跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.236.124.56) 您好!臺灣時間:2021/07/31 03:07
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:林嘉柏
研究生(外文):Chia-po Lin
論文名稱:花卉區顧客服務品質知覺與行為意向—以鳳山園藝廣場及橋頭台糖花卉農園中心為例
論文名稱(外文):The customers’ perceptions of service quality and continuative consuming behavior intention of floral farms
指導教授:余嬪余嬪引用關係高明瑞高明瑞引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:企業管理學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:129
中文關鍵詞:花卉服務品質行為意向花卉休閒園區
外文關鍵詞:leisure floral farmflowercontinuative consuming behaviorservice quality
相關次數:
  • 被引用被引用:15
  • 點閱點閱:758
  • 評分評分:
  • 下載下載:164
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:12
本研究的目的在瞭解台糖在高雄經營的兩家花卉休閒園區,顧客對於其花卉區服務品質知覺與參觀後的後續行為意向,根據研究結果提出具體的建議,以供台糖經營花卉休閒園區或其它花卉休閒園區經營之參考。
本研究採用問卷調查法進行資料的蒐集,有效樣本533位,問卷包含自編的服務品質知覺量表及經過修正後的PZB後續行為意向量表,統計方法描述性統計、關聯分析、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析、相關分析、多元逐步迴歸分析。
本研究發現如下:
1.服務品質與忠誠度及付出意向成正相關,與移轉意向無關。
2.顧客需求多與花卉知識及價格因素有關。
3.研究亦顯示顧客多對花卉有興趣,展現了複合式花卉休閒園區的經營有其發展的潛力,對於轉換非花卉喜好者成為花卉喜好者,有其有利因素的存在。
上述的研究結果,可以提供給花卉休閒園區的經營者一些建議。
The purposes of this study are to investigate the customers’ perception of the service quality and their continuative consuming behavior of leisure floral farms after their visit two farms of Taiwan Sugar Corporation. Based on the results of this study, suggestions are offered to managers of leisure floral farms.
Survey research was conducted for this study. The subjects included 640 visitors from each area in two farms of Taiwan Sugar Corporation. And 498 acceptable questionnaire were collected. The acceptance rate was 80.76%.
The questionnaire includes service quality volume and behavior intention volume proposed by PZB. The data are analyzed include analysis of association between background items and consumer experience items, t-test , one-way ANOVA, and stepwise multiple regression.
The conclusions of this study are as follows:
1. There is positive correlation between service quality, royalty and pay-more intention, and irrelevancy to switch intention.
2. There is correlation between customer demand and floral information, price.
3. Most consumers who visit leisure floral farms are interested in flowers and plants. It indicates that leisure floral farms with potentiality to assimilate visitors into customers, particularly for diversified farms.
第一章 序論………………………………………………………1
第一節 研究背景…………………………………………………1
第二節 研究動機…………………………………………………6
第三節 研究目的…………………………………………………8
第四節 研究問題…………………………………………………9
第五節 研究範圍與限制…………………………………………10
第六節 名詞解釋…………………………………………………11
第二章 文獻探討……………………………………………………12
第一節 服務業的定義與特性……………………………………12
第二節 服務品質的定義及衡量…………………………………15
第三節 以SERVQUAL(服務品質的比較觀點)及SERVPERF量表
(服務品質的主觀觀點)看服務品質的衡量……………18
第四節 顧客滿意…………………………………………………28
第五節 行為意向…………………………………………………31
第六節 服務品質與顧客滿意與行為意向的關係………………34
第七節 花卉的消費與休閒………………………………………36
第三章 研究方法…………………………………………………45
第一節 研究架構…………………………………………………45
第二節 研究對象及實施方式……………………………………47
第三節 研究工具、問卷形成過程、計分方法、及信效度考驗48
第四節 統計方法與資料處理……………………………………55
第四章 研究結果與討論…………………………………………56
第一節 顧客背景資料及消費經驗分析…………………………57
第二節 顧客背景與消費經驗之關聯分析及交叉次數表………66
第三節 不同類型的顧客其服務品質知覺與行為意向之比較…69
第四節 服務品質構面與行為意向之相關分析…………………82
第五節 以顧客的類型及服務品質各構面知覺為自變項,對來
園區的正向行為意向(忠誠度+轉置後的移轉+付出)
以多元逐步迴歸分析法做預測…………………………84
第五章 研究結果及建議……………………………………………86
第一節 研究結果…………………………………………………86
第二節 對園區管理的建議………………………………………90
第三節 對未來研究建議…………………………………………94
參考文獻………………………………………………………………96
附錄A 項目總和之內部一致性相關………………………………102
附錄B 鳳山園藝廣場及橋頭台糖花卉農園中心不同背景顧客之
消費經驗差異………………………………………………105
附錄C 論文問卷……………………………………………………113

伍 表目錄
表2-1-1 服務商品與一般商品的比較………………………… 14
表2-2-1 服務品質觀點的整理………………………………… 17
表2-3-1 服務品質的衡量構面………………………………… 20
表2-5-1 PZB行為意向量表……………………………………… 33
表 2-6-1 服務品質與顧客滿意之比較………………………… 34
表4-1-1 園區顧客背景次數分配表…………………………… 57
表4-1-2 園區顧客過去經驗次數分配表……………………… 59
表4-1-3 園區顧客需求次數分配表…………………………… 60
表4-1-4 顧客關於園區的資訊來源…………………………… 61
表4-1-5 顧客本次不購買花卉因素…………………………… 62
表4-1-6 顧客有意願參觀鳳山園藝廣場各區域人數及百分比 63
表4-1-7 顧客有意願參觀橋頭台糖花卉農園中心各區域人數及百
分比…………………………………………………… 63
表4-1-8 來花卉區的顧客有意願去參觀各區域人數分配表… 63
表4-2-1 顧客背景與消費經驗之關聯分析………………… 66
表4-2-2 顧客背景與消費經驗之交叉次數分配表…………… 67
表4-3-1 性別的顧客對花卉區服務品質知覺之獨立樣本t檢
………………………………………………………… 70
表4-3-2 到過其他類似花卉休閒園區的顧客對花卉區服務品
質知覺支獨立樣本t檢定 …………………………… 71
表4-3-3 有購買花卉習慣的顧客對花卉區服務品質知覺獨立
樣本t檢定……………………………………………… 72
表4-3-4 類型的顧客對鳳山園藝廣場花卉區整體及各構面服
務品質之單因子變異數分析………………………… 73
表4-3-5 不同類型的顧客對橋頭台糖花卉農園中心花卉區整體及
各構面服務品質之單因子變異分析………………… 74
表4-3-6 不同性別的顧客對園區行為意向之獨立樣本t檢定… 77
表4-3-7 沒有到過其他類似的花卉休閒園區顧客對園區行為
意向之獨立樣本t檢定………………………………… 78
表4-3-8 沒有購買花卉習慣的顧客對園區行為意向之獨立樣
本t檢定………………………………………………… 79
表4-3-9 園藝廣場不同居住地區、家庭月收入、來園區頻率的
顧客對園區行為意向之單因子變異數分析……………80

表4-3-10 橋頭台糖花卉農園中心不同居住地區、家庭月收入、來園
區頻率的顧客對園區之行為意向之單因子變異數分析81
表4-4-1 服務品質整體及各構面知覺與行為意向之積差相關…82
表4-5-1 鳳山園藝廣場顧客的類型及服務品質各構面知覺為自變
數對來園區顧客的正向行為意向(忠誠度+轉置後的移轉
+付出)之多元逐步迴歸分析摘要表…………………84
表4-5-2 橋頭台糖花卉農園中心顧客的類型及服務品質各構面知覺
為自變項對來園區顧客的正向行為意向(忠誠度+轉置後
的移轉+付出)之多元逐步迴分摘要表………………85


表A-1 各構面服務品質知覺與整體服務品質知覺之內部一致性分
析…………………………………………………………102

表A-2 服務人員各項目與服務人員構面知覺之內部一致性分
析…………………………………………………………102
表A-3 園區硬體各項目與硬體構面知覺之內部一致性分析…102
表A-4 園區軟體各項目與園區軟體構面知覺之內部一致性
分析………………………………………………………102
表A-5 園區信賴感各項目與信賴感構面知覺之內部一致性分
析…………………………………………………………103
表A-6 園區花卉品質各項目與花卉品質構面知覺之內部一致性分
析…………………………………………………………103
表A-7 園區服務品質各項目與服務品質整體知覺之內部一致性分
析…………………………………………………………103
表A-8 忠誠度各項目與忠誠度構面總分之內部一致性分析…103
表A-9 移轉各項目與移轉構面總分之內部一致性分析………104
表A-10 付出各項目與付出構面總分之內部一致性分析………104
表B-1 鳳山園藝廣場不同性別顧客之消費經驗人數分配……105
表B-2 鳳山園藝廣場不同居住地區顧客之消費經驗人數分配106
表B-3 鳳山園藝廣場不同家庭月收入顧客之消費經驗人數分
配…………………………………………………………107
表B-4 橋頭台糖花卉農園中心不同性別顧客之消費經驗人數分
配…………………………………………………………109
表B-5 橋頭台糖花卉農園中心不同居住地區顧客之消費經驗人數
分配………………………………………………………110
表B-6 橋頭台糖花卉農園中心不同家庭月收入顧客之消費經驗人
數分配……………………………………………………111
一 本國文獻
江書婷(民91)。不同服務業類型下,服務品質與關係品質關聯性之研究。東吳大學企業管理學系碩士論文。
朱家明(民87)。休閒農場規劃開發暨經營上競爭、聯盟策略之研究。國立台灣大學農業經濟研究所碩士論文。
江榮吉、沈建宏、林國仕(民83)。台灣休閒農業的發展。台灣經濟,30 期,27-37。
李皇照、楊葆茜(民84)。台北市與台中市家計單位花卉消費行為之分析。農委會委託國立中興大學農產運銷研究所之研究計畫報告。
李皇照 楊葆茜(民86)。家計單位花卉消費行為分析。農業金融論叢37 ,221-275。
李皇照(民89)。2000台灣花展參訪者問卷調查結果分析。台灣花卉園藝155期,14-18。
李京娜(民89)。觀光休閒茶園經營成功關鍵因素與推廣活動之研究~以花東地區為例。商業教育學系在職進修專班碩士論文。
李宗儒(民88)。消費者購買百合及劍蘭行為之分析。中華農學會報,185期,41-57。
林妙冠(民91)。臺灣花卉產品分類與其行銷策略之研究-以中部四縣市為例。朝陽科技大學企業管理碩士班碩士論文。
林偉修(民92年)。產品品質、服務品質與顧客購後行為關係之研究:以辦公家具個案公司為例。台灣大學國企所碩士論文。
陳昭明(民79)。發展休閒農業的經濟與方向。台灣大學辦理中華民國農業經營果裡學會休閒農業研討會論文集。
陳怡臻(民87)。觀全球花卉市場中的台灣花卉產業,生技╱醫藥產業分析,87期,1-9。
陳家駒(民91年)。公部門間服務品質、顧客滿意度與顧客後續行為意向關係之探討:以海軍某修護工廠為例。國防大學國防管理學院後勤管理研究所碩士學位論文。
梁志隆(民89)。台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究。國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
莊錦華(民85)。從美國花卉消費與促銷展望我國花卉零售市場(上)。農政與農情,52期,40~46。
陳約宏(民91)。台灣花囍節的誕生與未來。農業與農情,118期。
張庭彰(民89年)。服務品質與行為意向相關性研究-以我國行動電話業為例。東海大學管理研究所碩士論文。
馮瑞玉(民91年)。服務業品質管理系統之構建與實證研究。中原大學工業工程學系碩士學位論文。
郭德賓、周泰華、黃俊英(民89)。服務業顧客滿意評量之重新檢測與驗証。中山管理評論,第八卷,1期,153-200。
戢桂如(民86)。服務業過程品質與結果品質關係之探討:以台中花卉批發市場為例。國立中興大學農產運銷學系碩士論文。
黃萬傳、謝俊雄、鍾鎮東(民80)。台灣地區花卉消費行為研究與拓銷策略規劃。屏東農業專科學校農業經濟科。
彭克仲(民91)。高雄市都會區一般民眾盆栽消費行為之研究。高雄市花卉協會補助研究計畫。
趙崇志(民91年)。網站特性對顧客利益與行為意向之分析。銘傳大學國際企業管理研究所碩士論文。
鄭健雄(民87)。從服務業觀點論休閒農業的行銷概念。農業經營管理年刊,4期,132-134。
劉興漢(民81)。台灣地區國民休閒需求調查研究。國立政治大學教育心理與研究,15期,215-240。
鄭少康(民90年)。服務品質量表建構參考。國立臺灣體育學院學報,6期,485-500。
蔡政宏(民89年)。休閒遊樂業服務品質測度工具應用之實證研究。正修學報,12期,241-255。
劉興漢(民81),臺灣地區國民休閒需求調查研究教育與心理研究(15),頁215-240。
蔡家瑞(民91)。國道休息站服務區服務品質與遊客滿意度之研究~以西螺服務區為例。朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
顏春蘭(民76)。台北市花卉產業發展的研究。台北市市場管理處。
二 外國文獻
Anderson, E. W., Fornell, C. and Lehmann, D. R.( 1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability. Journal of Marketing ,58,53–66.
Bolton, R. N. and J. H. Drew(1991). A Multistage Model of Customers'' Assessments of Service Quality and Value.Journal of Consumer Research, 17, 375-384.
Bolton, R. N. and J. H. Drew(1991). A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55 , 1-9.
Booms, B. H. and Bitner, M. J. (1981). Marketing Strategies and Organizational Structures for Service Firms. Marketing of Services Chicago: American Marketing Association,47-52.
Brown, T. J., Churchill, G. A. Jr., and Peter, J. P.(1990) .Improving the Measurement of Service Quality. Journal of Retailing, 66, 33–55.
Collier, David A.(1991),A Service Quality Process Map for Credit Card Processing , Decision Sciences,2 ,406-420.
Cronin, J. J., and Taylor, S. A.(1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Based Minus Expectation Measurements of Service Quality.Journal of Marketing ,58, 125–131.
Carman, J. M.(1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assesstion of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66 ,33.
Day, Ralph L.(1977).Toward a Process Model of Consumer
Satisfaction ,in Conceptualization and Measurement of Consumer
Satisfaction and Dissatisfaction. Marketing Science Institute, May, 153-186.
Daigler(1995).Who Buy Flowers for Themselves .Floral management 12,33-35.
Daigler(1994).Maximizing Mother’s Day .Floral management ,11,29-32
Frank,A.G.(1969).The Development of Underdevelopment,3-17.
Garvin, David A.(1984). What Does Product Quality Really Mean .Sloan Management Review,26,25-43
Gronroos, C.(1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector , Swedish School of Economics and Business Administration.
Hampton, G,(1993).Gap Analysis of College Student Satisfaction as a Measure of Professional Service Quality. Journal of Professional Service Marketing, 9,115-128
Hampel, Conald J.(1977).Consumer Satisfaction with The Home Buying Process,Conceptualization and Measurement, Cambridge. Marketing Science Institute.
Juran, J. M.(1974). Quality Control Handbook. 3rd ed. New York Mcgraw-Hill Juran.
Kolter, Philip(1991). Analysis, Planning,Implementation and Control. Marketing Management 7th ed.
Levitt, Theodore, (1972). Production - Line Approach to Service.Harvard Business Review,50,41-52.
Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R.(1982).;Service Quality—A Study of Dimensions, Unpublished Working Paper. Service Management Institute Helsinki, 439–460.
Oliver, Richard L.(1980) .A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision.Journal of Marketing Research, 17, 460-469
Oliver, Richard L.(1981) . Measurement and Evaluation of
Satisfaction Process in Retail Settings . Journal of Marketing
Research, 57,25-47
Oliver, Richard L.(1993).Contitive, Affective, and Attribute Bases of The Satisfaction Response .Journal of Consumer Research,20, 418-430
Oliver, Richard L.and Wayne S. DeSarbo (1988) .Response
Determinants in Satisfaction Judgments. Journal of Consumer
Research,495-507
Ostrom, Amy and Dawn, Iacobuccy(1995) .Consumer Trade-Offs and The Evaluation of Services. Journal of Marketing,59,17-28
Parasuraman,A., V.A.Zeithaml, and L.L.Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49,44-50.
Parasuraman,A., V.A.Zeithaml, and L.L.Berry (1993), The Nature and Determinants of Customer Expections of Service, Journal of the Academy of Marketing Science,21(Winter), P.1-12.
Parasuraman,A., V.A.Zeithaml, and L.L.Berry(1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60,31-46.
Rust, Roland Y. and Oliver, Richard L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from The Frontier, in Service Quality,New Directions in Theory and Practice. Thousand Oaks, Sage Publications,1-19.
Singh, Jagdip(1988).Consumer Complaint Intentions and Behavior:Definition and Taxonomical Issues.Journal of Marketing, 52,93-107
Woodruff, Robert B, Ernest R. Cadotte, and Roger L. Jenkins(1983).Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-based Norms. Journal of Marketing Research, 20,296-304
Westbrook R.A(1980).Interpersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction with Products.Journal of Consumer Research,7,49-54.
Zeithaml Valarie A. and Mary Jo Bitner(1996), Services Marketing,International Editions. The McGraw-Hill Companies.
Zeithaml Valarie A.(1988) .Consumer Perceptions of Price, Quality,and Value , A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of marketing,52, 2-22.
Zeithaml, Valarie A.Parasuraman and Leonard L. Berry(1985)
.Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of
Marketing, 49, 33-46.
Zeithmal, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman (1988).Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality.Journal of Marketing,52,35-48.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top