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研究生:徐利敏
論文名稱:從政府「電子化政府顧客導向認知」檢驗台北市線上申辦業務之成效
指導教授:魯俊孟魯俊孟引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:政治學研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:政治學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:159
中文關鍵詞:電子化政府線上申辦顧客導向
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網際網路的發展與應用,革新了企業的發展,也帶動了政府的改造,電子化政府的推行,已經成為一個世界潮流,我國政府也在近年積極推動電子化政府的發展。電子化政府的基礎,應建立在貼近顧客需求以及提高服務品質,而一個以服務為主的政府,政策成效評估更應以便民的觀點,由內而外重新完整定義服務流程。
本研究經由文獻探討後,設計電子化政府成熟程度、劃分成熟階段、設計階段指標,並檢視臺北市政府線上申辦業務的個案分析佐以深度訪談的訪問,來檢視我國目前電子化政府線上申辦業務的執行達成程度以及缺失。
最後本研究經過結果分析,對我國目前政府線上申辦業務提出下列建議,分別為健全整合電子化政府線上申辦業務的機制、提升公務員「顧客導向、全員服務」的觀念、以「民眾使用的觀點建構」建構電子化政府的評估量表、訂立獎勵制度、加強宣導電子化政府線上申辦的普及化、落實電子簽章的效力。期望未來的電子化政府發展,能真正以「顧客導向」為基礎,以「民眾需求」為依歸,進而真正提升電子化政府的服務效能、落實便民服務理念。
中文摘要
致謝辭
內容目錄
表目錄
圖目錄
第一章 緒論
第一節 研究動機與背景
第二節 研究目的
第三節 研究流程與章節安排
第二章 電子化政府與顧客導向的相關理論探討
第一節 電子化政府概述
第二節 顧客需求與服務品質
第三節 電子化政府成效的衡量與評估指標
第四節 本章總結
第三章 研究設計
第一節 政府業務線上申辦現況
第二節 研究方法
第三節 研究架構
第四節 個案分析指標界定
第五節 研究範圍、步驟及限制
第四章 研究結果
第一節 電子化政府線上申辦業務品質分析─指標統計分析
第二節 電子化政府線上申辦業務品質分析─指標加權分析
第三節 指標統計結果發現
第四節 訪談研究結果分析
第五節 研究發現重點摘要
第五章 研究分析與結論建議
第一節 線上申辦業務存在的問題
第二節 政策建議
第三節 後續研究建議
第四節 研究心得
參考文獻
附錄一 統計臺北市政府線上申辦細目
中文文獻
一、書籍:
Earl Babbie著,李美華等譯,1998,《社會科學研究方法(上)(下)》,臺北:時英。
方世榮譯,2000,《行銷管理學》,臺北:臺灣東華書局股份有限公司。
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行政院人事行政局,2001,《服務行政府之知識管理》,臺北:公務人力發展中心。
行政院研發考核委員會,2004,《電子化政府》,臺北:行政院研究發展考核委員會。
張台先、陳玥菁編譯,Thomas J. Smedinghoff主編,2001,《網路法律-軟體發行協會的網路商務法律指南》,臺北:艾迪生維斯理。
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教育部編製,1997,《臺灣學術網路(TANet)概述》,臺北:教育部。
許華玆,1999,《Webonomics一個新名詞背後的無限商機》,臺北:天下文化。
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楊國樞等,1997,《社會及行為科學研究法(上)》,臺北:東華書局。
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賴文智、陳仲嶙、賴雅倫、劉承慶合著,2002,《益思科技法律-網路篇》,臺北:翰蘆圖書。
魏啟林編篆,2000,《政府再造運動》,臺北:行政院研究發展考核委員會。
魏梅金,2001,《顧客百分百》,臺北市:經濟部商業司。
二、期刊文章:
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項靖,2001,<理想與實現:民主行政之實踐與地方政府網路公共論壇>,《東海社會科學學報》,18期(5月),台中:東海大學,頁149。
黃志賢,1996,<福爾摩沙Internet之旅>,《微電腦傳真雜誌》,13期(9月),台北:資訊傳真,頁218。
電子化政府專刊,2002,《數位時代雙週特刊--各位頭家,我把政府變方便了:電子化政府的願景、策略、行動、機會、挑戰》,臺北:城邦出版,頁21-62。
黃朝盟,1998,<世界政府再造之啟示>,《政策月刊》,第39期,頁11-18。
楊朝祥,2000,<邁向二十一世紀電子化政府>,《研考雙月刊》,22卷第1期(2月),台北:行政院研發考核委員會,頁3-9。
楊錦洲,2000,<政府部門如何推動全面品質管理>,《研考雙月刊》,21卷第6期(4月),台北:行政院研發考核委員會,頁22-38。
魏啟林,2000,<全面推展電子化政府邁向資訊行政新紀元>,《研考雙月刊》,23卷第5期(2月),台北:行政院研發考核委員會,頁3-11。
蕭乃沂,2003,<電子化政府便民應用服務的評估架構>,《研考雙月刊》,25卷第1期(8月),台北:行政院研發考核委員會,頁75-76。
三、論文:
林志文,2000,《電子化政府與民意表達行為》,嘉義:中正大學政治研究所碩士論文。
徐千偉,2000,《網際網路與公民參與:臺北市政府網路個案分析》,臺北:政治大學公共行政研究所碩士論文。
許珮雯,2002,《電腦化系統導入考量因素-以戶政機關為例》,台中:東海大學公共行政研究所碩士論文。
許嘉文,2003,《電子化政府入口網站服務功能之研究─從民眾使用觀點出發》,高雄:中山大學公共事務管理研究所碩士論文。
陳怡君,1998,《顧客導向理念應用於公共官僚體制之研究》,臺北:政治大學公共行政學系碩士論文。
陳富益,2002,《我國現行[公文電子交換]政策實施情況之探討-以台中市政府及所屬機關為例》,台中:東海大學公共事務學研究所碩士論文。
傅冠瑜,1999,《電子化政府理念之檢視》,臺北:政治大學公共行政研究所碩士論文。
游騰益,2002,《臺北市政府市民網路服務績效評估之研究》,臺北:臺北大學公共行政暨政策學系碩士論文。
路蓮婷,2002,《我國網站政府建制與功能之研究》,南投:暨南大學公共行政與政策學系碩士論文。
楊國城,1991,《壽險業外勤人員顧客導向之研究》,臺北:台大商學研究所碩士論文。
鄭傑升,2003,《從民眾使用的觀點建構電子化政府推動成效評估量表》,桃園:元智大學工業工程與管理研究所碩士論文。
謝玉粟,2002,《虛擬政府的服務品質探討》,高雄:中山大學公共管理事務研究所碩士在職班論文。
四、政府計畫書:
交通部,2003,《台灣地區民眾使用網際網路狀況調查摘要分析》,交通部統計處。
研考會,1996,《全面提升服務品質方案》,台北:行政院研究發展考核委員會。
______,1997,《推動全國行政單一窗口化運動方案》,台北:行政院研究發展考核委員會。
______,1997,《電子化/網路化政府中程推動計畫書》,台北:行政院研究發展考核委員會。
______,1998,《電子化/網路化政府推動計畫─八十八年度政府網際服務網(GSN)計畫書》,台北:行政院研究發展考核委員會。
______,1998,《邁向21世紀的電子化政府》,台北:行政院研究發展考核委員會。
______,2001,《電子化政府整合型入口網站發展計畫》,台北:行政院研究發展考核委員會。
______,2003,《電子化政府推動方案(九十至九十三年度)》,台北:行政院研究發展考核委員會。
陳啟光,2000,《結合單一窗口服務理念電子化政府之探討》,台北:行政院研發考核委員會。
______,2001,《單一窗口服務標準化暨應用電子化政府於無人窗口原型之設計》,行政院研發考核委員會委託研究計畫書。
英文文獻
一、書籍:
Gore, AI, 1994, Putting Customer First; Standards for Servicing the American People, USA government.
Sasser,WE, RP Olsen, Jr., and DD Wyckoff, 1978, Management of Service Operations: Text, Cases and Readings ,Boston : Allyn and Bacon.
二、期刊:
Alan Balutis. 2001.“E-Government 2001, Part I:Understanding the Challenge and Evolving Strategies,”The Public Manager, Vol.6, No.2, pp. 23-45.
Breen, J.2000.“At the Dawn of E-Government: The Citizen as Customer,”Government Final Review,Vol. 17, No.4, pp. 15-16.
Heneman, RL, David B. Greenberger, and Julie A. Fox. 2000.“Pay Increase Satisfaction:A Reconceptualization of Pay Raise Satisfaction Based on Changes in Work and Pay Practices,”Human Resources Management Review, Vol.1, No.2, Issue 1, pp.63-64.
Howard Mark. 2001. “E-Government Across the Globe: How Will ‘e’ Change Government?”Government Finance Review, Vol.17, No.4. pp.6-9.
Kolesar, Mark B. & R. Wayne Galbraith. 2000.“A Service-Marketing Perspective on E-Retailing: Implications for E-Retailers and Directions for Futer Research,” Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol.10, No. 5, p.424.
Miranda, R. 2000.“The Building Blocks of a Digital Government Strategy,”Government Finance Review, Vol.16, No.5, pp. 6-13.
網站資料
布朗大學(Brown Policy Reports)對各國政府政策評比入口網:http://www.insidepolitics.org/policyreports.html
行政院研究發展考核委員會,電子化政府CIO網:http://www.rdec.gov.tw/home/egov.htm
泰勒尼爾森公司(Taylor Nelson Sofres)入口網:http://www.tns-global.com/
電子化政府入口網,我的e政府:http://www.gov.tw/
經濟部經濟部技術處Find入口網站:http://www.find.org.tw/0105/howmany/index.asp
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 蕭乃沂,2003,<電子化政府便民應用服務的評估架構>,《研考雙月刊》,25卷第1期(8月),台北:行政院研發考核委員會,頁75-76。
2. 黃朝盟,1998,<世界政府再造之啟示>,《政策月刊》,第39期,頁11-18。
3. 魏啟林,2000,<全面推展電子化政府邁向資訊行政新紀元>,《研考雙月刊》,23卷第5期(2月),台北:行政院研發考核委員會,頁3-11。
4. 楊朝祥,2000,<邁向二十一世紀電子化政府>,《研考雙月刊》,22卷第1期(2月),台北:行政院研發考核委員會,頁3-9。
5. 楊錦洲,2000,<政府部門如何推動全面品質管理>,《研考雙月刊》,21卷第6期(4月),台北:行政院研發考核委員會,頁22-38。
6. 黃志賢,1996,<福爾摩沙Internet之旅>,《微電腦傳真雜誌》,13期(9月),台北:資訊傳真,頁218。
7. 項靖,2001,<理想與實現:民主行政之實踐與地方政府網路公共論壇>,《東海社會科學學報》,18期(5月),台中:東海大學,頁149。
8. 江明修,1998,<再造社群政府>,《理論與政策雜誌》,12卷第2期(5月),台北:理論與政策雜誌社,頁36-62。
9. 田福連(民89),談高雄市國小教師甄選與任用,國教天地,第137期,22-28頁。
10. 宋慶瑋(民92),教師甄試的愛恨情仇,師友月刊,第436期,32-35頁。
11. 秦夢群(民90),美國中小學教師檢定聘任制度之研究,教育政策論壇,第四卷第一期,28-49頁。
12. 葉連祺(民86)我國中小學教師甄試之研究。教育資料文摘,39(6),44-64頁。
13. 張民杰(民89),師範院校轉型方式之探討,人文及社會學科教學通訊,第十卷第五期,124-135頁。
 
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