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研究生:王立敏
研究生(外文):Lee-Min Wang
論文名稱:以平衡計分卡為架構之急診部門策略性績效指標實證與探討-以台灣某醫學中心為例
論文名稱(外文):Use Balanced Scorecard Model to set up the Strategic Performance -Emergency Department of Medical Center Hospital in Taiwan
指導教授:薛亞聖薛亞聖引用關係
指導教授(外文):Ya-Seng Hsueh
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:醫療機構管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:急診部門問卷.策略性績效平衡計分卡
外文關鍵詞:emergency department (ED)balanced scorecard (BSC)
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自全民健保實施以後,台灣的醫療環境起了重大變化,且健保政策不斷的更新,醫院經營方式面臨生存的挑戰,為維繫醫院永續經營與面對醫療市場考驗,醫院一方面必須滿足病人就醫需求,另一方面又得維持醫院財務績效平衡,因此,醫院需以顧及醫院財務表現並持續提升品質為目前醫院生存的條件。醫療機構面臨如此激烈競爭的環境中,必須以急診部門來取得優勢,如何取得競爭優勢,建立一套完整的策略性績效指標求制度是必需的。平衡計分卡是一種有效的績效衡量制度,它可協助醫與人力需療機構將經營的策略轉化為實際的行動方案,目的在使策略易於付諸執行,並有效促進策略的完成及願景的實現。
 本研究以台灣北部某醫學中心且為公立醫院的急診部門為研究對象,目的在建構一完整的平衡計分卡及瞭解使用前後之年度差異及影響,並探討急診的人力資源。本研究設計為描述比較研究,採立意取樣,研究對象為急診醫護人員及病人。研究工具分為問卷調查及次級資料分析,病人問卷共發出432份,回收問卷153份,回收率為35.4%,急診護理人員發出72份,回收完整為63份,回收率為87.5%,醫師人員發出31份,回收有效問卷14份,回收率為45.16%。
 本研究於90年1月至12月,收集次級資料,其中含檢體報告時效控制品管表、急診病人抱怨統計表、檢體統計表、急診營運損益表及在職教育時數統計表。91年1月至12月於急診實施急診績效指標行動方案,在學習與成長構面,以在職教育中的到院前護理、服務態度訓練、電話禮貌訓練、電腦化訓練、急診新知、品管教育訓練等;內部流程構面,制定檢體收集及送出標準作業流程,設立單一窗口作業,如檢傷、掛號、計價及出入院,推廣資訊整合流程;顧客構面,建立院長電子信箱、收集病人抱怨專線,以專人處理,設計病人、醫師及護理人員滿意度調查;財務構面,在既有的成本中心作業,確定電腦計價,加強成本概念教育,選擇特儀及特材的收入之落後指標比較,並轉化為領先指標。資料以描述性統計並分析初級及次級資料,以SPSS12.0電腦統計軟體,Mann-Whitney檢定及Fisher’s的精確檢定方法。
 研究結果顯示,學習與成長構面,(1)護理人員在職教育時數在實施前為41.8小時,實施後為45.5小時,(2)醫師的研究計畫皆超過指標值5篇。而專業訓練,無論醫師或護理人員其滿意度皆最高;內部流程的改進構面,檢體在30分鐘內完成報告大於80%,其改變乃是由90年1月至91年6月之間檢體為60分鐘完成報告,於91年7月開始改進為30分鐘內完成報告,檢體退件率以90年度與91年度明顯的減少,在統計上有意義;顧客構面,病人滿意度以服務態度而言,90年為90%,91年為94%,滿意度提升4%,醫護之工作滿意度,醫師為81.5%,護理人員為75.3%,皆為多數醫護人員滿意;財務構面,歷年來急診財務皆為負數,但在91年各月的財務,其中5月、7月及8月之財務皆呈正面的成長,而減少虧損,急診營運有正向成長,90年與91年特儀與特材收入皆優越,( P<0.05 )統計有意義。而人力資源及需求,以公立醫院而言,達到衛生署評鑑需要之基本人力,更加以訓練住院醫師或支援代訓醫師,加大盈餘的空間。
 由本研究結果得知,平衡計分卡可以運用績效指標實施,將四個構面皆明顯提升,建議將此平衡計分卡,推廣至所有成本中心的急診部門,在醫院自主管理下,達到病人、醫護員工及健保單位三贏的局面,並進一部推展至整個醫院單位。
The National Health Insurance (NHI) had been implemented to the healthcare environment in Taiwan. The policy of the health insurance continued to change. The hospital faced to this condition, to set up the balance system between financial policy and the quality care is necessary. The operation of hospitals in Taiwan are facing difficult challenges to survive. To improve the quality of emergency care is the best way of the policy. How to use the balanced scorecard (BSC) model to set up the strategic performance is important. BSC is designed to establish a performance that is important and easy to perform the strategic map for our visions.
This study was performed in emergency dependant (ED) of medical center hospital in north of Taiwan . The purposes of the study were to build up the BSC at an emergency department.
To compare the differences before and after the BSC was implemented within two yeas. The research design was description and comparative and studied the human resources in ED. A purposive sampling was used to collect data from the questionnaire to the patient and healthcare worker.
During the study 432 questionnaires were sent out for patents who visited ED and resulted 153 valid questionnaires 72 questionnaires were sent but for nurses and resulted 63 valid questionnaires 31questionnairs for the doctors with 14 valid questionnaires were collected.
From January to December, 2001 we collected to secondary data including laboratory date patient complains finance reporting and job training time, we performed the BSC on 2002.BSCconsisted of four domains (1) Learning and growth : including practicing standard job training communication and telephone skills training Computer science emergency news and quality control .(2) Internal business process including standard process for laboratory tests ,one-way delivery services, register triage and counter, integrated information. (3) Customers: including patient complain services.(4) Financial: including planning cost concept training and cost –based center revising cost sheets, practicing standard counting process and using the computer.
All of above the data were analyzed with spss12.0 Mann –Whitney test and Fisher’s exact test to statistic analysis .P<0.05.
The result revealed that (1) learning & growth : nurse on job training hours increased from 41.8 to 45.5 hours. The numbers of emergency physician’s research projects were over five. The ED staffs were all satisfied with professional training in ED after BSC. (2) Internal business process: The efficacy of laboratory tests was improved after BSC, The incidence of disqualified samples decreased after BSC. (3) Customers: The patients were satisfied with the service of ED Staff by increment of 4% after BSC. The healthcare workers were satisfied with good teamwork in ED.
(4)Finance: The financial reporting showed positive increased on three months after BSC in 2002 and special material costs were improved after BSC (P<0.05).
From this study, we used the performance indicators to improve the quality of medical care in our emergency department. We recommended establishing the balanced scorecard model to the cost accounting center of medical center hospital in Taiwan.
第一章 緒論 (1)
第一節 研究背景與動機 (1)
壹、 研究背景 (2)
貳、 研究動機 (4)
第二節 研究目的 (4)
第二章 文獻探討 (5)
第一節 績效評估之相關文獻探討 (6)
壹、一般指標 (6)
貳、醫院績效指標 (7)
一、 品質指標 (8)
二、 投入、產出、經營效率指標 (9)
三、系統整合與教研指標 (10)
參、傳統財務績效評估與策略性績效評估系統之比較 (11)
第二節 平衡計分卡理論之文獻探討 (11)
壹、平衡的意義 (11)
貳、平衡計分卡的四個構面 (12)
參、平衡計分卡之優點與評價 (13)
肆、平衡計分卡可能遭遇之問題 (14)
第三節 平衡計分卡的設計 (15)
壹、平衡計分卡之程序架構 (15)
貳、建立平衡計分卡的管理體系 (16)
參、平衡計分卡的實施步驟 (17)
第四節 平衡計分卡導入經驗探討 (18)
壹、國外企業界導入經驗探討 (18)
貳、國外醫院導入經驗探討 (19)
1.Duke Children’s Hospital。 (19)
2.May clinic。 (21)
3.Mentefiore Hospital 。 (23)
4.St. Anthony Central Hospital Burn Center。 (23)
5.Peel Memorial Hospital 。 (24)
6.加拿大安大略 (Ontario) 省醫院之平衡計分卡架構。 (24)
參、國內企業界導入經驗之探討 (26)
肆、國內醫院導入經驗探討 (27)
伍、如何訂立人力資源計分卡 (28)
第五節 文獻探討綜合討論 (31)

第三章 研究方法 (33)
第一部分:個案醫院急診部門導入平衡計分卡的方法與過程 (33)
壹、流程 (34)
貳、步驟 (35)
參、各構面平衡圖及策略因果 (38)
肆、各構面資料來源 (40)
伍、次級資料 (41)
陸、初級資料—問卷調查(I. 病人II.護士 III.醫師) (41)
柒、資料整理分析 (43)
第二部分 問卷研究方法 (43)
第一節 調查過程 (43)
第二節 急診部的平衡計分卡策略議題之建構 (44)
第三節 問卷設計 (47)
第四節 研究材料 (51)
第五節 資料處理與分析 (51)
第四章 個案醫院描述 (52)
第一節 個案醫院背景與內科在環境分析 (52)
壹、個案醫院背景介紹 (52)
貳、個案醫院內外在環境分析 (56)
l 內部環境 (56)
l 外部環境 (57)
第二節 急診部現行績效制度及人力資源之探討 (65)
第三節 平衡計分卡之推行經驗 (65)
第四節 平衡計分卡規劃設計 (66)
壹、構面的訂定 (66)
貳、平衡計分卡的建立 (67)
第五章 研究結果 (71)
第一節 學習與成長的構面 (71)
第二節 實施內部流程改變構面 (73)
第三節 顧客構面 (74)
壹、病人滿意度 (74)
貳、醫護人員 (79)
1. 護理人員方面 (79)
2. 醫師人員方面 (84)
第四節 探討財務構面 (86)
第五節 績效指標與人力需求構面 (89)
第六章 討論 (90)
第一節 比較實施平衡計分卡前後之學習與成長構面差異 (90)
第二節 比較平衡計分卡實施前後內部流程改變差異 (91)
第三節 比較平衡計分卡實施前後顧客構面之差異 (92)
第四節 比較平衡計分卡實施前後財務構面差異 (93)
第五節 比較平衡計分卡實施前後之策略性績效指標與人力需求 (95)
第七章 結論與建議 (96)
第一節 結論 (96)
第二節 研究特點與限制 (97)
第三節 建議 (97)
參考文獻 (99)
一、 中文部分 (99)
二、 英文部分 (105)
附件一:會議記錄 (111)
附件二:病人滿意度問卷 (115)
附件三:護理人員工作滿意度問卷 (119)
附件四:醫師人員滿意度問卷 (121)
附件五:急診病人滿意度專家效度 (123)
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