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研究生:李文忠
研究生(外文):Ween-chung Li
論文名稱:台灣菸酒公司高雄營業處以內外顧客滿意度探討顧客關係管理之研究
論文名稱(外文):A Study on Customer Relationship Management Through the Investigation of Interior and Exteriot Customer Satisfaction Index in Kaohsiung Operation Center of Taiwan Tobacco & Liquor Corporation
指導教授:高明瑞高明瑞引用關係
指導教授(外文):Ming-rea Kao
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:公共事務管理研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:158
中文關鍵詞:顧客關係管理企業社會責任顧客滿意顧客價值服務品質
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementService QualityCustomer ValueCustomer SatisfactionCorporate Social Responsibility
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由於台酒公司長期以來獨佔國內菸酒市場,經營型態以配銷為主,如何調整經營策略及重塑員工企業化觀念,成為轉型的主要契機。因此,以內外顧客滿意度探討台酒公司高雄營業處顧客關係管理,希望能根據研究結果提出建議,經由推動顧客關係管理機制,提供優質產品或服務,達成獲利盈餘的企業使命和政府政策,善盡社會責任及永續生存的標的。
本研究係以文獻探討、問卷調查方式蒐集、分析資料,依據資料分析結果,獲得以下結論:1.顧客滿意層面以「經營績效、親切感」得分最高;2.顧客管理層面以「區分顧客群、目標顧客」得分最高;3.顧客服務層面以「相互依存、口碑」得分最高;4.提供顧客價值層面以「服務」得分最高;5.增進顧客附加價值層面以「市場銷量」得分最高;6.資淺員工在口碑、互補及配送制度滿意度較高;7.低學歷員工在顧客關係優良、物超所值、退換貨等得分較高;8.年長零售商較重視企業形象;9.購貨額大零售商在顧客關係管理部分層面有較高滿意度;10.落實經營責任區,建構企業發展願景;11.建立市場競爭秩序、保護18歲以下未成年人健康權益。
Because TTL (Taiwan Tobacco & Liquor Corporation) has monopolized the domestic market of tobacco and liquor for a long time, the operating attitude focuses mainly on distribution. How to adjust the management tactics and remold the staff with corporatizational concept becomes the critical point for making a transition. Therefore, through the probe of interior and exteriot CSI (Customer Satisfaction Index) in Kaohsiung Operation Center of TTL to investigate the CRM (Customer Relationship Management), we hope to propose suggestions based on the research results. Via promoting the CRM mechanism, the corporation can offer high quality product or service, so as to fulfill the enterprise mission and the government policy of profit-making, and moreover, the goal to realize the corporate social responsibility and achieve sustainable development.
Through collecting and analyszing materials by means of literature study and questionnaire investigation, the research obtains the following conclusion: 1. With respect to Customer Satisfaction, the best rating falls on "operating achievements" and "geniality;" 2. In the aspect of Customer Management, "customer segmentation" and "targeted customer" receive the highest rating; 3. "Mutual reliance" and "public praise" earn the best rating in the aspect of customer service; 4. "Service" ranks the highest in providing customer value; 5. "Market share" wins the best score in promoting value added for customer; 6. Among new staff, satisfaction goes to "public praise" and the "complementary distribution system;" 7. Staff with less education is more satisfied with "customer relationship," "high value in C/P" and "returning and exchanging goods;" 8. What senior retailers concern is the "corporate image;" 9. The big retailers are relatively satisfied with CRM; 10. Consolidate the responsibility for regional operation and construct prospect of enterprise development; 11. Set up market competition order and protect the health rights and interests of those who are under the age of 18.
目 錄
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 1
1.3研究目的 3
1.4研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1顧客關係管理 5
2.2顧客價值 17
2.3服務品質論 21
2.4顧客滿意論 24
2.5企業社會責任 27
2.6文獻評析 30
第三章 研究方法 35
3.1研究架構 35
3.2研究假設 36
3.3研究方法 37
3.4問卷內容設計 38
3.5研究對象與資料回收 39
3.6實施程序 43
3.7資料分析方法 48
3.8研究限制 49
第四章 研究結果與討論 51
4.1銷售網絡和銷售預測現況 51
4.2問卷調查有效樣本整體表現分析 63
4.3不同背景變項對顧客關係管理關係分析 72
4.4內外部顧客在顧客關係管理各層面差異分析 111
4.5內外部顧客顧客關係管理相關分析 120
4.6企業社會責任分析 121
第五章 結論與建議 127
5.1研究發現 127
5.2研究結論 134
5.3研究建議 138


















參考文獻 143
附錄 152
一、內部顧客問卷 152
二、外部顧客問卷 155
三、社會責任問卷 158























表目錄
表2.1.1顧客關係管理的定義 8
表2.1.4顧客關係管理的特性與研究內容彙總表 11
表2.2.1顧客價值之定義 19
表2.3.1服務品質之定義 22
表2.4.1顧客滿意之定義 25
表3.5.1台酒公司高雄營業處轄屬所站人力概況表 39
表3.5.2正式問卷分發回收情形統計表 40
表3.5.3預試問卷抽樣單位一覽表 41
表3.5.4正式問卷內外顧客分發回收情形統計表 41
表3.5.5內部員工樣本基本資料分配情形 42
表3.5.6外部零售商樣本基本資料分配情形 43
表3.6.1營業所內部顧客樣本資料分配情形 44
表3.6.2營業所外部顧客樣本資料分配情形 44
表3.6.3顧客關係管理問卷量表摘要表 45
表3.6.4社會責任問卷分發回收情形統計表 47
表4.1.1台灣菸酒公司SWOT剖析 55
表4.1.2台酒公司高雄營業處銷售預測統計表 60
表4.1.3台酒公司企業運作彙整表 60
表4.1.4台酒公司業務推展彙整表 61
表4.2.1內部顧客對顧客滿意問卷填答摘要表 63
表4.2.2內部顧客對顧客管理問卷填答摘要表 64
表4.2.3內部顧客對顧客服務問卷填答摘要表 65
表4.2.4內部顧客對提供顧客價值問卷填答摘要表 66
表4.2.5內部顧客對增進顧客附加價值問卷填答摘要表 67
表4.2.6外部顧客對顧客滿意問卷填答摘要表 68
表4.2.7外部顧客對顧客管理問卷填答摘要表 69
表4.2.8外部顧客對顧客服務問卷填答摘要表 69
表4.2.9外部顧客對提供顧客價值問卷填答摘要表 70
表4.2.10外部顧客對增進顧客附加價值問卷填答摘要表 71
表4.3.1不同性別內部顧客在顧客滿意之t檢定 73
表4.3.2不同性別內部顧客在顧客管理之t檢定 74
表4.3.3不同性別內部顧客在顧客服務之t檢定 74
表4.3.4不同性別內部顧客在提供顧客價值之t檢定 75
表4.3.5不同性別內部顧客在增進顧客附加價值之t檢定 76
表4.3.6不同職務在顧客滿意之t檢定 78
表4.3.7不同職務在顧客管理之t檢定 79
表4.3.8不同職務在顧客服務之t檢定 79
表4.3.9不同職務在提供顧客價值之t檢定 80
表4.3.10不同職務在增進顧客附加價值之t檢定 81
表4.3.11不同年資在顧客滿意之變異數分析 83
表4.3.12不同年資在顧客管理之變異數分析 84
表4.3.13不同年資在顧客服務之變異數分析 85
表4.3.14不同年資在提供顧客價值之變異數分析 86
表4.3.15不同年資在增進顧客附加價值之變異數分析 87
表4.3.16不同學歷在顧客滿意之變異數分析 89
表4.3.17不同學歷在顧客管理之變異數分析 90
表4.3.18不同學歷在顧客服務之變異數分析 91
表4.3.19不同學歷在提供顧客價值之變異數分析 92
表4.3.20不同學歷在增進顧客附加價值之變異數分析 93
表4.3.21不同性別外部顧客在顧客滿意之t檢定 95
表4.3.22不同性別外部顧客在顧客管理之t檢定 96
表4.3.23不同性別外部顧客在顧客服務之t檢定 96
表4.3.24不同性別外部顧客在提供顧客價值之t檢定 97
表4.3.25不同性別外部顧客在增進顧客附加價值之t檢定 98
表4.3.26不同年齡在顧客滿意之變異數分析 100
表4.3.27不同年齡在顧客管理之變異數分析 101
表4.3.28不同年齡在顧客服務之變異數分析 102
表4.3.29不同年齡在提供顧客價值之變異數分析 103
表4.3.30不同年齡在增進顧客附加價值之變異數分析 104
表4.3.31不同年購貨金額在顧客滿意之變異數分析 106
表4.3.32不同年購貨金額在顧客管理之變異數分析 107
表4.3.33不同年購貨金額在顧客服務之變異數分析 108
表4.3.34不同年購貨金額在提供顧客價值之變異數分析 109
表4.3.35不同年購貨金額在增進顧客附加價值之變異數分析 110
表4.4.1內外部顧客在顧客滿意差異t檢定 112
表4.4.2內外部顧客在顧客管理差異t檢定 114
表4.4.3內外部顧客在顧客服務差異t檢定 115
表4.4.4內外部顧客在提供顧客價值差異t檢定 117
表4.4.5內外部顧客在增進顧客附加價值差異t檢定 119
表4.5.1內外部顧客顧客關係管理之相關矩陣表 121
表4.6.1內部顧客對社會責任問卷填答摘要表 123













圖目錄
圖1.1 研究流程 4
圖2.1顧客服務金字塔 6
圖2.2整合性的顧客關係管理應用 10
圖2.3 CRM四大流程循環圖 12
圖2.4企業對顧客之價值定位 12
圖2.5建構最佳顧客關係的流程 13
圖2.6 CRM系統架構圖 14
圖2.7顧客附加價值的決定因素 20
圖2.8價值系統圖 21
圖2.9服務品質缺口分析模式 23
圖2.10顧客滿意之整體意涵 26
圖3.1研究架構 36
圖4.1台灣菸酒公司銷售網絡 52
圖4.2台灣菸酒公司高雄營業處轄屬營業所銷售網絡 53
參考文獻
英文部分
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