臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討國內專業物流服務品質評估因素之結構及內涵，透過文獻分析並將服務品質評估因素歸納為四大類別：訂單處理、服務支援、資訊科技、顧客關係。經由兩階段專家訪談來進行評估因素結構及內涵之探討，第一階段以8位具有專業物流委外需求之企業經理人為受訪對象，藉由訪談編碼逐字稿之內容分析進行評估因素萃取；第二階段訪談以5位物流專家學者為受訪對象，藉由審查意見彙整確立本研究之評估因素。
本研究所獲得的評估因素，其結構是由三階層所組成：評估類別、評估構面、評估項目。本研究獲得的四大評估類別為：訂單處理、服務水準、資訊科技、顧客關係；獲得的九個評估構面為：方便即時、安全可靠、服務擴充、彈性支援、成本競爭、品質管理、電子資料交換應用、技術文件管理、系統整合能力。建立在評估因素結構基礎下之內涵為：訂單處理評估類別下由3個評估構面及11個評估項目所組成；服務水準評估類別下由5個評估構面及29個評估項目所組成；資訊科技評估類別下由7個評估構面及21個評估項目所組成，顧客關係評估類別下由6個評估構面及10個評估項目所組成。產品屬性、通路屬性、消費者需求特性等考量是影響共通性服務品質評估因素內涵之關鍵。

The purposes of this study were to establish the structure of the evaluation factors and to examine the significance of these factors for sevice quality of third-party logistics in Taiwan. To fulfill the purposes, literature review, review interviews, and content analysis were employed. After literature review, four categories of evaluation factors: order processes, service support, information techonlogy, and customer relationship were identified. Eight managers who in charge of logistics outsourcing were invited to join the Phase-I review interview, content analysis was used to extract the evaluation factors. For the Phase-II review interview, 5 third-party logistics experts were invited to examine the evaluation factors.
According to the results of content analysis and review information, researcher found and confirmed the structure of evaluation factors is composed of Level-I evaluation categories, Level-II evaluation dimensions, and Level-III evaluation items. Level-I has 4 evaluation categories: (1) order processes; (2) service level; (3) informaion technology; (4) customer relationship. Level-II has 9 evaluation dimensions: (1) availability & timing; (2) security & reliability; (3) service & expansion; (4) flexibility & support; (5) cost & competitiveness; (6) quality & management. (7) electronic data interchange & application; (8) technical report management; (9) system integration. Under the base of the structure of evaluation factors, evalation category of order process is composed of 3 evaluation dimensions and 11 evaluation items; evaluation category of service level is composed of 5 evaluation dimensions and 29 evaluation items; evaluation category of information technology is composed of 7 evaluation dimensions and 21 evaulation items; evaluation category of customer relationship is composed of 6 evaluation dimensions and 10 evaluation items. Furthermore, product categories and attributes, distribution channels, consumer behavior and characteristics are key factors that affect the usability and applicability of evaluation factors for service quality of 3rd-party logistics in Taiwan.

中文摘要 i
英文摘要 iii
目次 v
表目錄 vii
圖目錄 xi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與待答問題 8
第三節 研究範圍與限制 9
第四節 研究方法與步驟 11
第五節 重要名詞解釋 14
第二章 文獻探討 15
第一節 專業物流之意涵 15
第二節 專業物流公司之發展 30
第三節 物流服務品質之評估觀點 47
第三章 研究設計與實施 67
第一節 研究架構 67
第二節 專家訪談的設計與實施 69
第三節 資料處理方法 73
第四章 研究分析與討論 75
第一節 訪談對象背景分析 75
第二節 國內專業物流服務品質評估因素萃取 83
第三節 國內專業物流服務品質評估因素獲得 125
第五章 結論與建議 137
第一節 結論 137
第二節 建議 140
參考文獻 145
附 錄 155
一、國內專業物流服務品質評估因素建構之訪談卷 155
二、第一階段專家訪談內容編碼逐字稿 159
三、國內專業物流服務品質評估因素審查之訪談卷 209
四、第二階段專家訪談內容審查意見表 217
五、評估因素代碼轉換表 223
六、作者簡介 227

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