在現今瞬息多變的社會裡，企業面臨更多內、外環境不同類型的危機衝擊，有些危機可以在事前偵測進而預防，有些則否。而航空業所面臨的突發性危機通常較難在事前覺察，尤其「飛航安全性」所涉及之生命損失，最易使航空公司陷入危機的窘境，稍一處理不慎，極易影響其企業形象，使群眾、投資人對其喪失信任，進而引發經營危機。
本研究以2002年5月25日之華航澎湖空難與2000年10月31日新航桃園機場空難為研究對象，引用Benoit的危機形象受損回復策略，佐以媒體效能、危機公共關係模式與危機溝通四模式，藉由內容分析法檢視自由時報、聯合報與中國時報之空難相關新聞報導，分析報紙如何描繪危機事件與航空公司之危機處理，藉以瞭解台灣航空公司之危機處理策略，並且比較報紙建構兩起空難事件與航空公司危機處理之異同。研究結果發現：
1. 華航空難與新航空難皆在空難發生後隔日起四天報導則數最多，顯 示空難第一天至第四天應為航空公司快速回應最佳期間。在主要消息來源引用上，報紙呈現偏重罹難者家屬與受難者聲音，極易在危機事件中形成「擴音作用」，因此航空公司與罹難者家屬之溝通日形重要。
2. 華航空難事件中不同報紙之報導方式呈現差異，新航空難則無。然而在處理空難事件相關新聞上，因涉及層面較廣三報皆以特別報導橫跨多版面。
3. 華航與新航之危機溝通策略首重「補償」策略與「說明性資訊」部分。其次，華航所運用的危機溝通策略依序為「縮小負面情緒」、「區隔」與「自衛行為」；新航為「自衛行為」、「區隔」與「誠意致歉」。然而二家航空公司在「改善行動」策略上運用甚少，宜具體提出改善方案。
4. 在引為「主要消息來源」方面，新航被引用之比率較華航為高；而在「評價」方面，兩家航空公司獲得負面批評無明顯差異，但新航在正面評價與中立報導皆較華航為高。從上述兩項「媒體效能」指標顯示，新航之危機溝通成效較佳。
5. 在危機溝通原則上，華航的危機小組尚需整合，以隨時掌握相關危機內容、評估危機立場與反應方式；在定義利益關係人時，宜將內部員工定義為空難危機溝通對象之一。而華航與新航皆應對罹難者家屬儘快公佈危機事件真相，並且儘速回應。
6. 新航過去擁有良好的飛安紀錄，且過去曾獲國際多項獎項，然而在相關報導中，新航之負面批評所佔比率仍較華航略高，顯示危機前與利益關係人之關係未產生作用。
7. 從相關新聞報導以及對華航危機處理之評價觀之，華航過去的危機處理經驗並未增進此次空難危機溝通。
8. 在危機溝通模式方面，華航在危機溝通中並無明顯針對外界環境之變化與利益關係人的指陳進行溝通與回應；新航在危機溝通之策略運用多針對外界指控與質疑時，立即對負面報導進行澄清，在空難事件中較符合「雙向」之危機溝通。

第一章 緒論 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 01
第一節 研究動機 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 01
第二節 研究背景 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 04
第三節 研究目的 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 07
第四節 研究架構 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 09
第二章 文獻探討 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
第一節 危機的概念闡述 ．．．．．．．．．．．．． 10
第二節　 危機處理之溝通策略 ．．．．．．．．．．． 18
第三節　 媒體在危機處理上的角色 ．．．．．．．．． 29
第四節　 危機處理之相關理論與模式 ．．．．．．．． 33
第五節　 危機處理之相關研究 ．．．．．．．．．．． 43
第六節　 研究問題 ．．．．．．．．．．．．．．．． 45
第三章 研究方法 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 46
第一節　內容分析法 ．．．．．．．．．．．．．．． 46
第四章 資料分析與解釋 ．．．．．．．．．．．．．． 59
第一節 報導基本資料分析 ．．．．．．．．．．．． 59
第二節 新聞文本內容分析 ．．．．．．．．．．．． 68
第三節 媒體對航空公司的評價 ．．．．．．．．．． 99
第五章 研究結論與建議 ．．．．．．．．．．．．．． 102
第一節 研究發現 ．．．．．．．．．．．．．．．． 102
第二節 檢討與建議 ．．．．．．．．．．．．．．． 129
參考書目 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 131
一、中文書目 ．．．．．．．．．．．．．．．．．． 131
二、英文書目 ．．．．．．．．．．．．．．．．．． 132
三、研究報告 ．．．．．．．．．．．．．．．．．． 135
四、參考網站 ．．．．．．．．．．．．．．．．．． 135
附錄一、1998~2002年全球民航空難大事記 ．．．．．．． 136
附錄二、1998~2002年台灣國際線航班相關重大飛安事故 138
附錄三、華航澎湖空難當天確定墜機紀錄一覽表 ．．．． 139
附錄四、華航道歉啟事 ．．．．．．．．．．．．．．． 140
附錄五、華航澎湖空難事件相關單位後續處理與利益關係人之反應141
附錄六、新航桃園空難之失事班機與塔台最後通話紀錄 ． 142
附錄七、新航之「深深的哀悼與歉意」廣告 ．．．．．． 143
附錄八、新航桃園機場空難事件相關單位後續處理與利益關係
人之反應 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 144
附錄九、報紙媒體對華航與新航之相關評論報導 ．．．． 145
附錄十、編碼須知 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 146
附錄十一、正式編碼表 ．．．．．．．．．．．．．．． 152
圖目錄
圖1-1 研究架構 ．．．．．．．．．．．．．．．． 09
圖2-1 危機公共關係模式 ．．．．．．．．．．．． 33
表目錄
表2-1 形象修復策略 ．．．．．．．．．．．．．． 24
表4-1-1 二組空難新聞報導則數分配 ．．．．．．．． 60
表4-1-2 二組空難新聞報導三報則數分布情形 ．．．． 60
表4-1-3 二組空難新聞報導每日則數分布情形 ．．．． 61
表4-1-4 華航澎湖空難相關報導（5/26~6/1）每日則數分布
變化情形 ．．．．．．．．．．．．．．．． 62
表4-1-5 新航桃園機場空難（11/1∼11/7）每日報導則數分布 63
表4-1-6 二組空難相關報導各版面分布情形 ．．．．． 64
表4-1-7 華航澎湖空難報導三報版面分布情形 ．．．． 65
表4-1-8 新航桃園機場空難報導各報版面分布情形 ．． 66
表4-2-1 二組空難之新聞報導方式分布狀況 ．．．．． 68
表4-2-2 華航澎湖空難三報報導方式分布狀況 ．．．． 69
表4-2-3 新航桃園機場空難三報報導方式分布狀況 ．． 70
表4-2-4 二組空難相關報導主要消息來源引用頻次 ．． 72
表4-2-5 華航空難相關報導主要消息來源引用頻次 ．． 73
表4-2-6 華航空難相關報導每日主要消息來源引用頻次 75
表4-2-7 新航空難相關報導主要消息來源引用頻次 ．． 78
表4-2-8 華航空難相關報導主要消息來源引用頻次 ．． 80
表4-2-9 二組空難相關報導航空公司回應狀況 ．．．． 81
表4-2-10 華航澎湖空難相關報導航空公司回應狀況 ．． 82
表4-2-11 新加坡桃園機場空難相關報導航空公司回應狀況 82
表4-2-12 二組航空公司「純粹否認」策略之報導分布狀況 83
表4-2-13 二組航空公司「歸咎他人」策略之報導分布狀況 84
表4-2-14 二組航空公司「自衛行為」策略之報導分布狀況 85
表4-2-15 二組航空公司「責任不在我」策略之報導分布狀況85
表4-2-16 二組航空公司「純屬意外」策略之報導分布狀況 86
表4-2-17 二組航空公司「善意動機」策略之報導分布狀況 87
表4-2-18 二組航空公司「尋求支援」策略之報導分布狀況 88
表4-2-19 二組航空公司「縮小負面情緒」策略之報導分布狀況88
表4-2-20 二組航空公司「區隔」策略之報導分布狀況 89
表4-2-21 二組航空公司「超越」策略之報導分布狀況 ． 89
表4-2-22 二組航空公司「反擊指控者」策略之報導分布狀況90
表4-2-23 二組航空公司「補償」策略之報導分布狀況 ． 91
表4-2-24 二組航空公司「改善行動」策略之報導分布狀況 91
表4-2-25 二組航空公司「誠意致歉」策略之報導分布狀況 92
表4-2-26 二組航空公司「說明性資訊」策略之報導分布狀況92
表4-2-27 二組航空公司「其他」策略之報導分布狀況 ． 93
表4-2-28 華航之空難危機溝通策略報導分布狀況 ．．． 94
表4-2-29 二組航空公司之空難危機溝通策略報導分布狀況 95
表4-2-30 華航澎湖空難華航每日危機溝通策略情形 ．． 96
表4-2-31 新航桃園機場空難每日危機溝通策略情形 ．． 98
表4-3-1 二組空難發生後七天三報對失事航空公司總評價分布99
表4-3-2 空難發生後七天三報對華航總評價分布 ．．．100
表4-3-3 空難發生後七天三報對新航總評論分布 ．．．101

參考書目
一、中文部分
孔誠志等人（1998）。形象公關--實務操演手冊（初版）。台北：科技圖書。
方元璞（1999）。國際線航空公司關係行銷傳播訊息之研究。私立世新大學傳播研究所碩士論文，台北。
王石番（1999）。傳播內容分析法─理論與實證（二版）。台北：幼獅。
王淑美（2000）。企業危機處理個案研究。國立中山大學企管系碩士論文，高雄。
王興田（2000）。政府危機傳播之研究─以八掌溪事件為例。私立世新大學傳播研究所碩士論文，台北。
石秀娟（2002.05.28）。國安局：空難與飛彈或恐怖攻擊無關。自由時報，第3版。
朱延智（2002）。企業危機管理（初版）。台北：五南。
吳宜蓁（1998）。議題管理--企業公關的新興課題（初版）。台北：正中，135~138。
吳宜蓁（2000）。危機溝通策略與媒體效能之模式建構--關於腸病毒風暴的個案研究。新聞學研究，62。
吳宜蓁（2002）。危機傳播：公共關係與語藝觀點的理論與實證。台北：五南。
吳碧娥（2003）。報紙災難新聞中的「風險」呈現--以民國91年華航澎湖空難為例。政大新聞研究所碩士論文，台北。
呂開瑞（2000.11.03）。新航空偵辦指向人為疏失。聯合報，第6版。
呂開瑞（2000.11.07）。責任全在新航，法界不以為然。聯合報，第7版。
李英伶（1997）。航空業怎樣做危機溝通。公關雜誌，23，9~11。
沙士含致癌物 ? 沒人喝了銷路驟然猛跌!瀕臨停產（1984.08.29）。聯合報，第3版。
沈汝康（2002.05.30）。華航機票殺價聲起。中國時報，第4版。
沈征郎（1992）。實用新聞編採寫作（初版）。台北：聯經。
林浚南（1995.10.03）。黑松賣1角錢汽水到建立王國。聯合晚報，第4版。
邱強（2002）。危機處理聖經（初版）。台北：天下。
邱毅（1998）。危機管理。台北：中華徵信所（初版）。
邱毅（1998）。變革：恐龍型企業的再造（初版）。台北：中華徵信所。
金溥聰（1997）。報紙的形象設定效果研究：以民國八十三年台北市市長選舉為例。新聞學研究，55。
胡若梅（2002.05.26）。空難說明會家屬激動罵聲不斷。聯合報，第6版。
要整頓華航，先從去政治化做起（2002.05.28）。中國時報，第2版。
孫秀蕙（1996）。選民的傳播形態對政治行為的影響--以1996年總統大選為例。選舉研究，3(2)，71~105。
孫秀蕙（2001）。公共關係─理論、策略與研究實例（初版）。台北：正中。
孫御風（2002）。新航事件真相終於水落石出？。Airway雜誌，59，68~72。
孫御風（2003）。華航CI611空難失事事實資料出爐。Airway雜誌，72，11~14。
袁偉勛（2002）。台灣報紙空難新聞品質之研究--以2002年525華航澎湖空難為例。私立文化大學新聞研究所碩士論文，未出版，台北。
高照芬（1997）。1996年總統選舉四組候選人電視競選廣告策略研究：定位與廣告表現。私立中國文化大學新聞研究所碩士論文，台北。
張在山（1999）。公共關係學（二版）。台北：五南。
張倩萍（2000.11.05）。民航局：新航機師應為空難負全責。聯合報，第7版。
張曉玲、梁吳蓓琳、黃懿慧、趙政岷（2002）。企業應如何面對危機。公關雜誌，49，41~46。
曹鴻儒（2002.05.27）。華航員工報料斥公司草菅人命。中國時報，第4版。
陳芸芸（2002.05.26）。華航空難33年來615人罹難。自由時報，第3版。
陳威縉（1996）。國旅客對主要國際航空公司之客運服務品質的滿意度與顧客忠誠度。國立台灣大學國際貿易學系碩士論文，台北。
陳敏郎（1998）。揭開黑松張氏家族神祕面紗。今週刊，94，88~91。
彭芸芳（2002.06.01）。邱強 盼華航誠實面對空難。聯合報，第20版。
華航驚爆（2002.05.26）。自由時報，第3版
黃樟素超過限量黑松沙士台北廠被處罰鍰九千元（1984.09.21）。聯合報，第3版。
黃懿慧（1999）西方公共關係理論學派之探討--90年代理論典範的競爭與辯論。廣告學研究，12，1~37。
勤琍琍（2000）。企業論述與公共關係。廣告學研究，15，27~47。
新航認錯折損公司形象（2000.11.05）。自由時報，第7版。
鄒秀明（2002.05.26）。台商責華航：不應該。聯合報，第4版。
臧國仁、鍾蔚文（2000）。災難事件與媒體報導：相關研究簡述。新聞學研究，62，143~151。
蔡進安（2001）。企業公關人與記者的關係策略--以航空公司公關部門為例。私立世新大學傳播研究所碩士論文，台北。
蘇世欣（2002）。企業危機溝通管理初探：以台灣企業公關業務負責人調查為例。私立世新大學傳播研究所碩士論文，台北。
蘇宇暉（2000.11.05）。民航局：三機師要負完全責任。自由時報，第7版。
蘇宇暉（2000.11.05）。空間迷向，要命失誤。自由時報，第7版。
二、英文部分
Agee, Warren K., Ault, Phillip H., and Wilcox, Dennis L. (1989). Public relations strategies and tactics (2nd ed）, NY: Harper & Row, Publishers
Andsager, J., & Smiley, L. (1998). Evaluating the public information: Shaping news coverage of the silicone implant controversy. Public Relations Review, 24(2), 183-201.
Andsager, Julie & Smiley, Leiott (1998). Evaluating the public information: Shaping news coverage of the silicone implant controversy. Public Relations Review, 24(2). 183~201.
Babbie, Earl (1998). The practice of social research,（李美華等譯）．台北：時英。（Orginal work publish 1998．）
Barton, Laurence (2001). Crisis in Organization II. Cincinnati. Ohio: South-Western College Publishing.
Benoit, William L. & Brinson, Susan L. (1999). Queen Elizabeth''s Image Repair Discourse: Insensitive Royal or Compassionate Queen?. Public Relations Review, 25(2), 145-156.
Benoit, William L. & Czerwinski, Anne (1997). A critical analysis of USAir''s image repair discourse. Business Communication Quarterly, 60(3), 38-57.
Benoit, William L.（1997）. Image Repair Discourse and Crisis Communication. Public Relations Review, 23(2), 177-186.
Booth, Simon A. (1993). Crisis management Strategy: competition and change in modern industries, NY:T.J. Press.
Coombs, W. T. & Holladay, S. J. (2001). An extended examination of the crisis situations: A fusion of the relational management and symbolic approaches. Journal of Public relations Resarch, 13(4), 321-340.
Coombs, W. Timothy (2002). Ongoing Crisis Communication--Planning, Managing, and Responding, （林文益、鄭安鳳譯）。台北：風雲論壇。（Orginal work published 1999）
Coombs, W. Timothy (1995）. Choosing the right words: The development of guidelines for the seleciton of the ‘appropriate” crisis-response strategies. Management Communication Quarterly, 8(4), 447-476.
Cutlip, Scott M.; Broom, Glen M.; andCenter, Allen H. (1994). Effective Public Relations（7th ed）,NJ: Prentice-Hall
Dominick, R. Joseph; Wimmer, Roger D. (1998). Mass Media Research─An Introduction,（李天任、藍莘譯）。台北：亞太。（Orginal work published 1995）
Duhe S. F., & Zoch, L. M. (1994). A case study--Framing the media’s agenda during a crisis. Public Relations quarterly, 39(4), 42-45.
Fearn-Banks, Kathleen (2002). Crisis Communications — A Casebook Approach. （2nd ed）, NJ: Lawrence Erlbaum Associate.
Fearn-Banks, Kathleen; Symmes, Richard J; Murphy, Mike; Amir-Hosseini, Shayan; Eder, David Nathan; Rogers, Heather (2002). A snapshot of how organizations responded to tragedy. Public Relations Tactics, 9(9), 30~31.
Fink, Steven (1986). Crisis Management: planning for Inevitable. NY: American Management Association.
Fitzpatrick & Rubin (1995). Public Relations vs. Legal Strategies in Organization Crisis Decision. Public Relations Review, 21 (1), 21-33.
Grunig, J. E. & Hunt, T. (1984). Managing Public Relations. NY: CBS College Publishing.
Grunig, J. E. (1992). Communication, public relations, and effective organization: An overview of the book. In J. E. Grunig (Ed.), Excellence in public relations and communication management (pp.1~30). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Grunig, J. E.,& White, J. (1992). The efffect of worldviews on public relations theory and practice. In J. E. Grunig (Ed.), Excellence in public relations and communication management (pp.31~64). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Guth, David W (1995). Organizational crisis experience and public relations roles. Public Relations Review, 21(2), 123~136.
Holsti, Ole R. (1978). Limitations of Cognitive Abilities in the Face of Crisis. Journal of Business Administration, 9(2), 39.
Holsti, Ole R.（1969）. Content Analysis for the Social Sciences and Humanities. Reading, Mass.: Addison-Wesley.
King III, Granville (2002). Crisis management & team effectiveness: A closer examination. Journal of Business Ethics, 41(3), 235~249.
Klauenberg, B. J. & Vermulen, E. K. (1994). Role for risk communication in closing military waste sites. Risk analysis, 14(3).
Krippendorff, K. (1980). Content Analysis: An Introduction to Its Methodology. Beverly Hills: Sage.
Lerbinger, Otto (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility, NJ:Lawrence Erlubaum Assiciates
Lovewendick, B. A. (1993). Laying your crisis on the table. Training & Development, 15-17.
Marra, F. J. (1998). Crisis communication plans: Poor predictors of excellent crisis public relations. Public Relations Review, 24(4), 461-474.
McCombs, Maxwell; Llamas, Juan Pablo; Lopez-Escobar, Esteban; & Rey, Federico (1997). Candidate images in Spanish elections: Second-level agenda-setting effects. Journalism and Mass Communication Quarterly, 74(4), 703 ~717.
McQuail, Denis & Windahl, Sven (1993). Communication Models, （莫季雍、楊志弘）。台北：正中。（Orginal work published 1982, 1993）
Murphy, Priscill（1996）. Chaos theory as a model for managing issues and crises. Public Relations Review, 22(2), 95~113.
Pearson, Christine M. & Clair, J. A. (1998). Reframing Crisis Management. Academy of Management Review, 23(1), 59~76.
Sellnow, Timothy L. & Seeger, Matthew (2001). Exploring the boundaries of crisis communication: The case of the 1997 Red River Valley flood. Communication Studies, Summer 2001, 52(2), 153~167.
Sen, F., & Egelhoff, W. G. (1991). Six years and counting: Learning from crisis management at Bhopal. Public Relations Review, 17(1), 69~83.
Sobraske, Melinda (2003). The science of Murphy''s laws. Science Scope, 27(3), 42~43.
Sood, R., Stockdale, G., & Rogers, E. M. (1987). How the news media operate in natural disasters. Journal of Communication, Summer 1987.
Waxman, J. J. (1993). Local broadcast gatekeeping during natural disaster. Journalism Quarterly, 50, 751~758.
三、研究報告
2002年10~12月媒體大調查。AC Nielsen，未出版。
四、參考網站
背景：近年民航空難大事記（2002.5.8）。BBC Online Network。2002.10.15取自：http://news.bbc.co.uk/hi/chinese/news/newsid_1974000/19744952.stm
張春平（2002.05.26）。“華航”客機葬身澎湖。金羊網。2003.08.15取自：http://www.ycwb.com/gb/content/2002-05/26/content_365104.htm