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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:花麒昌
論文名稱:整合消費者行為模式與服務代理人之網路購物輔助系統
指導教授:王明揚王明揚引用關係
指導教授(外文):Eric Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立清華大學
系所名稱:工業工程與工程管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:消費者行為模式服務代理人網路購物購物幫手心智負荷評估
外文關鍵詞:Consumer behavior modelagentshopping on the Internetshopping assistantcriteria of mental workload
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近年來由於網際網路快速發展,促使許多企業相繼成立線上購物網站,企業期望可提供消費者豐富之商品資訊以及便利之購買商品程序,但消費者面臨網路商家之眾多資訊,如何找到消費者本身所需要之資訊,以及找到資訊後必須進行整理與評估之過程,常造成消費者必須花費許多人力及時間,甚至造成消費者購物意願的低落。
目前於此電子商務購物課題,已有學者提出於網路商店中建置服務代理人之功能,此服務代理人可針對消費者主動提供所需商品資訊、尋找所需商品、方案提供、購買過程協助及售後服務,期望藉由服務代理人以提升顧客購買慾望及購買率。
本研究以消費者行為模式為基礎,針對消費者之行為模式中商品搜尋及選擇評估步驟所需,以設計個人化服務代理人協助消費者。於此系統中,可提供消費者整合之商品資訊、根據消費者預算及喜好考量提供購物方案、輔助購物流程之進行及購後服務之提供,期望可藉由此系統之應用以減少消費者於網路購物過程中所需花費時間,並降低決策過程之心智負荷。於服務代理人系統建置完成後與本身所建立之網路商店實際進行網路消費進行比較,並以主觀測量及客觀測量方式比較使用代理人與一般網路商店購物時消費者之績效及其心智負荷程度之差異,以說明此代理人系統確實有助於網路購物之進行。
Due to the rapidly growing internet commercial activities, many businesses have been making their own e-Business websites. They might hope these websites could serve their potential consumers with sufficient products and service information. Unfortunately, finding information from separate websites is time-consuming for consumers, not to mention the disturbance of integrating all the information and evaluating them. Customers often lose their patience and desire of purchasing products in this process, which frustrated them.
In the domain of e-Business, researchers have suggested that businesses should have “virtual agents” serve in the shopping websites for customers. This is because the agent could help customers in gathering substantial product information, searching available products, giving choice suggestions, assisting purchasing processes, and providing after purchase services. The agent is expected to increase consumers’ desire and satisfaction when they are purchasing on Internet.
In this study, a virtual agent system was established based on the consumers’ need in searching, selecting and evaluating the products in the consumer behavior model. Mental load and time for purchasing were two chosen indicators, and both subjective and objective measures were used to evaluate the effect. The functions of agent include supplying the consumers with integrated product information, purchasing suggestions according to consumers’ budget and preference, buying process assistance, and after purchase service. More satisfied performance with indicators is expected when using the agent. The result certifies this hypothesis. It is concluded that virtual agent in the study is indeed helpful in the purchasing process and is of high potential for e-business.
目錄
摘要 i
Abstract ii
致謝辭 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 viii
第一章、前言 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究架構 5
第二章、文獻回顧 7
第一節 服務代理人 7
第二節 消費者行為模式 14
第三節 心智負荷測量 16
第四節 商品資訊格式標準 18
第五節 小結 20
第三章、實驗系統設計 21
第一節 網路商店之建立 21
第二節 服務代理人之建立 26
第三節 小結 42
第四章、研究方法 43
第一節 受試者之招募 43
第二節 實驗設備架構 44
第三節 實驗流程之建立 44
第四節 實驗問卷內容之設計 45
第五節 實驗資料之蒐集 50
第六節 小結 52
第五章、實驗結果與討論 53
第一節 實驗問題之假設 53
第二節 以數據分析驗證假設 54
第三節 討論 68
第六章、結論與建議 75
參考文獻 77
附錄一、問卷內容 82
附錄二、統計分析資料 85


圖目錄
圖 1、結合服務代理人與消費者行為模式組織圖 (Karacapilidis and Moraitis, 2001) 4
圖 2、研究架構圖 6
圖 3、服務代理人應用於網路購物關聯圖 11
圖 4、E-K-B消費者行為模式圖 (Engel, Blackwell, and Kollat, 1993) 14
圖 5、電子商務之消費者行為模式圖 (Kuo, Hwang, and Wang, 2002) 16
圖 6、各評比維度區間圖 20
圖 7、預期網站架構圖 22
圖 8、會員管理系統執行圖 23
圖 9、商品搜尋與分類執行圖 24
圖 10、商品購買流程執行圖 25
圖 11、方案執行圖 29
圖 12、消費者與本研究建立之服務代理人互動模式關聯圖 31
圖 13、本研究建立之代理人功能分類圖 32
圖 14、代理人功能中使用者資料管理功能架構圖 32
圖 15、代理人功能中商品購買輔助功能架構圖 33
圖 16、代理人功能中購後行為輔助功能架構圖 34
圖 17、啟動代理人初始畫面圖 35
圖 18、代理人方案提供功能中輸入預算與優先順序圖示 36
圖 19、代理人方案提供功能中顯示方案內容與更換產品圖示 37
圖 20、代理人方案提供圖示 38
圖 21、使用者資訊維護圖示 38
圖 22、客戶滿意度調查表一~四題內容圖示 39
圖 23、客戶滿意度調查表五~六題內容圖示 40
圖 24、聯絡廠商事宜圖示 41
圖 25、其他功能圖示 42
圖 26、受試者招募流程圖 43
圖 27、電腦必備零組件結構圖 44
圖 28、實驗流程圖 45
圖 29、NASA-TLX問卷程式執行過程圖 49
圖 30、實驗過程數據之蒐集與目的說明圖 52
圖 31、使用代理人對練習時間之主效應分析圖 56
圖 32、使用代理人對於鍵盤使用次數之盒形圖 63
圖 33、使用代理人與否對第一題回答之比例圓餅圖 64
圖 34、使用代理人與否對第二題回答之比例圓餅圖 65
圖 35、使用代理人與否對第三題回答之比例圓餅圖 65
圖 36、使用代理人與否對第四題回答之比例圓餅圖 66
圖 37、使用代理人與否對第五題回答之比例圓餅圖 67
圖 38、使用代理人與否對第六題回答之比例圓餅圖 67
圖 39、使用代理人與一般網路購物於練習時間之比較直方圖 69
圖 40、使用代理人與一般網路購物於作業時間之比較直方圖 70
圖 41、心智負荷各項目權重分配直方圖 71
圖 42、心智負荷各項目分數直方圖 72
圖 43、佐證心智負荷項目之作業時間直方圖 73
圖 44、佐證體力需求項目之直方圖 73
圖 45、滿意度調查平均分數直方圖 74


表目錄
表 1、各代理人所提供之服務分類整理表 Karacapilidis and Moraitis, 2001) 11
表 2、預計代理人可執行之功能表 15
表 3、NASA-TLX各維度評比定義表 18
表 4、受試者網路購物經驗問卷調查表(林力傑、陳冠碩,民91) 46
表 5、問卷第一題範例內容 47
表 6、六項維度評分表 47
表 7、受測者對網路購物系統之滿意程度調查表 50
表 8、各維度外顯行為參考表 50
表 9、實驗比較項目、原因及詳細問題內容表 54
表 10、針對三因子進行分析之ANOVA表 55
表 11、滿意度評比分數對照表 63
表 12、滿意程度調查評分整理表 68
表 13、心智負荷分析結果整理表 75
表 14、心智負荷問卷完整內容表 82
參考文獻
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