(3.238.174.50) 您好!臺灣時間:2021/04/18 17:36
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:鄭以宸
論文名稱:顧客關係管理架構之研究及應用-以臺灣租賃業為例
論文名稱(外文):The Study and Application of Customer Relationship Management Framework - A Case of Leasing Industry in Taiwan
指導教授:沈筱玲沈筱玲引用關係葉嵩生葉嵩生引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:東吳大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:93
中文關鍵詞:顧客關係管理租賃業
外文關鍵詞:Keywords: Customer Relationship ManagementLeasing Industry
相關次數:
  • 被引用被引用:4
  • 點閱點閱:244
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
三十年來租賃業一直是臺灣中小企業成長的幕後推手之一,由於融資方式具彈性、服務效率及專業人才等優勢,使得許多中小企業選擇以租賃及分期付款方式取得投資或營運所需資金,雖然歷經多次景氣循環,近年市場規模仍見穩定成長。而為了因應未來市場競爭及顧客需求的變化,未來租賃業除了依賴傳統以業務人員直接銷售的方式外,更需逐漸建立以顧客為導向的行銷策略、流程及資訊系統,目的為在有效的風險管理下增加顧客對企業價值,進而提高整體利潤。
本研究應用個案研究法,以個案公司為例,蒐集相關文獻以建立租賃業顧客關係管理架構,包含CRM目標、策略、流程及功能,再依據前述架構及對個案公司之實務觀察擬定命題並進行實證歸納。研究結果顯示,個案公司過去CRM目標著重於交易或行銷效率、CRM策略為戰術的CRM、CRM流程主要是為了提高交易或行銷效率而設計。
最後提出個案公司CRM之短期及長期目標。短期目標為卓越流程CRM,首先需進行各項流程之系統整合,以降低成本及提高人員生產力;其次為提高顧客互動的品質,增加顧客再次交易之機會。長期目標為顧客親密CRM,需透過顧客導向的市場區隔及顧客分析,針對不同貢獻顧客給予不同產品及服務,以提高舊顧客之留置率、延長有價值顧客之往來時間。
Leasing industry always serves as a helping hand in the development of small and medium enterprises in Taiwan for the past thirty years. Having the advantages in flexibility, efficiency and professionals, many small and medium enterprises used to raise funds for investment or operation through leasing and installment. Although leasing industry in Taiwan has been through several economic cycles, its market scale shows a steady growth in recent years. In order to meet customer need and market change, leasing firms should build customer oriented marketing strategies, processes and information systems rather than depending on direct sales force. Thus, customer values and profits are increased under effective risk management.
This thesis applies case study method and selects a leasing company as a target to build Customer Relationship Management (CRM) framework for leasing industry. This framework contains CRM objectives, strategies, processes and systems. The researcher then formulates propositions and conducts an empirical study for the chosen company. Result shows that CRM properties of the targeted company are as follows; i.e., objectives were focused on transaction or marketing efficiency, strategy was tactical, and process was to increase transaction or marketing efficiency.
Finally, we suggest short-term and long-term objectives for the target company. Short-term objective is “operational excellence” CRM. To accomplish this goal, the target company should first integrate different information systems for cost reduction and product increase. Secondly, it should improve customer interaction quality to increase the possibility for returning transaction. As for long-term objective which is “customer intimacy” CRM, appropriate customer-oriented market segmentation and contribution-oriented service provision are required to increase customer retention rate and extend the “life cycle” for valuable customers.
表目錄 Ⅴ
圖目錄 Ⅵ
第一章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 4
第一節 顧客關係管理定義 4
第二節 顧客關係管理架構 7
第三節 顧客關係管理之導入 19
第四節 租賃業之顧客關係管理 22
第三章 研究方法 35
第一節 研究架構 36
第二節 研究設計 37
第三節 個案研究計劃書 42
第四章 實證研究結果與分析 49
第一節 CRM目標 49
第二節 CRM策略 56
第三節 CRM流程 63
第五章 結論及建議 75
第一節 研究結論 75
第二節 研究限制 80
第三節 後續研究建議 81
參考文獻 82
1. Boon, O., Brian Corbitt, and Craig Parker, 2002, “Conceptualizing the requirements of CRM from an organizational perspectives: a review of the literature”, Deakin University School of Information Systems Working Paper Series 2002 SWP 2002/50
2. Brown, S. A., 2000, ”Customer Relationship Management, A Strategic Imperative in the World of e-Business”, John Wiley & Sons Canada, Ltd.
3. Elsten, R., 2001, “A Management View on CRM”, http://www.crowne.ch
4. Equipment Leasing and Finance Foundation, 2003,” Leasing and the Small Firm”, http://www.leasefoundation.org.
5. Equipment Leasing and Finance Foundation, 2003, State of Industry Report, http://www.leasefoundation.org.
6. Equipment Leasing Association ,2003, Survey of Industry Activity, http://www.elaonline.com/
7. Freeland, J. G., 2002, “The Ultimate CRM Handbook”, McGraw-Hill.
8. Hill, C.W.L. & Jones, G. R., 1998, Strategic Management Theory: An Integrated Approach, 4Th Ed., Boston: Houghton Mifflin.
9. Hallady, S. D. & Amembal, S. P., 1995, “The Hand Book of Equipment Leasing”, Vol 1, Amembal & Halladay International Lease Educators and Consultants.
10. IFLA, 2001, “CRM and Risk Management”, http://www.ifla.com.
11. Kellen, V., 2002, “CRM Measurement Frameworks”, http://www.kellen.net.
12. Kotler, P., 2002, “Marketing Management”, 11th Ed., Prentice Hall.
13. Kinikin, E., 2002, Making CRM Work, Giga Information Group.
14. Kalakota R., and Robinson M., 1999, “e-Business: Roadmap for Success”, 1st Ed., Addison-Wesley.
15. Mckim, B., and Hughes A., 2000, "How to measure CRM success", TargeMarketing, pp. 138-142.
16. Meltzer, M., 2002, “To obtain Customer relationship management: Building the business case or business case blues”, http://www.ctiforum.com.
17. Nordania Leasing, 2001, ”CRM Denmark Experience”, http://www.ifla.com.
18. NCR Corporation, 2003, “Research and Reports by CRM Solution”, http://www.ncr.com/
19. Peppers, D.& Roger, M., 2001, “Customer Relationship Management Strategies for the Real Economy”, Doubleday.
20. Srivastava, RK, TA Shervani, and L Fahey (1999), “Marketing, business processes andshareholder value: an organizationally embedded view of marketing activities and the discipline of marketing”, Journal of Marketing, Vol. 63, pp.168-179.
21. Stewart, E., 2000, “Strategic Technology Consulting Business White Paper series-CRM Strategy Development”, Base Consulting Group, Inc.
22. Verhoef, P. C. & Langerak, F., 2002, “Further Thoughts on CRM: Strategically Embedding Customer Relationship Management in Organizations”, Erasmus Research Institute of Management Report Series Research in Management, http://www.erim.eur.nl.
23. Wells, B., 1999, ”At Wachovia, customer focus means information-driven continuous relationship management”, Journal of Retail Banking Services, Vol. 21,Iss. 2,pp. 33-36.
24. Winer, R. S., 2001, “A Framework for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol. 34, No. 4.
25. Yin, R. K., 1994, “Case Study Research: Design and Method”, 2nd Ed., Sage Publications Inc.
26. 吳欣穎(民89),「企業導入顧客關係管理之研究」,中興大學企業管理研究所碩士論文。
27. 陳巧佩(民89),「企業導入顧客關係管理決策之研究」,政治大學資訊管理研究所碩士論文。
28. 劉曉慧(民90),「以質性研究探討客戶關係管理理論-以關貿公司為例」,國立成功大學資訊管理研究所碩士論文。
29. 黃佳雯(民90),「顧客需求導向服務系統之建置」,國立中央大學工業管理研究所碩士論文。
30. 閔庭祥(民90),「顧客關係管理系統之價值模型建構」,國立中央大學資訊管理學系博士論文。
31. 李詩欽(民91),「策略定位影響電子券商顧客關係管理應用之研究」,國立中山大學資訊管理研究所碩士論文。
32. 呂清祿(民91),「銀行業客戶關係管理系統之處理機能與建置成功因素之實證研究」,淡江大學資訊管理學系碩士班論文
33. 蔣順田(民91),「宅修(房屋維修)業導入顧客關係管理以提昇競爭優勢之探討─以易宅便房屋維修科技股份有限公司為例」,國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班論文。
34. 林評泉(民91),企業導入優質顧客關係管理架構之研究─以中華電信為例,中華大學科技管理研究所碩士論文。
35. 孫安華(民91),醫院採用顧客關係管理之研究,國立成功大學企業管理學系碩士論文。
36. 張文彬(民91),「顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討」,中原大學企業管理研究所碩士論文。
37. 鄧全祐(民91),「我國金融業導入顧客關係管理系統與經營策略關聯性之研究」,中華大學科技管理研究所碩士論文。
38. 石嘉寧(民92),「國際觀光旅館導入顧客關係管理之研究」,國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
39. 蘇怡如(民92),探討導入CRM的關鍵因素-以錢櫃KTV為例,龍華科技大學商學與管理研究所碩士論文。
40. 史博言(民89),「1999年度台灣顧客關係管理運用現狀調查報告」,經濟部商業司電子商務導航,第二卷第13期。
41. 胡興民(民90),「打破CRM的迷思」,EMBA世界經理文摘,180期。
42. 黃貝玲譯(民90),「企業對企業一對一行銷」,遠擎管理顧問出版。
43. 遠擎管理顧問(民90),「顧客關係管理深度解析」,遠擎管理顧問出版。
44. 野口吉昭(民90),「CRM戰略執行手冊」,遠擎管理顧問出版。
45. 陳英傑(民90),「臺灣租賃業的發展與近況」,二岸三地租賃研討會
46. 蘇守謙(民92),「CRM專案導入之成功關鍵」,東吳大學企研所演講稿,民92年11月。
47. 張紹勳(民93),「研究方法」,滄海書局出版。
48. 陳向明(民93),「社會科學質的研究」,五南圖書出版。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔