臺灣博碩士論文加值系統

本論文主要是建構固網電信業之客戶申告障礙(Trouble ticket/service Request；TR)知識管理系統，客戶申告障礙流程是固網電信業的主要內涵，其中的每一段流程步驟，都是企業組織內成員的經驗累積、學習或創新而來。組織內客服中心的成員之TR知識取得、TR知識確認、TR知識編輯、TR知識應用、TR知識評估及TR知識整合與回饋等過程所產生的知識，可以匯集一股「知識流」，使固網電信業成為具有整合知識與流程，且以「知識為產出」的學習型組織，不斷地適應環境的變化而調整以維持競爭力。
本研究以整合資訊系統架構 (Architecture of Integrated Information System；ARIS)企業流程工具分析TR系統流程，改善固網電信公司客戶主動來電申告障礙問題處理流程，建立客戶申告障礙歷史，以達到客戶問題可以集中管理，並將解決客戶主動來電申告障礙問題處理流程建構成知識庫（Knowledge Database），不但可讓客服人員更快找到答案，而且可減少客戶來電及等待時間，進而提高客戶滿意度並降低固網電信業客服中心之服務成本。

This study is mainly focused on the construction of a TR (Trouble ticket/service Request) knowledge management system for Fixed Line Telecommunication industry. This kind of system is designed to classify the records of TR processing procedures and relative customer services and to extract them into the valuable business intelligence. In this research, we use ARIS (Architecture of Integrated Information System) as a tool to analyze the flow of the TR system. We could collect all historical data of TR through this tool to create such a system with knowledge database so that both customer problem and processing procedures could be controlled centralizely, then the TR management of a Fixed Line Telecommunication company will be improved. After the knowledge database is constructed, staffs in customer service center could search the solutions more effectively, so the waiting time of customers calling for help will be shortened. Therefore we could satisfy the customers more and the cost of customer service could also be reduced.

中文摘要 i
英文摘要 ii
目次 iii
誌謝 v
表目錄 vi
圖目錄 vii
第一章 緒 論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機與目的 2
1.3 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
2.1 固網電信業 6
2.2 客服中心 8
2.2.1 客服中心之產業趨勢 8
2.2.2 客服中心之特性 10
2.2.3 客服中心之服務鏈 12
2.2.4 客服中心之核心架構 13
2.2.5 客戶申告障礙之申訴管道 15
2.3 知識分類 16
2.4 知識管理的生命週期 17
2.4.1 知識的創造 17
2.4.2 知識的移轉 18
2.4.3 知識的轉換 20
2.4.4 知識的蓄積 21
2.4.5 知識的擴散及分享 22
2.5 知識管理架構 24
2.6 企業流程再造 27
第 三 章 研究方法 29
3.1 客服中心TR流程 29
3.2 TR知識創造與流程整合 47
3.2.1 TR知識展開 48
3.2.2 TR知識取得 52
3.2.3 TR知識確認 53
3.2.4 TR知識編輯 54
3.2.5 TR知識應用 57
3.2.6 TR知識評估 58
3.3 應用ARIS分析TR系統流程 60
3.4 知識管理之資訊平台之建立 63
3.5 KPI機制之建立 68
第四章 實例研究 70
第五章 結論與建議 82
5.1 結論 82
5.2 建議 83
參考文獻 85

1. 吳耀明，「電信服務事業顧客關係管理之研究」，國立中山大學企業管理研究所碩士論文，2001。
2. 彼得‧杜拉克著，傅振焜譯，後資本主義社會，台北: 時報文化出版，1994。
3. 比爾．蓋茲著，樂為良譯，數位神經系統─與思想等快的明日世界，台北：商業週刊出版，城邦文化發行，1999。
4. Papows Jeff著, 李振昌譯，16定位，台北：大塊文化出版，1999。
5. 中綱科技，”ERP規劃工具-ARIS簡介”，1999（http://www.ixon.com.tw/axon/products/bpr/erparis1.htm）。
6. Scheer, A. W., “ARIS－Business Process Modeling,” 3rd ed., Springer, 2000.。
7. 交通部電信總局，電信自由化政策白皮書，2001。
8. 李春南，「電信產業購併策略之研究」，國立政治大學商學院經營管理學程碩士論文，2001。
9. 黃福松，「固網開放後台灣國際電信市場發展趨勢之研究」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文，2000。
10. 劉英偉，「固網業者如何以新科技創造新商機」，通訊雜誌，2000年6月號76期。
11. 果芸，「引領電子商務起飛的Call Center」，資訊與電腦，p38-40，2000年3月號236期。
12. 曹立立，「電信客服組織的知識分享與管理」，銘傳大學資訊管理研究所碩士論文，2002。
13. Hammer and Champy著，楊幼蘭譯，改造企業，台北：牛頓出版，1994。
14. 陳信宏，「客戶服務中心規劃與發展之研究」，國立暨南國際大學資訊管理研究所碩士論文，2001。
15. 吳欣穎，「企業導入顧客關係管理之研究」，國立台北大學企業管理研究所碩士論文，2000。
16. 江銓祥，「Call Center建置二三事」，資訊與電腦，p51-58，2000年3月號236期。
17. Tax, S. S., and Brown, S. W., Recovering and learning from service failure. Sloan Management Review, 55(4), p75-88, 1998。
18. Wilhelm, Wayne and Rossello, Bill著，陳姵妏譯，「以顧客服務建立競爭優勢」，台北：世界經理文摘，p76-85，1997年7月號131期。
19. Karl, Albrecht, Achieving Excellence in Service. Training and Development Journal, December, p65, 1985.
20. Tom Jacobson, “Strategic Assessment：The Roadmap For Call Center Creation And Expansion”, Call Center Solution, p118-122, August 1998.
21. Brad Cleveland and Jay Minnucci, “Developing The E-Enabled Call Center：A Strategic Perspective”, Business Communications Review, p44-50, June 2000.
22. Telemarketing and Call Center Solutions, “Ten Steps to Shape Your Call Strategy”, p88-92, 1998.
23. 林琬儒，「電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例」，國立中山大學資訊管理研究所碩士論文，2000。
24. Dorothy G. Young, “Are Your People Systems As Strong As Your Technological Systems？” , Telemarketing and Call Center Solutions, May, p90-96, 1997.
25. Edvinsson, L. and P. Sullivan., "Developing a Model for Managing Intellectual Capital", European Management Journal, 14(4), p356-364 , Aug 1996.
26. Nonaka and Takeuchi, “The Knowledge-Creating Company：How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation”,New York: Oxford University Press, p54, 1997.
27. Lim, K. K., Ahmed, P. K. ,and Zairi, M., “Managing for Quality through Knowledge Management,” Total Quality Management, 10(4/5), p615-621, 1999.
28. Heng, M. S. H. “Mapping intellectual capital in a small manufacturing enterprise”, Journal of Intellectual Capital, 2(1), p53-60, 2001.
29. Nissen, M. E., “Knowledge-based knowledge management in the reengineering domain,” Decision Support Systems, 27, p47-65, 1999.
30. Gilbert, Myrna and Cordey-Hayes, Martyn, "Understanding the process of knowledge transfer to achieve successful technological innovation," Technovation, 16(6), p301-312, Jun 1996.
31. Hedlund, G., “A Model of Knowledge Management and The N-form corporation” Strategic Management Journal, 15(3), p73-90, 1994.
32. Bonora and Revang, “A Strategic Framework for Analyzing Professional Service Firms-Development Stragegic for Sustaired Performance”,Strategic Management Society Interorganizational Conference , Toronto, Canada, 1991.
33. 劉權瑩，「資訊服務業知識管理之研究─以台灣HP與台灣IBM為例」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文，1999。
34. 吳萬益、譚大純與汪昭芬，「企業智價理論在組織創新能力上之應用以『知識創造論』與『組織學習論』為觀點之實證研究」，1999科技管理年會暨研討會論文集，高雄：中山大學管理學院，1999。
35. 李仁芳，「邁向智價經濟體(Knowledge—Based Economy) ─ 創新求勝」，產學研合作創新與國家競爭力專輯，台北：行政院國家科學委員會，1998。
36. 譚大純，「知識管理的十八般武藝」，會計研究月刊169 期，1999。