三十年來租賃業一直是臺灣中小企業成長的幕後推手之一，由於融資方式具彈性、服務效率及專業人才等優勢，使得許多中小企業選擇以租賃及分期付款方式取得投資或營運所需資金，雖然歷經多次景氣循環，近年市場規模仍見穩定成長。而為了因應未來市場競爭及顧客需求的變化，未來租賃業除了依賴傳統以業務人員直接銷售的方式外，更需逐漸建立以顧客為導向的行銷策略、流程及資訊系統，目的為在有效的風險管理下增加顧客對企業價值，進而提高整體利潤。
本研究應用個案研究法，以個案公司為例，蒐集相關文獻以建立租賃業顧客關係管理架構，包含CRM目標、策略、流程及功能，再依據前述架構及對個案公司之實務觀察擬定命題並進行實證歸納。研究結果顯示，個案公司過去CRM目標著重於交易或行銷效率、CRM策略為戰術的CRM、CRM流程主要是為了提高交易或行銷效率而設計。
最後提出個案公司CRM之短期及長期目標。短期目標為卓越流程CRM，首先需進行各項流程之系統整合，以降低成本及提高人員生產力；其次為提高顧客互動的品質，增加顧客再次交易之機會。長期目標為顧客親密CRM，需透過顧客導向的市場區隔及顧客分析，針對不同貢獻顧客給予不同產品及服務，以提高舊顧客之留置率、延長有價值顧客之往來時間。

Leasing industry always serves as a helping hand in the development of small and medium enterprises in Taiwan for the past thirty years. Having the advantages in flexibility, efficiency and professionals, many small and medium enterprises used to raise funds for investment or operation through leasing and installment. Although leasing industry in Taiwan has been through several economic cycles, its market scale shows a steady growth in recent years. In order to meet customer need and market change, leasing firms should build customer oriented marketing strategies, processes and information systems rather than depending on direct sales force. Thus, customer values and profits are increased under effective risk management.
This thesis applies case study method and selects a leasing company as a target to build Customer Relationship Management (CRM) framework for leasing industry. This framework contains CRM objectives, strategies, processes and systems. The researcher then formulates propositions and conducts an empirical study for the chosen company. Result shows that CRM properties of the targeted company are as follows; i.e., objectives were focused on transaction or marketing efficiency, strategy was tactical, and process was to increase transaction or marketing efficiency.
Finally, we suggest short-term and long-term objectives for the target company. Short-term objective is “operational excellence” CRM. To accomplish this goal, the target company should first integrate different information systems for cost reduction and product increase. Secondly, it should improve customer interaction quality to increase the possibility for returning transaction. As for long-term objective which is “customer intimacy” CRM, appropriate customer-oriented market segmentation and contribution-oriented service provision are required to increase customer retention rate and extend the “life cycle” for valuable customers.

表目錄 Ⅴ
圖目錄 Ⅵ
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 顧客關係管理定義 4
第二節 顧客關係管理架構 7
第三節 顧客關係管理之導入 19
第四節 租賃業之顧客關係管理 22
第三章 研究方法 35
第一節 研究架構 36
第二節 研究設計 37
第三節 個案研究計劃書 42
第四章 實證研究結果與分析 49
第一節 CRM目標 49
第二節 CRM策略 56
第三節 CRM流程 63
第五章 結論及建議 75
第一節 研究結論 75
第二節 研究限制 80
第三節 後續研究建議 81
參考文獻 82

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