112
作者簡介.................................115

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