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研究生:葉蓓苓
研究生(外文):Pei-Ling Yeh
論文名稱:資訊系統支援性、智慧資本活動與顧客關係管理績效之實證研究─以台灣地區多層次傳銷與人壽保險業從業人員為例
論文名稱(外文):The Study of the Information Systems Support, Intellectual Capital Activity and Customer Relationship Management Performance─An Empirical Study for Employee of Multi-level Marketing Companies and
指導教授:黃義俊黃義俊引用關係
指導教授(外文):Yi-Chun Haung
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
中文關鍵詞:資訊系統支援性智慧資本活動顧客關係管理績效
外文關鍵詞:information system supportintellectual capital activitycustomer relationship management performance
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隨著國人生活品質的提升、風險保障需求的增加,促使「多層次傳銷」與「人壽保險」在台灣的服務業中佔有重要的地位。另一方面,隨著時代潮流的改變,許多企業體認到善用顧客關係管理以維繫長期良好的互動關係,使顧客關係管理的議題亦受到學術界廣泛的討論。本研究結合資訊系統支援和智慧資本活動的概念進一步探討與顧客關係管理績效之相關性。
本研究以顧客關係管理績效做為依變數,參考Fornell(1992)與Jones and Sasser(1995)的觀點分為顧客滿意度與顧客忠誠度兩構面。以資訊系統支援性為自變數,參考Daugherty, Myers and Richey (2002)的觀點分成能耐性、相容性與技術性等三項構面。另外再將智慧資本活動做為中介變數,參考Booth(1998)、陳美純(2001)和黃家齊(2002)觀點,分為人力資本活動、結構資本活動與內部關係資本活動等三項構面。本研究並以集群抽樣方式,在多層次傳銷業選取了安麗、如新和克緹等三家公司,在人壽保險業則選取了ING安泰、國泰與富邦人壽這3家保險公司,當中各選一個營業處,以傳銷商與業務人員為抽樣架構,並以郵寄與實地發放的方式進行調查,一共發放300份問卷,有效問為293份,有效回收率為97.67%。
研究結果顯示:(1)資訊系統支援性各構面(能耐性、相容性與技術性)會顯著正向影響結構資本活動,而資訊系統支援性的相容性與技術性會顯著正向影響人力資本活動與內部關係資本;(2)資訊系統支援性各構面(能耐性、相容性與技術性)會顯著正向影響顧客滿意度,而資訊系統支援性的相容性與技術性會顯著正向影響顧客忠誠度;(3)智慧資本活動各構面(人力資本活動、結構資本活動與內部關係資本活動)會顯著正向影響顧客滿意度與顧客忠誠度;(4)資訊系統支援性會透過智慧資本活動(人力資本活動、結構資本活動與內部關係資本活動),間接影響顧客滿意度與顧客忠誠度。
As the quality of life has been rising and the demand of risk safeguard has been increasing, it to bring about the multi-level marketing companies and life insurance industry holds the important status for service industry in Taiwan. On the other hand, many enterprises realizes with the customer to maintain long-term relationship by the customer relationship management. Thus, the subject of customer relationship management receives widespread discussion of the academic community. This research will combine the construct of information system support and the intellectual capital activity, to explore the relationship between customer relationship management performance.
This study adopts the customer relationship management performance as dependent variables, referring to the concept of Fornell (1992), Jones and Sasser (1995), to divide the dimension into customer satisfaction and customer loyalty. And this study applies the information system support as independent variables, referring to the concept of Daugherty, Myers and Richey (2002), to divide the dimension into capability, compatibility and technology. Moreover, this study adopts the intellectual capital activity as mediating variables, referring to the concept of Booth (1998) and Chen (2001), to divide the dimension into the human capital activity, structure capital activity and internal relationship capital activity. This study adopts cluster sampling, the sampling framework of Multi-level Marketing Industry include Amway, Unskin and Chlitina companies; the Life Insurance Industry include Ing-Antai, Cathay and Fubon Life companies. Furthermore, this survey adopts mail and hand-on the questionnaires. There are 300 questionnaires to be mailed, and with total 293 valid ones, so the valid response rate is 97.67%.
The results shows: (1) The dimensions of information system support (capability, compatibility and technology) have significantly positive effect on structure capital activity, and that compatibility and technology have significantly positive effect on human capital activity and internal relationship capital activity; (2) The dimensions of information system support (capability, compatibility and technology) have significantly positive effect on customer satisfaction, and that compatibility and technology have significantly positive effect on customer loyalty; (3) The dimensions of intellectual capital activity(human capital activity, structure capital activity and internal relationship capital activity)have significantly positive effect on customer satisfaction and customer loyalty; (4) The information system support have significantly indirect effect on customer satisfaction and customer loyalty through each dimension of intellectual capital activity(human capital activity, structure capital activity and internal relationship capital activity).
壹、緒論 1
一、研究背景 1
二、研究動機 3
三、研究目的 5
四、研究範圍 6
五、研究流程 8
六、論文架構 9
貳、文獻探討 10
一、多層次傳銷與人壽保險業 10
二、顧客關係管理 16
三、資訊系統支援性 25
四、智慧資本活動 30
一、研究架構與假設 36
二、操作性定義與衡量 42
三、資料收集方法 44
四、問卷設計 47
五、資料分析方法 49
肆、資料分析 52
一、問卷回收狀況 52
二、樣本特性分析 53
三、信效度分析 55
四、各構面問項之述分析 61
五、T檢定與變異數分析 65
六、資訊系統支援性、智慧資本活動與顧客關係管理績效之相關分析 73
七、資訊系統支援性、智慧資本活動與顧客關係管理績效之複迴歸分析 77
八、資訊系統支援性、智慧資本活動與顧客關係管理績效之路徑分析 80
伍、結論與建議 82
一、研究結果 82
三、研究貢獻 89
四、研究限制 90
五、後續研究建議 91
參考文獻 92
一、中文部分 92
二、英文部分 95
附錄一:問卷內容 100
表目錄
表2-1台灣傳銷產業發展4大階段 11
表2-2多層次傳銷事業報備家數統計 12
表2-3顧客關係管理之定義 16
表2-4顧客關係管理之相關研究 18
表2-5顧客滿意度之定義 21
表2-6顧客滿意度之衡量 22
表2-7顧客忠誠度之衡量 23
表2-8顧客關係管理所應用之資訊科技/資訊系統 27
表2-9資訊系統支援性之定義 28
表2-10智慧資本定義 30
表2-11智慧資本組成要素彙整 31
表3-1資訊系統支援性之衝量構面與操作性定義 42
表3-2智慧資本之衝量構面與操作性定義 43
表3-3顧客關係管理績效之衝量構面與操作性定義 43
表3-4抽樣公司營業據點統計表 44
表3-5抽樣公司員工人數統計表 45
表3-7本問卷內容 48
表4-1問回收表 52
表4-2次數分配與百分比摘要 54
表4-3各構面之信度分析 55
表4-4資訊系統支援性各構面分項與總項的相關性 57
表4-5智慧資本各構面分項與總項的相關性 57
表4-6顧客關係管理各構面分項與總項的相關性 58
表4-7資訊系統支援性之因素分析摘要表 59
表4-8智慧資本活動之因素分析摘要表 59
表4-9顧客關係管理績效之因素分析摘要表 60
表4-10資訊系統支援性各構面之平均數與標準差 61
表4-11資訊系統支援性各問項之平均數與標準差 61
表4-12智慧資本活動各構面之平均數與標準差 62
表4-13智慧資本活動各問項之平均數與標準差 63
表4-14顧客關係管理績效各構面之平均數與標準差 63
表4-15顧客關係管理績效各問項之平均數與標準差 64
表4-17多層次傳銷公司別之變異數分析摘要表 65
表4-18人壽保險業公司別之變異數分析摘要表 66
表4-19性別之t檢定分析摘要表 67
表4-20年齡層之變異數分析摘要表 68
表4-21年資之變異數分析摘要表 69
表4-22學歷之變異數分析摘要表 70
表4-23多層次傳銷業位階之變異數分析摘要表 70
表4-24人壽保險業職位之變異數分析摘要表 72
表4-25資訊系統支援性與智慧資本活動之相關係數 74
表4-26資訊系統支援性與顧客關係管理績效之相關係數 75
表4-27智慧資本與顧客關係管理績效之Pearson相關分析 76
表4-28資訊系統支援性與智慧資本活動之迴歸分析表 77
表4-29與顧客管理績效之迴歸分析表 78
表4-30智慧資本活動與顧客管理績效之迴歸分析表 79
表4-31路徑函數與路徑模式 80
表5-1研究假說驗證彙整表 82
圖目錄
圖1-1本研究流程 8
圖2-2顧客關係管理完整架構(資料來源:陳文華,2000)。 26
圖3-1研究架構 36
圖3-2問卷設計流程 47
圖4-1資訊系統支援性、智慧資本活動與顧客關係管理績效之路徑模式 80
圖4-2本研究之路徑分析圖 81
一、中文部分
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二、英文部分
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