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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林宜輝
研究生(外文):Yi-Hui Lin
論文名稱:企業設立客戶服務中心之成功因素探討
論文名稱(外文):To explore makings to set up a Call Center in Business
指導教授:郭峰淵郭峰淵引用關係
指導教授(外文):Feng-Yuan Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:資訊管理學系研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:成功因素客戶服務中心組織策略資訊科技
外文關鍵詞:Key Success FactorsStrategyOrganizationCall CenterInformation Technology
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由於科技的進步,電信通訊日益發達、傳播媒體的多元化,使得原先不同產業間的區隔出現質變,產業間的分類產生模糊之現象。所以企業營運模式,逐漸走向同質性與普遍化,在差異性不大的情況下,如何符合客戶的需求及滿意度是相當重要的。隨著客戶意識高漲與激烈的競爭環境,企業開始重視客戶關係管理(CRM, Customer Relationship Management)。而客戶服務中心(Call Center)是企業從事顧客關係管理的最直接也是最重要的工具,經由客服人員面對面的直接回應,或使用電話與顧客雙向溝通,提供客戶多元化的服務管道和服務內容,而達到企業及顧客雙贏的境界。企業創造獲利成長必須著重於客戶關係的建立,而客戶服務品質的優劣,將是企業生存或淘汰的關鍵因素。
本研究以策略面、組織面、資訊科技面三個構面為依據,利用個案研究及訪談的方式,來實際探討設立客服中心的相關成功因素有哪些。
研究結果顯示相關成功因素依策略面、組織面、資訊科技面分別如下:

一、策略面

1.對於客服中心的定位及功能要有明確認知,策略運用上服務定位是
確定的,但銷售、成本、行銷定位會因公司階段目標之不同,而有
差異。
2.對於資訊科技在企業策略上所扮演的角色是重要且應融入企業的策
略中。
3.客服中心設立與發展上,要依動態環境變化的回應,來改變它的發
展方向。

二、組織面

1.新系統的導入對於現有的組織、作業流程、協調機制是一種挑戰,
公司要有明確的制度因應,事前應讓員工充份了解公司的需求及
效益。
2.企業要有授權及重視第一線人員聲音的企業文化。

三、資訊科技面

1.資訊系統的穩定性,要求要對於客戶的服務不能中斷。
2.使用單位加入整個的作業評核,各單位以工作的加權比重來分析
功能。
Due to the advance in computer and communication technology, businesses’ Customer Relationship Management(CRM), of which the call center is a critical component, has relied more and more technology to meet customer needs in order to become more competitive. In the Call Center, staffs provide customers with various services by phone or via face-to-face communication. Since customer relationship may influence profits and growth of the company, the quality of the call center becomes a key factor of successful CRM.
In this study, a case study based on in-depth interviews is conducted to investigate the critical successful factors of the Call Center. The results show that first, at the strategy level, it is critical for companies to incorporate IT into business strategies and compass the orientation of the Call Center to adapt to the changing business environment. Next, at the organization level, the implementation of new system is a challenge to the organization’s structure, working procedure, and collaboration system. Therefore, before the implementation, the company should form a business-wide plan and make the staffs understand the demands and benefits of new system. It is also critical for the company to develop an empowerment culture and to value the voice of the front-line staffs. Lastly, at the Information Technology level, it is critical to adopt stable and continuous information technology.
第一章 緒論 ……………………………………………………1
第一節 研究背景 …………………………………………2
第二節 研究動機與目 ………………………………………3
第二章 參考文獻 ………………………………………………5
第一節 客戶服務中心 ………………………………………8
第二節 客戶關係管理 ……………………………………20
第三節 客服中心與顧客關係管理…………………………28
第四節 資訊科技……………………………………………31
第五節 本章整理……………………………………………42
第三章 研究設計…………………………………………………45
第一節 研究方法定義與選擇………………………………45
第二節 研究流程……………………………………………47
第四章 個案研究及結果…………………………………………50
第一節 個案背景介紹………………………………………51
第二節 訪談結果……………………………………………57
第三節 研究結果與文獻之比對……………………………72
第五章 結論與建議 ……………………………………………75
第一節 研究結論……………………………………………75
第二節 研究個案之差異分析………………………………79
第三節 研究限制……………………………………………83
第四節 研究建議……………………………………………85
參考文獻 …………………………………………………………87
附件一 …………………………………………………………90
[中文部分]
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[英文部分]

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