臺灣博碩士論文加值系統

電子信箱是網際網路興起後，民眾與政府間最不受時間與距離限制的溝通方式，也是目前政府e化服務中少數具有雙向溝通的服務。其中又以市長電子信箱為地方政府網站中，最普遍設置、提供民眾雙向互動的服務管道。透過電子信箱的媒介，民眾可以針對政府施政意見、法規疑惑與不滿事項等反映給政府，而政府透過電子信箱，也能即時的回應、有效的解決的問題，提供符合民眾需求的訊息。故電子信箱的服務品質不僅是政府e化服務的衡量指標，更是影響民眾對於政府服務滿意度重要因素。
本研究以Zeithaml et al. (2002)提出的e-SQ模式，建立北高市長電子信箱的e服務品質缺口模式，以「效率」、「可靠」、「履行」、「隱私」、「應答」與「情感」六構面，透過訪談及網路問卷調查實證市長電子信箱服務傳遞過程中，管理者、系統管理者以及民眾對服務品質期望與體驗上，確實存在著「資訊缺口」、「設計缺口」與「實踐缺口」。研究結果顯示：民眾期望之市長信箱服務中，最重視市長信箱服務的使用操作介紹說明、市長信箱的操作容易度、回覆內容的語氣以及提供互動式的服務；而在體驗市長信箱服務後，最滿意市長信箱的操作說明與線上完成的服務，但是對於市長信箱承諾民眾服務的明確性以及實際解決問題的滿意度最低，顯示未來市長信箱服務的改進，需朝向確實了解民眾的需求與問題，進而能真正的協助民眾解決問題。
最後，本研究針對這些影響缺口的因素，由「系統」、「政府機關人員」與「民眾需求」三方面提出改善建議，期望縮小管理者、系統管理者與民眾間之缺口，進而提高市長電子信箱之服務品質與民眾使用滿意度。

With the rise of Internet, “Electronic Mailbox” becomes the most immediate communication channel between government and citizens beyond limit of time and distance. Apparently, Electronic Mailbox appears as one of the two-way interactive e-government services; moreover, it is commonly available on all country government web sites and offers two-way communication service channel. Citizens are able to express their opinions, doubts, and complaints regarding policies, laws, and regulations via such electronic approach, and can look forward to receiving prompt responses or results. On the other hand, through civic participation, government enables to gather public opinions and then, to transform them into knowledge resources to policy and strategy decision-making. Therefore, the service quality of Electronic Mailbox not only becomes the manifest index of e-government service, but also influences citizen’s satisfaction with government services.
According to what Zeithaml et al. (2002) proposed as “e-SQ model,” we set up the "e-SQ model” of Kaohsiung City Mayer’s Electronic Mailbox, and bring up six dimensions as “efficiency,” “reliability,” “fulfillment,” “privacy,” “responsiveness,” and “empathy” to prove the proposition that “Information Gap,” “Design Gap” and “Fulfillment Gap” do exist during the process of e-service quality delivery, especially among the manager, designer and the citizen. Through the method of interview and e-questionnaire, we confirm these propositions. The result shows that among these expectations of services, citizens would like to emphasize on “operation instructions” most, subsequently “ease of use,” and then “politeness of responsiveness and offering interactive service.” After experiencing the services of Electronic Mailbox, citizens satisfy with “operation instructions and submitting on line” the most, but almost displease with “the accuracy of commitment” and “degree of solving the problem,” which means the government has to understand the needs and troubles of the citizens, and then figure out some practical way to solve their problems.
At last, according to these factors, this thesis proposes certain suggestions from the viewpoints of “system,” “the government staff,” and “the needs of citizens” in order to bridge the gap between the manager, designer, and citizen. Moreover, this thesis hopes to benefit the exercise and service quality of Electronic Mailbox and citizen’s satisfaction.

目 錄
第一章 緒 論.............................................1
1.1 電子信箱為傳達民意的新趨勢.........................1
1.2 民眾關係管理對政府電子信箱的衝擊...................2
1.3 電子信箱應著重網路服務品質趨勢.....................3
1.4 市長電子信箱的重要性...............................5
1.5 研究課題與目的.....................................5
1.6 研究方法...........................................6
1.7 研究架構...........................................7
1.8 研究流程...........................................8
第二章 文獻回顧.........................................10
2.1顧客關係管理政府...................................10
2.1.1顧客關係管理的目的模式.........................11
2.1.2顧客關係管理與資訊科技.........................13
2.2電子化政府下顧客關係管理的特色.....................16
2.2.1電子化政府與市長電子信箱.......................16
2.2.2電子化政府與民眾關係的服務內容.................19
2.3世界重要城市首長信箱現況與意涵.....................21
2.4網路服務品質模式...................................22
2.4.1 e-SERVQUAL....................................22
2.4.2網路服務品質衡量指標...........................26
2.4.3 市長信箱e-SQ衡量模式..........................31
2.4.4網路民意調查...................................33
第三章 台北市與高雄市市長信箱現況.......................36
3.1台北市市長信箱.....................................36
3.1.1緣起與最近變革.................................36
3.1.2現有架構與功能.................................37
3.1.3現況分析.......................................39
3.2高雄市市長信箱.....................................40
3.2.1緣起與最近變革.................................40
3.2.2現有架構與功能.................................41
3.2.3現況分析.......................................44
3.3北高市長電子信箱所面臨的問題.......................46
第四章 市長電子信箱服務品質分析.........................50
4.1 E-SERVUAL分析架構.................................50
4.2問卷設計...........................................50
4.2.1問卷內容.......................................51
4.2.2問卷內容信效度評鑑.............................52
4.3問卷處理...........................................53
4.3.1問卷發送與回收.................................53
4.3.2問卷處理機制...................................53
4.3.3資料分析方法...................................53
4.4 訪談架構..........................................54
4.4.1 訪談對象......................................54
4.4.2 訪談內容......................................55
第五章 研究分析與結果...................................57
5.1 問卷基本分析......................................57
5.1.1 問卷信效度分析................................57
5.1.2受訪者基本資料分析.............................58
5.2期望–體驗服務品質比較分析.........................60
5.2.1 期望服務品質(E)...............................60
5.2.2 體驗服務品質(P)...............................61
5.2.3民眾期望(E)與體驗(P)服務品質分析...............63
5.3期望–體驗服務品質影響因素分析.....................65
5.3.1 期望服務品質(E)構面因素分析...................65
5.3.2外在變項與實際體驗的服務品質(P)構面分析........69
5.4民眾使用市長信箱整體意見分析.......................73
5.5 資訊缺口分析......................................77
5.6 設計缺口分析......................................78
5.7 北、高市長信箱服務品質探討........................80
5.7.1 實踐缺口分析..................................80
5.7.2 資訊缺口分析..................................81
5.7.3 設計缺口分析..................................82
第六章 結論與建議.......................................85
6.1研究結論...........................................85
6.1.1外在變項基本資料分析結論.......................85
6.1.2期望服務品質(E)分析結論........................86
6.1.3體驗服務品質(P)分析結論........................86
6.1.4外在變項與體驗(P)服務品質分析結論..............87
6.1.5市長信箱服務的整體意見分析結論.................88
6.2市長信箱服務品質缺口模式分析結論...................88
6.3政策建議...........................................89
6.4研究限制與後續建議.................................90
6.5結 語..............................................91
參考文獻................................................92
附錄一 管理者（系統管理者）期望問卷.....................97
附錄二 民眾期望與體驗服務品質問卷.......................99

表目錄
表2-1 國外電子信箱使用工具調查表........................22
表2-2 五個缺口的定義與建議..............................23
表2-3 SERVQUAL 服務品質五個構面.........................23
表2- 4國外相關文獻e-SQ構面整理..........................27
表2- 5國內相關文獻e-SQ構面整理..........................27
表2-6 構面與相關文獻....................................33
表3-1 台北市人民陳情案件件數及市長電子信箱比例..........37
表3-2 台北市政府「市長信箱」91、92季案件統計表..........39
表3-3 高雄市市長電子信箱變革前後量的比較................44
表3-4 高雄市「市長電子信箱」各項滿意度指標..............45
表3-5 「最應改善的地方」次數分配表......................45
表4-1 服務品質變數定義及評量項目........................51
表5-1 服務品質構面的Cronbach Alpha值....................57
表5-2 使用者性質分佈次數表..............................59
表5-3 期望服務品質構面與問項平均數與變異數表............61
表5-4 體驗服務品質構面與問項平均數與變異數表............62
表5-5 實踐缺口分析......................................64
表5-6 期望服務品質(E)因素結構矩陣、特徵值與解釋力.......66
表5-7 實證後正式量表之評量構面與問項....................67
表5-8 體驗服務品質問項的滿意度分析......................70
表5-9 職業與「處理答覆的時間是很快的」多重比較分析......71
表5-10 居住時間與隱私構面...............................72
表5-11 不同滿意度在六構面上的差異.......................72
表5-13 管理者與民眾期望服務品質構面與問項平均數表.......78
表5-14 市長電子信箱各項滿意度指標.......................81

圖目錄
圖1-1 本研究架構圖.......................................8
圖1-2 本研究流程圖.......................................9
圖2-1 世界主要城市接受民眾向政府部門陳情的方式..........22
圖2-2 認知網路服務品質模式..............................25
圖2-3 市長信箱服務品質缺口模式..........................32
圖2-4 世界主要城市網頁設有滿意度衡量系統................35
圖3-1 台北市市長信箱首頁................................37
圖3-2 台北市市長信箱使用說明............................38
圖3-3 台北市市長信箱民眾寫信給市長頁面..................38
圖3-4 高雄市市長電子信箱使用者說明畫面..................42
圖3-5 高雄市市長電子信箱分類服務畫面....................43

參考文獻
(一)中文部分
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