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研究生:蔡正宏
論文名稱:電腦電話整合系統應用於企業內部改善企業e化衍生之缺失探討:以A公司為例
論文名稱(外文):A Study on the Computer and Telephony Integration System Application for Enterprise Internal to Improve the Downside Impact after Enterprise to carry out the e-business:The Case of A Corporation
指導教授:欒斌欒斌引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣科技大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:133
中文關鍵詞:ICTCTI資訊通訊電腦電話整合企業 e 化
外文關鍵詞:ICTCTIinformation communicationComputer and Telephony Integratione business
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CTI〈Computer and Telephony Integration System〉電話整合系統,近年以來逐漸為企業界所採用,主要是希望藉由 CTI 系統的電腦電話整合特性來維繫客戶服務,並提高客戶的滿意度。 CTI 目前普遍使用在金融業與電信業方面,主要用途是執行 Inbound 的服務與 Outbound 的行銷為主,至於在企業內部有採用以 Help Desk 作為員工服務的單位,而企業採用 CTI 系統作為內部服務則不多見。
本研究以探討企業使用 CTI 系統作為內部員工服務,並以 A 公司進行個案之研究,討論資訊通訊 ICT 〈Information Communication Technology〉科技在企業內部的發展現況與應用、企業內部執行 e 化後所衍生的問題,以及企業內部應用 CTI 系統的滿意度與未來發展方向。並運用「專家訪談法」、「焦點團體法」及「問卷調查法」探討 A 公司員工對公司 Call Center 員工服務中心的滿意度與改善需求,發現員工對於 Call Center 員工服務中心電話接通率、服務效率不甚滿意,有改善之空間。本研究利用資訊系統與通訊系統之整合應用,建構 CTI 系統之改善模式,希望能有效地提高資訊與通訊系統的整體運用,提昇員工對於 Call Center 員工服務中心的滿意度。
本研究將依據 CTI 系統之改善對策,有效整合 A 公司電話系統與資訊系統,以改善因企業 e 化後對於員工所衍生的缺失與不便。本研究提出以電話語音留言系統 UMS 系統、與 E_Mail 相結合之方式改善服務流程,以及應用 CTI 系統與 SAP 系統結合,改善訂單之處理流程。
以上對於企業內部 CTI 系統之改善模式,希望使員工與公司的關係能藉由系統的改善而更加緊密,並使員工能在企業推展 e 化的過程中,能夠藉由更多科技設備整合的協助,維繫員工在企業內的角色扮演,以避免員工在企業 e 化的潮流中被淘汰。
The Computer and Telephony Integration System 〈CTI〉 have been used by the enterprise gradually, and it is to maintain the customer service via the CTI system integrated characteristic, and enhances the customer’s satisfaction. Nowadays the majority of CTI system is widely used in the finance industry and the telecommunication industry; the main purpose is to carry out the inbound service and the outbound marketing. Most of the enterprises choose to use help desk instead of CTI, which serves the internal staff.
This research discusses the enterprise that uses the CTI system to serve the internal staff, and to analyze and discuss the case of A Corporation. Therefore, the thesis will to research the ICT〈Information Communication Technology〉development and application, and then to form with employee inconvenient after enterprise carries out the e-business, as well as the future development and the influence of employees’ satisfaction with using CTI system in the internal of enterprise. The methodologies of experts’ conference, focus group and the structural questionnaires are used to find out the demand and satisfaction for Call Center group of the A Corporation staffs. If employee is not satisfied with the rational of success calling and service efficiency of Call Center, Call Center needs to improve their system and attitude. This research discusses the application of the information system and the communication system integration to improve the CTI system’s hoping to enhance the ICT system whole utilization, promotes the employees satisfaction for the call center.
Based on CTI system improvement policy, this research will effectively integrate A corporation telephone system and the information system, to avoid staffs'' inconvenience and downside impact after enterprise to carry out the e-business. This research will propose the service improvement driftage of voice mail system; unify message system and OA mail system, and meanwhile combining CTI system and SAP system to improve the order procedure.
The improvement policy above regarding enterprise interior CTI system is to get all the staffs and the company closer to each other, and offer staffs helps through more technical equipment assistance in order to let them play their roles properly, instead of being eliminated in the enterprise e-business trend.
摘要 I
ABSTRACT II
誌謝 IV
目錄 V
圖表索引 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機與目的 2
1.2.1 ICT資訊通信科技的整合發展 3
1.2.2 企業內部e化後員工所面臨的問題 7
1.2.3 CTI電腦電話整合系統在企業內部之應用 8
1.3 目前電腦電話整合系統廠商現況 10
1.4 研究步驟 11
1.5 結論與建議 12
第二章 文獻探討 14
2.1 ICT資訊通訊技術的發展潮流 14
2.1.1 資訊通信科技ICT之潮流趨勢 14
2.1.2 我國利用ICT能力 16
2.1.3 資訊通訊科技對交易成本的貢獻 16
2.1.4 ICT產業現況 17
2.1.5 我國電信自由化 18
2.2 企業電子化的定義與架構 21
2.2.1 企業e化之定義 21
2.2.2 企業e化與電子商務的應用 21
2.2.3 企業e化現況 22
2.2.4 企業e化未來發展趨勢 23
2.2.5 企業電子化資訊科技基礎建設 24
2.3 企業e化衍生的問題與缺失探討 25
2.4 CTI電腦電話整合系統的現況與未來發展 28
2.4.1 基本架構介紹 29
2.4.2 功能總括 29
2.4.3 CTI在通信系統之應用 30
2.4.4 軟體運作原理 31
2.4.5 現存問題及未來發展 32
2.4.6 CTI客戶服務中心 33
2.4.7 客戶服務中心的發展歷程 34
2.4.8 客戶服務中心業務發展趨勢 36
第三章 研究方法 38
3.1 研究方法選擇 38
3.1.1 研究方法之評估 38
3.1.2 個案研究對象與研究數量選擇 39
3.1.3 資料分析、解釋與結論推導方法 39
3.1.4 員工需求調查目的 47
3.2 問卷設計與研究對象 48
第四章 研究結果 51
4.1 Call Center員工服務流程 51
4.1.1 Call Center服務中心 52
4.1.2 A公司Call Center員工服務中心個案分析 52
4.2 A公司客服中心Call Center架構 58
4.2.1 A公司CTI系統周邊設備功能 59
4.2.2 A公司Call Center客服中心作業流程 65
4.2.3 A公司CTI資料管控流程 66
4.2.4 A公司CTI客服中心設備架構 66
4.3 研究結果 67
4.3.1 焦點團體法 67
4.3.2 問卷調查結果統計 71
4.3.3 Call Center統計方法 72
4.3.4 Call Center服務使用滿意度二維分析結果 76
第五章 系統規劃 83
5.1 系統架構之規劃 83
5.1.1 CTI客服中心的相關溝通工具及技術 83
5.1.2 資料庫平台 83
5.1.3 電腦電話整合系統 88
5.1.4 互動式語音答報系統 88
5.1.5 網際網路 88
5.1.6 客服中心的架構與運作模式 89
5.1.7 研究現況 91
5.1.8 A公司Call Center客服系統展示 92
5.2 解決e化衍生缺失問題之改善架構 94
5.2.1 電話交換機的發展 95
5.2.2 語音信箱 96
5.2.3 UMS System 97
5.2.4 解決e化衍生缺失問題及提昇員工滿意度 99
5.2.5 CTI系統改善架構 99
5.2.6 後續改善計劃 103
第六章 結論與建議 104
6.1 究成果與貢獻 104
6.1.1 CTI系統在企業管理與政策之改善 104
6.1.2 客戶服務中心的重要特質 106
6.1.3 CTI系統之優點 108
6.2 後續研究與建議 109
6.2.1 不同產業之應用與服務模式探討 110
6.2.2 對CTI客服中心實務之建議 111
參考文獻 114
附  錄 118
附錄一:問卷調查 118
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