臺灣博碩士論文加值系統

本研究之目的在研討自我監控與內部行銷之差異對於情緒勞務工作者情緒勞務負荷與顧客導向行為間的干擾效果。主要以問卷調查方式進行，樣本主要來自高雄地區兩家醫院之工作人員，共計發出問俊490份，實際回收456份，有效問卷400份。問卷有效回收率為86.8%。
研究結果發現如下：
1、 情緒勞務負荷對顧客導向行為的關係具有顯著相關，其中執行情緒勞務負荷對病患為主顧客導向行為有正向影響結果；執行情緒勞務負荷對任務為主顧客導向行為有負向影響結果。
2、 自我監控和情緒勞務負荷的交互作用對顧客導向行為具有顯著的影響；顯然自我監控為情緒勞務負荷與顧客導向行為的干擾變項。
3、 內部行銷和情緒勞務負荷的交互作用對顧客導向行為不具有顯著的影響；顯然內部行銷並非情緒勞務負荷與顧客導向行為的干擾變項。

The Purpose of this study is to explore the moderating effects of self monitoring and internal marketing on the relationships between the emotional labor loading and customer-oriented behavior.
The sample of this study consisted 2 hospitals at koashing. The questionnaires were used to survey and there were 400 Valid samples.
The results of this search indicate that：
1.Emotional labor loading affects customer-oriented behavior significantly. Emotional labor loading has positive impact on patient -orientation , however has negative impact on mission-orientation.
2. The interaction effects between the self monitoring and the emotional labor loading on patient-orientation is significantly, the hypothesis of moderating effect of self monitoring was supported.
3.The interaction effects between the internal marketing and the emotional labor loading on customer-oriented behavior is not significantly, the hypothesis of moderating effect of internal marketing was not supported.

目 錄
頁次
第一章 緒論……………………………………………………………………………1
第一節 研究背景………………………………………………………………1
第二節 研究動機…--……………………………………………………………2
第三節 研究目的………………………………………………………………4
第四節 研究流程………………………………………………………………4
第五節 解釋名詞………………………………………………………………6
第二章 文獻探討……………………………………………………………………8
第一節 情緒勞務與顧客導向行為……………………………………………8
第二節 自我監控的干擾效果………………………………………………… 16
第三節 內部行銷的干擾效果………………………………………………… 19
第三章 研究方法……………………………………………………………… 27
第一節 研究架構與假設……………………………………………………… 27
第二節 研究工具……………………………………………………………… 28
第三節 修正後研究架構……………………………………………………… 37
第四節 研究變項與操作性定義………………………………………………41
第五節 研究設計…………………………………………………………… 40
第六節 資料分析方法……………………………………………………… 41
第七節 研究限制……………………………………………………………… 42
第四章 實證結果分析與討論………………………………………………… 43
第一節 樣本及各研究變項之描述性統計分析…………………………… 43
第二節 個人屬性與各研究變項之關係…………………………………… 47
第三節 各研究變項間相關性之分析……………………………………… 52
第四節 各研究變項之影響性分析………………………………………… 53
第五節 情緒勞物與顧客導向行為之干擾性分析………………………… 54
第五章 結論與建議………………………………………………………………59
第一節 結論……………………………………………………………………59
第二節 建議……………………………………………………………………62
參考文獻………………………………………………………………………… 64
附錄…………………………………………………………………………………65
表目錄
表2-1-1 情緒勞務的定義…………………………………………………………10
表2-3-1 內部行銷的定義…………………………………………………………21
表2-3-2 文獻探討之整理…………………………………………………………26
表3-2-1 本研究採用之量表………………………………………………………31
表3-2-2 情緒勞務量表之信度係數………………………………………………32
表3-2-3 自我監控量表之信度係數………………………………………………32
表3-2-4 內部行銷量表之信度係數………………………………………………34
表3-2-5 顧客導向行為量表之信度係……………………………………………36
表4-1-1 樣本資料次數分配………………………………………………………45
表4-1-2 各研究變項之描述性統計量表…………………………………………47
表4-2-1 不同個人屬性在情緒勞務上之差異……………………………………48
表4-2-2 不同個人屬性在病患為主之顧客導向行為上之差異…………………50
表4-2-3 不同個人屬性在任務為主之顧客導向行為上之差異…………………51
表4-2-4 機構在各變項上之差異分析……………………………………………52
表4-3-1 情緒勞務負荷與顧客導向行為各構面相關分析摘要表………………36
表4-4-1 情緒勞務負荷對顧客導向行為之複迴歸分析表………………………54
表4-5-1 自我監控對情緒勞務負荷與顧客導向行為之層級迴歸分析…………57
表4-5-1 自我監控對情緒勞務負荷與顧客導向行為之層級迴歸分析表………58
表5-1-1 研究假設驗證結果彙整表………………………………………………59





圖目錄
圖1-4-1 研究流程……………………………………………………………………6
圖2-1-1 工作中會影響情緒表達的因素…………………………………………12
圖2-2-1 自我監控對情緒失調與工作滿足、組織承諾的干擾影響……………26
圖3-1-1 研究架構…………………………………………………………………27
圖3-2-1 修正後研究架構…………………………………………………………37
圖4-5-1 自我監控與情緒勞務負荷的交互作用對顧客導向行為之影響………57

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