(34.237.52.11) 您好!臺灣時間:2021/05/18 13:14
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:蔡欣靜
研究生(外文):Hsin-Ching Tsai
論文名稱:資料庫行銷應用於非營利組織之顧客關係管理─以醫療服務為例
指導教授:任立中任立中引用關係
指導教授(外文):Li-Chung Jen
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:國際企業學研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:RFM模型顧客關係管理資料庫行銷層級貝氏模型健保
外文關鍵詞:Hierarchical Bayesian ModelUniversal Health InsuranceRFM ModelDatabase MarketingCustomer Relationship Management (CRM)
相關次數:
  • 被引用被引用:10
  • 點閱點閱:309
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:6
資料庫行銷是實行關係行銷不可或缺的利器。以往國內的醫療產業,因為經營理念較為保守,以及法規的限制,並不太重視醫療行銷。近年來,消費者知識水準不斷的提升,民眾對於醫療服務品質的期望也隨之愈來愈高,病患及其家屬對於醫療服務評價的參與,也有明顯增加的趨勢。故各醫療院所在面對種種挑戰時,對醫病關係管理也漸趨重視,釵h醫院機構均導入 CRM 系統,希冀能透過調查與分析,瞭解病患對各項醫療服務的訴求,確實做好醫病關係管理,使病患對醫院的滿意度不斷的提升,並提升醫院形象。

本研究嘗試以醫療產業為研究對象,藉由健保局資料庫中個別病患的就診記錄,利用 RFM 模型,首先進行「最大概似估計法(MLE)」、「加權最大概似估計法(WMLE)」與「層級貝氏估計法(HB)」之平均就診期間分析;再進行病患活躍性分析、病患價值分析,與就診科別關聯性分析。並期能經由上述分析,研擬適當的策略,作為醫療機構醫病關係管理的參考。除了能減少病患往來醫院的次數,節省病患成本,亦能提升醫院形象及強化經營效率,且能成為民眾選擇就醫醫院的重要考量因素。
Database marketing is a useful method for implementing relationship marketing. In the past, the domestic medical institutions did not pay much attention to medical marketing because of the conservative mission and the restrictions of laws and regulations. Recently, however, as customers’ knowledge level is growing, and the expectations of high quality health care services are increasing, more and more patients and their family members evaluate the quality of the health care services. Today, many medical institutions realize the importance of patient relationship and start to implement CRM systems, trying to know the patients’ demands on health care services through investigations and analyses, and propose feasible strategies to improve hospital image and patient’s satisfactions, and sustain competitive advantage in the rapid changing environment.

In this thesis, we use the database of universal health insurance as samples. First of all, we consider the patient’s inter-time analysis through RFM Model, including Maximum Likelihood Estimation, Weighted Maximum Likelihood Estimation and Hierarchical Bayesian Model. Then we conduct the patient active analysis and value analysis, and finally conduct department combination analysis. Through the analysis, we realize patient’s behavior, value more efficiently and execute high quality health care services precisely through patient relationship management, then hospitals can provide services making patients more convenient, and then it can promote the hospital’s image and improve the relations with patients substantially.
中文摘要 i
英文摘要 ii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與範圍 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 4
第五節 研究架構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 關係行銷 6
第二節 資料庫行銷 11
第三節 顧客關係管理 14
第三章 研究方法 19
第一節 RFM 模型 19
第二節 最大概似估計法與加權最大概似估計法 22
第三節 層級貝氏模型 25
第四章 實證分析 30
第一節 資料簡介 30
第二節 病患就診行為分析 32
第三節 就診科別關聯性分析 61
第五章 結論與建議 71
第一節 研究結論與管理意涵 71
第二節 研究限制 76
第三節 後續研究建議 76
參考文獻 77
中文部分 77
英文部分 78
中文部分

1.王仕茹,「整合層級貝氏聯合區隔與定位分析模式:來源國效應評價、品牌權益衡量與新產品設計之應用」,國立台灣大學國際企業學研究所博士論文,民國八十八年六月。
2.吳佩璟,「全民健保實施下影響門診病患選擇就醫層級之因素探討—以在北市小兒科就診的門診病患為例」,國立台北大學財政學系碩士論文,民國八十九年。
3.吳國禎,「資料探索在醫學資料庫之應用」,私立中原大學醫學工程學系碩士論文,民國八十九年六月。
4.李章偉,「資料庫行銷之顧客價值分析:以3C流通業為例」,國立臺灣大學國際企業學系研究所碩士論文,民國九十年六月。
5.林玉青,「應用雙變量層級貝氏模型於顧客價值與行為穩定性之分析」,國立臺灣大學國際企業學系研究所碩士論文,民國九十二年六月。
6.林玫瑄,「消費者異質性與時序動態互動模型之研究—以資料庫行銷之顧客價值分析為例」,國立臺灣大學國際企業學系研究所碩士論文,民國九十一年六月。
7.林慧晶,「資料庫行銷之客戶價值分析與行銷策略應用」,國立臺灣大學國際企業學系研究所碩士論文,民國八十六年。
8.施靜馨,信用卡刷卡金額與刷卡期間之相依分析,國立臺灣大學國際企業學系研究所碩士論文,民國九十二年六月。
9.柳慧琴,「資料庫行銷之顧客價值分析模式」,國立暨南國際大學國際企業學系研究所碩士論文,民國八十六年。
10.洪順慶,「服務業關係行銷策略規劃之研究」,國科會,民國八十六年。
11.孫安華,「醫院採用顧客關係管理之研究」,國立成奶j學企業管理碩士論文,民國九十一年六月。
12.行政院衛生署國際疾病傷害疾死因分類標準編譯委員會,「行政院衛生署國際疾病傷害疾死因分類標準」,行政院衛生署,民國六十九年十二月。
13.張月鳳,策略性資料庫行銷應用於信用卡市場之實證研究,國立臺灣大學國際企業學系研究所碩士論文,民國九十年六月。
14.張松,「客戶關係管理(CRM)在醫藥企業中的應用」,第九屆全國醫藥信息學大會,民國九十一年。
15.陳玉豐,「資料挖掘在實證醫學上之研究-以闌尾切除、疝氣、糖尿病、胃出血為例」中國醫藥學院醫務管理學研究所碩士論文,民國九十二年五月。
16.陳佳楨,「資料探勘應用於就診行為與醫師排班之研究─以埔里基督教醫院為例」,國立暨南國際大學資訊管理研究所碩士論文,民國九十二年六月。
17.陳柏瑞,「資料採礦為工具的策略性顧客關係管理-以開蘭聯合診所為例」,國立政治大學經營管理碩士學程論文,民國九十二年六月。
18.陳迪祥,「以資料探勘技術發掘疾病隱藏關係之研究」,國立暨南國際大學資訊管理研究所碩士論文,民國九十二年六月。
19.曾光華,「顧客資料庫與關係行銷」,第二屆中小企業管理研討論文集(下),台北﹔經濟部中小企業處,民國八十四年。
20.湯鈞富,「醫療服務導入 CRM 技術之雛形規劃」,國立成奶j學工程科學系碩士論文,民國九十二年六月。
21.馮淑群,「顧客價值分析與直銷公司產品組合策略之研究」,國立臺灣大學國際企業學系研究所碩士論文,民國八十八年。
22.黃仁貴,「以叢集分析技術探討病患就診屬性與看診時間之關係」,臺北醫學大學醫學資訊研究所碩士論文,民國九十一年六月。
23.廖舜怡,「一對一顧客關係管理系統之建構—以醫療體系為例」,國立成奶j學工業管理科學系碩士論文,民國九十一年七月。
24.劉如興,「信用卡資料庫行銷之顧客價值分析與促銷成效之研究」,國立臺灣大學國際企業學系研究所碩士論文,民國九十年六月。
25.錢慶文,「全民健保實施後醫院可攔行的行銷策略」,民國八十三年。


英文部分

1.Agarwal, S. K. and Kalla, S. L., ”A Generalized Gamma Distribution and Its Application in Reliability,” Communications in Statistics, Part A, Vol.25, pp.201~210.
2.Allenby, Greg M., Robert P. Leone, and Lichung Jen, “A Dynamic Model of Purchase Timing with Application to Direct Marketing,” Journal of American Statistics Association, Vol.93, No.446, pp.365~374, 1999.
3.Berry, L. L., “Relationship Marketing:Emerging Perspective on Service Marketing,” American Marketing Association, 1983, pp.25~28.
4.Christy, Richard, Gordon Oliver and Joe Penn, “Relationship Marketing in Consumer Markets,” Journal of Marketing Management, Vol. 12, pp.175-187, 1996.
5.Copulsky, Jonathan R. and Michael J. Wolf, “Relationship Marketing: Positioning for the Future,” The Journal Of Business Strategy, Boston, Jul/Aug 1990, Vol. 11, Iss.4, p.16, 5 pgs.
6.David C., Donald G. Morrison, and Richard Colombo, “Counting Your Customers:Who Are They and What Will They Do Next,” Management Science, Vol.33, No.1, January 1989, pp.1~24.
7.Davids, Meryl, “How to Avoid the 10 Biggest Mistake in CRM,” Journal of Business Strategy, November 1999, pp.22~26.
8.Dwyer, F. Robert and Paul H. Schurr and Sejo Oh., “Developing buyer-seller Relationshiips,” Journal of Marketing, New York, Apr 1987, Vol. 51, Iss.2, p.11, 17 pgs.
9.Hughes, Arthur M., “Strategic Database Marketing,” Chicago: Probus Publishing, 1994.
10.Jackson, Barbara Bund, “Winning and keeping industrial customers,” Lexington Books, Lexington, KY, 1983.
11.Jaggia, A., “Specification Tests Based on the Heterogeneous Generalized Gamma Model of Duration With Application to Kannan’s Strike Data,” Journal of Applied Econometrics, Vol.16, pp.169~180, 1991.
12.Landry, Lynn, “Relationship marketing: Hype or here to stay?” Marketing News, Chicago, Jul 6, 1998, Vol.32, Iss.14, p.4, 1 pg.
13.Lawless, J. F., “Statistical Model and Methods for Lifetime Data,” New York, Wiley, 1982.
14.Levins, Ilyssa, “One-to-one Relationship Marketing Comes of Age,” Medical Marketing and Media, Vol.33, Iss.6, Jun.1998, pp.4-50, 1998.
15.Little, John D.C., “Decision Support System For Marketing Managers,” Direct Marketing, Vol. 157, Nov 1994, pp36~37, 1979.
16.Malloy, J. & Skinner, D., “Medicare on the critical list,” Harvard Business Review, pp. 122-135, 1984.
17.Morrison, Donald G. and David C. Schmittlein, “Generalized the NBD Model for Customer Purchases: What Are the Implications and Is It Worth the Effort?” Journal of Business and Economics Statistics, Vol.6, No.2, April 1988, pp.145~159.
18.O''Neal, Charles R., “JIT Procurement and Relationship Marketing.” Industrial Marketing Management, New York, Feb 1989, Vol. 18, Iss.1, p. 55, 9 pgs.
19.Paul, Terry, “Relationship Marketing For Health Care Providers.” Journal of Health Care Marketing, Chicago, Sep 1988, Vol. 8, Iss.3, p. 20, 6 pgs.
20.Peppers, Don and Martha Rogers, “The One to One Future:Building Relationships with One Customer at A Time,” Sagalyn Literary Agency, 1993.
21.Peterson, Robert A., “Relationship Marketing and the Consumer,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.23, No.4, pp.278-281, 1995.
22.Pham, T. and Alamhana, J., “The Generalized Gamma Distribution:Its Hazard Rate and Stress-Strength Model”, IEEE Transactions on Rehabilitation Engineering, Vol.44, pp392~397, 1996.
23.Schmittlein, David C., Donald G. Morrison, and Richard Colombo, “Counting Your Customers:Who Are They and What Will They Do Next,” Management Science, Vol.33, No.1, January 1989, pp.1~24.
24.Shani, David and Sujana Chalasani, “Exploiting Niches Using Relationship Marketing,” The Journal of Consumer Marketing, Vol. 9, Summer 1992.
25.Stone, Bob, “Successful Direct Marketing Methods,” Lincolnwood, IL: NTC Business Books, pp37-59, 1995.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top