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研究生:胡琡苓
研究生(外文):Shu-Ling Hu
論文名稱:空難新聞報導之內容分析─一個危機處理的觀點
論文名稱(外文):A content analysis of news coverages on air crashes: A review of crisis practice
指導教授:沈慧聲沈慧聲引用關係
指導教授(外文):Huei-sheng Shen Ph.D.
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:新聞研究所碩士在職專班
學門:傳播學門
學類:新聞學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2003
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:154
中文關鍵詞:危機處理危機溝通空難形象受損回復策略危機公共關係模式媒體效能華航新航
外文關鍵詞:crisis practicecrisis communicationair crashimage restoration discoursemodel of crisis public relationsmedia effectivenessChina AirlinesSingapore Airlines
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在現今瞬息多變的社會裡,企業面臨更多內、外環境不同類型的危機衝擊,有些危機可以在事前偵測進而預防,有些則否。而航空業所面臨的突發性危機通常較難在事前覺察,尤其「飛航安全性」所涉及之生命損失,最易使航空公司陷入危機的窘境,稍一處理不慎,極易影響其企業形象,使群眾、投資人對其喪失信任,進而引發經營危機。
本研究以2002年5月25日之華航澎湖空難與2000年10月31日新航桃園機場空難為研究對象,引用Benoit的危機形象受損回復策略,佐以媒體效能、危機公共關係模式與危機溝通四模式,藉由內容分析法檢視自由時報、聯合報與中國時報之空難相關新聞報導,分析報紙如何描繪危機事件與航空公司之危機處理,藉以瞭解台灣航空公司之危機處理策略,並且比較報紙建構兩起空難事件與航空公司危機處理之異同。研究結果發現:
1. 華航空難與新航空難皆在空難發生後隔日起四天報導則數最多,顯 示空難第一天至第四天應為航空公司快速回應最佳期間。在主要消息來源引用上,報紙呈現偏重罹難者家屬與受難者聲音,極易在危機事件中形成「擴音作用」,因此航空公司與罹難者家屬之溝通日形重要。
2. 華航空難事件中不同報紙之報導方式呈現差異,新航空難則無。然而在處理空難事件相關新聞上,因涉及層面較廣三報皆以特別報導橫跨多版面。
3. 華航與新航之危機溝通策略首重「補償」策略與「說明性資訊」部分。其次,華航所運用的危機溝通策略依序為「縮小負面情緒」、「區隔」與「自衛行為」;新航為「自衛行為」、「區隔」與「誠意致歉」。然而二家航空公司在「改善行動」策略上運用甚少,宜具體提出改善方案。
4. 在引為「主要消息來源」方面,新航被引用之比率較華航為高;而在「評價」方面,兩家航空公司獲得負面批評無明顯差異,但新航在正面評價與中立報導皆較華航為高。從上述兩項「媒體效能」指標顯示,新航之危機溝通成效較佳。
5. 在危機溝通原則上,華航的危機小組尚需整合,以隨時掌握相關危機內容、評估危機立場與反應方式;在定義利益關係人時,宜將內部員工定義為空難危機溝通對象之一。而華航與新航皆應對罹難者家屬儘快公佈危機事件真相,並且儘速回應。
6. 新航過去擁有良好的飛安紀錄,且過去曾獲國際多項獎項,然而在相關報導中,新航之負面批評所佔比率仍較華航略高,顯示危機前與利益關係人之關係未產生作用。
7. 從相關新聞報導以及對華航危機處理之評價觀之,華航過去的危機處理經驗並未增進此次空難危機溝通。
8. 在危機溝通模式方面,華航在危機溝通中並無明顯針對外界環境之變化與利益關係人的指陳進行溝通與回應;新航在危機溝通之策略運用多針對外界指控與質疑時,立即對負面報導進行澄清,在空難事件中較符合「雙向」之危機溝通。
第一章 緒論 ................... 01
第一節 研究動機 ................. 01
第二節 研究背景 ................. 04
第三節 研究目的 ................. 07
第四節 研究架構 ................. 09
第二章 文獻探討 ................. 10
第一節 危機的概念闡述 ............. 10
第二節  危機處理之溝通策略 ........... 18
第三節  媒體在危機處理上的角色 ......... 29
第四節  危機處理之相關理論與模式 ........ 33
第五節  危機處理之相關研究 ........... 43
第六節  研究問題 ................ 45
第三章 研究方法 ................. 46
第一節 內容分析法 ............... 46
第四章 資料分析與解釋 .............. 59
第一節 報導基本資料分析 ............ 59
第二節 新聞文本內容分析 ............ 68
第三節 媒體對航空公司的評價 .......... 99
第五章 研究結論與建議 .............. 102
第一節 研究發現 ................ 102
第二節 檢討與建議 ............... 129
參考書目 ..................... 131
一、中文書目 .................. 131
二、英文書目 .................. 132
三、研究報告 .................. 135
四、參考網站 .................. 135
附錄一、1998~2002年全球民航空難大事記 ....... 136
附錄二、1998~2002年台灣國際線航班相關重大飛安事故 138
附錄三、華航澎湖空難當天確定墜機紀錄一覽表 .... 139
附錄四、華航道歉啟事 ............... 140
附錄五、華航澎湖空難事件相關單位後續處理與利益關係人之反應141
附錄六、新航桃園空難之失事班機與塔台最後通話紀錄 . 142
附錄七、新航之「深深的哀悼與歉意」廣告 ...... 143
附錄八、新航桃園機場空難事件相關單位後續處理與利益關係
人之反應 ................. 144
附錄九、報紙媒體對華航與新航之相關評論報導 .... 145
附錄十、編碼須知 ................. 146
附錄十一、正式編碼表 ............... 152
圖目錄
圖1-1 研究架構 ................ 09
圖2-1 危機公共關係模式 ............ 33
表目錄
表2-1 形象修復策略 .............. 24
表4-1-1 二組空難新聞報導則數分配 ........ 60
表4-1-2 二組空難新聞報導三報則數分布情形 .... 60
表4-1-3 二組空難新聞報導每日則數分布情形 .... 61
表4-1-4 華航澎湖空難相關報導(5/26~6/1)每日則數分布
變化情形 ................ 62
表4-1-5 新航桃園機場空難(11/1∼11/7)每日報導則數分布 63
表4-1-6 二組空難相關報導各版面分布情形 ..... 64
表4-1-7 華航澎湖空難報導三報版面分布情形 .... 65
表4-1-8 新航桃園機場空難報導各報版面分布情形 .. 66
表4-2-1 二組空難之新聞報導方式分布狀況 ..... 68
表4-2-2 華航澎湖空難三報報導方式分布狀況 .... 69
表4-2-3 新航桃園機場空難三報報導方式分布狀況 .. 70
表4-2-4 二組空難相關報導主要消息來源引用頻次 .. 72
表4-2-5 華航空難相關報導主要消息來源引用頻次 .. 73
表4-2-6 華航空難相關報導每日主要消息來源引用頻次 75
表4-2-7 新航空難相關報導主要消息來源引用頻次 .. 78
表4-2-8 華航空難相關報導主要消息來源引用頻次 .. 80
表4-2-9 二組空難相關報導航空公司回應狀況 .... 81
表4-2-10 華航澎湖空難相關報導航空公司回應狀況 .. 82
表4-2-11 新加坡桃園機場空難相關報導航空公司回應狀況 82
表4-2-12 二組航空公司「純粹否認」策略之報導分布狀況 83
表4-2-13 二組航空公司「歸咎他人」策略之報導分布狀況 84
表4-2-14 二組航空公司「自衛行為」策略之報導分布狀況 85
表4-2-15 二組航空公司「責任不在我」策略之報導分布狀況85
表4-2-16 二組航空公司「純屬意外」策略之報導分布狀況 86
表4-2-17 二組航空公司「善意動機」策略之報導分布狀況 87
表4-2-18 二組航空公司「尋求支援」策略之報導分布狀況 88
表4-2-19 二組航空公司「縮小負面情緒」策略之報導分布狀況88
表4-2-20 二組航空公司「區隔」策略之報導分布狀況 89
表4-2-21 二組航空公司「超越」策略之報導分布狀況 . 89
表4-2-22 二組航空公司「反擊指控者」策略之報導分布狀況90
表4-2-23 二組航空公司「補償」策略之報導分布狀況 . 91
表4-2-24 二組航空公司「改善行動」策略之報導分布狀況 91
表4-2-25 二組航空公司「誠意致歉」策略之報導分布狀況 92
表4-2-26 二組航空公司「說明性資訊」策略之報導分布狀況92
表4-2-27 二組航空公司「其他」策略之報導分布狀況 . 93
表4-2-28 華航之空難危機溝通策略報導分布狀況 ... 94
表4-2-29 二組航空公司之空難危機溝通策略報導分布狀況 95
表4-2-30 華航澎湖空難華航每日危機溝通策略情形 .. 96
表4-2-31 新航桃園機場空難每日危機溝通策略情形 .. 98
表4-3-1 二組空難發生後七天三報對失事航空公司總評價分布99
表4-3-2 空難發生後七天三報對華航總評價分布 ...100
表4-3-3 空難發生後七天三報對新航總評論分布 ...101
參考書目
一、中文部分
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二、英文部分
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三、研究報告
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