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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:謝惠淇
研究生(外文):Hui-Chi Shieh
論文名稱:顧客關係管理系統探索性分析---以正子斷層造影使用為例
論文名稱(外文):An Exploratory Study of Customer Relationship Management System: Usage in Positron Emission Tomography
指導教授:廖又生廖又生引用關係
指導教授(外文):Yu-Sheng Liao
學位類別:碩士
校院名稱:國立陽明大學
系所名稱:醫務管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:顧客關係管理醫療機構正子斷層造影
外文關鍵詞:Customer Relationship Management (CRM)Medical Care InstitutionPositron Emission Tomography(PET)
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從整個醫療環境的競爭激烈,到醫療技術、電腦科技的進步,資料的獲得快速又方便,但如何將顧客的資料整合成可利用的資訊,透過顧客關係管理系統,一方面可藉由顧客滿意度的提昇,增加顧客忠誠度與維持現況,另一方面可經由對顧客的有效掌握,提供更符合其所需之服務。因此,瞭解顧客之需求與價值是顧客關係管理的首要之務,而良好的顧客服務是醫療院所間相互競爭的差異所在。
本研究主要為瞭解我國醫療機構對顧客關係管理系統之認識及運用現況為何之探索性研究,採用問卷調查方式,研究對象以醫療機構具備正子斷層造影儀器之部門之工作人員為主。
研究結果得知:
一、本研究調查具備PET之十家醫療機構中,其醫院層級為區域醫院以上(9家為醫學中心,1家為區域醫院)。大部份沒有專責專任之資訊人員。且不同之醫療機構提供PET該服務之部門工作人員數差異大。
二、國內具備PET服務之醫療機構對CRM的採用仍屬未起步階段,CRM系統對具備PET之醫療機構提供該服務的工作人員而言,是一個較陌生的議題。
三、本研究探討之顧客價值:包含「資訊管道多樣性」、「服務的信賴度」、「顧客等待服務的時間」、「提供服務的時間」、「服務系統的操作便利性」、「服務的安全性」及「服務具個人化」與CRM系統採用,有達到統計上之相關。
四、在醫院內部組織特性部份,有達到統計上顯著相關為「醫院層級」、「高階主管對資訊科技支持程度」、「組織對新系統的接受程度」、「顧客資料整合的需求程度」。
As a result of high competition among medical sectors and of advances in medical and computer technologies, accessibility to customer data has become easier and faster than before. However, integrating the data and converting it into useful information is a demanding task. Customer relationship management system, nevertheless, could be an useful tool to tackle such problem. It could, on one hand, increase the customer satisfaction and, as a result, improve customer loyalty; on the other hand, it could also help to provide more suitable services to customers by understanding them more effectively. Therefore, the primary task of customer relationship management is to understand customer’s demand. Good customer relationship is the key to success in competition between health care institutions.
This work is an exploratory study, aimed at understanding the current cognitive of customer relationship management system in medical care institutions in Taiwan and its applications. The survey was carried out by mailing a questionnaire to recruited medical personnel involved with positron emission tomography.
The results of this study showed:
1. Among 10 medical care institutions with positron emission tomography, nine were medical teaching centers and the reminding one was regional hospital. Most of these medical care institutions did not have a member of a staff who is exclusively responsible for information. Furthermore, there were great discrepancies between stuffs who work in departments providing positron emission tomography service among hospitals.
2. There was no application of customer relationship management (CRM) in the institutions surveyed and CRM was still an unfamiliar issue to their personnel.
3. The customer values investigated in this study were: diversity of information accessibility, reliability of service, waiting time of customer, operation convenience, time of providing service, security of service, personalized service and the application of CRM system. These variables reached statistically significant level.
4. In terms of characteristics of internal organization of hospital, the hospital level, the degree that senior managers support information technology, and the degree that the organization accepts a new system were statistically significant.
中文部份
1. 王保進(民91):視窗版SPSS與行為科學研究。台北:心理。
2. 吳思華(民87):策略九說。台北:臉譜。
3. 陳楚杰(民87):醫院組織與管理。台北:宏翰。
4. 張煥禎,張威國(民88):醫療行銷管理學。台北:偉華。
5. 楊國樞(民78):社會及行為科學研究法。台北:東華。
6. 蘇守謙(民90):經營決策論壇,CRM從顧客價值分析開始。台北:自刊。
7. 黃營杉譯。Swift R.S.(民90):深化顧客關係管理。台北巿:遠擎。
8. 邱振儒譯。Wayland & Cole (1999),顧客關係管理-創造企業與顧客重複互動的客戶聯結技術。台北:商周。
9. 余佩珊譯。Brian Spengler(2000,11月)。1999年度台灣業者之顧客關係管理運用現狀報告。電子化企業經理人報告研討會講義。台北:國際會議中心。
10. 安訊資訊系統公司NCR(民88):整合企業經營策略與顧客關係管理。顧客關係管理年度專刊-遠擎企業智慧部,九月,3期,20-25頁。
11. 林文華(民92),高科技醫療服務之評估--以正子斷層造影為例。醫院雙月刊,36卷,6期,1-9頁。
12. 林義堡(民89):運用資訊科技推動顧客關係管理。電子化企業經理人報告,35-42頁。
13. 麥肯鍚公司Ott(民88):成功地發展及執行持續性的關係行銷。顧客關係管理年度專刊-遠擎企業智慧部,九月,3期,27頁。
14. 許偉信、蔡檜興(民90):電子商務顧客關係管理在醫療行銷的運用。醫務管理期刊,2卷,4期,18-24頁。
15. 黃松共(民81):行銷在醫療服務機構的角色。醫院,25卷,6期,389-394頁。
16. 張勝立、李怡慶(民91):談顧客關係管理在醫療服務業的適用性及其障礙。醫務管理期刊,3卷,3期,1-15頁。
17. 廖宏恩、周穎政(民90):未來十年醫院的挑戰與因應。醫院雙月刊,34卷,3期,41-46頁。
18. 吳淑貞。「台灣企業導入與運手顧客關係管理系統的困難及因應之道」。中正大學企業管理研究所,碩士論文,民90。
19. 閔庭祥。「顧客關係管理系統之價值模型建構」。中央大學資訊管理研究所,博士論文,民90。
20. 葉芳枝。「國軍醫院主管採用顧客關係管理之意願及影響關鍵因素之研究--以國軍醫院為例」。中正大學資訊管理研究所,碩士論文,民92。
英文部份
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2. Berry, L.L.,(1983). Relationship Marketing, Emerging Perspective on Service Marketing. American Marketing Association.
3. Christy R., Oliver, G., and Penn J.,(1996). Relationship Marketing in Consumer Markets. Journal of Marketing Management, Dec, 161-173 .
4. Daniel Fell & C. David Shepherd (2001).Hospitals and the web: A maturing relationships. Marketing Health Services, summer:36-38.
5. Gronoos, C., (1994). From Marketing Mix to Relationship Marketing:Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, 32(2), 5-8.
6. Kotler, P., S. H. Ang, S. M. Leong & C. T. Tan(1999). Marketing Management: An Asian Perspective, Singapore: Prentice-Hall.
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9. Morgan, R. M. & Hunt, S. D., (1994). The commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 20-28.
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14. Shani, G.O. & Chalasani G.J.,(1992). Organiaztion and environmental determinants of hospital strategy. Hospital and Health Services Administration, 37(3), 29-37.
網路資源部份
1. 大紀元電子報 林萬鈺(民90):防癌比治癌重要 正子造影檢查可提早發現 http://www.epochtimes.com/b5/4/2/12/n465337.htm
2. 行政院衛生署網頁 http://www.doh.gov.tw/statistic/data/死因摘要/91年/表28.xls
3. 經濟部商業司(2000),「1999年度台灣顧客關係管理運用現狀調查報告」,電子商務導航 http:// www.ec.org.tw
4. 顧客管理特區網頁 Emma Chablo (2000), The Importance of Marketing Data Intelligence In Delivering Successful CRM http://www.crm-forum.com
報紙
1. 民生報/A11版/醫藥新聞 2003/10/08
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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