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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:任彥懷
研究生(外文):Jen-Yen Huai
論文名稱:醫療機構復健部門服務品質指標之建立
論文名稱(外文):Establish the Indicators for Evaluating the Quality of Servicesin Rehabilitation Department of Healthcare Organization
指導教授:邱靜娥邱靜娥引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:66
中文關鍵詞:復健部門服務品質層級分析法
外文關鍵詞:Service QualityAnalytic Hierarchy ProcessRehabilitation Department
相關次數:
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近年來由於中央健康保險局對於醫療給付逐步地調整及緊縮,造成台灣的醫療產業面臨著強烈衝擊。
此外,現今醫療資源的供過於求,醫療機構復健部門之間的競爭日益激烈。醫療機構復健部門欲提升競爭力,增進醫療專業技術品質、改善患者病情,已非唯一目標,如何強化部門服務品質,則為另一重要之目標。目前,關於醫療機構其他部門(如住院、門診部門),如何提升服務品質之研究已有多位學者專家提出,卻未有針對醫療機構復健部門之服務品質進行研究探討,並建立指標提供強化服務品質之參考。
本研究對全國醫療機構復健部門之管理階層進行實證調查與分析,藉由「因素分析」萃取出復健部門服務品質之衡量構面及衡量指標,運用「層級分析法(Analytic Hierarchy Process)」計算出衡量指標之權重,建立「醫療機構復健部門服務品質指標」,以提供醫療機構復健部門強化服務品質之參考。
本研究之重要結果為:
一、建立醫療機構復健部門服務品質衡量構面及衡量指標,其中包括8項衡量構面及32項衡量指標。
二、全國醫療機構復健部門管理階層認為衡量構面之順序為:治療師對患者的關懷、治療師專業表現、治療師與患者之互動、治療師的應變能力、治療師服務過程表現、治療師的禮儀表現、部門的安全措施、部門環境設施。
In today''s competitive health care industry, it becomes an important issue to improve the service quality for hospitals. The rehabilitation department of healthcare organization is facing the great competition as well .But no researches development of service quality are studied.
Therefore our study is to develop proper indicators for the evaluation of service quality for rehabilitation department of healthcare organization.
The indicators were constructed by survey of the rehabilitation department mangers and professional experts in rehabilitation field. After the indicators are constructed, the analytic hierarchy process was applied to determine the relative importance among those indicators.
  The results show that:
1. The indicators for Evaluation of the Services Quality in Rehabilitation Department of Healthcare Organization consisted eight aspects and thirty-two indicators.
2. The order of importance for the service quality indicators are the care of therapists for patients ,the therapist''s professional knowledge, the interaction between therapists and patients、the therapist''s ability to deal with emergency ,the therapist''s performance during service process, the therapist''s manners ,the safety measures of rehabilitation department ,the environment of rehabilitation department.
中文摘要……………………………………………………………….Ⅰ
英文摘要…………………………………………………………….....Ⅱ
誌謝…………………………………………………………………….Ⅲ
目錄…………………………………………………………………….Ⅳ
表目錄………………………………………………………………….Ⅵ
圖目錄………………………………………………………………….Ⅶ
一、緒論
1.1 研究背景…………………………………….………………1
1.2 研究動機……………………………………….……………2
1.3 研究目的……………………………………….……………3
1.4 研究流程…………..………….……………………….…….4
1.5 研究步驟與研究限制……………………………………….5
二、文獻探討
2.1 醫療機構的服務品質………………………………………6
2.2 醫療機構服務品質構面………………………………..….10
2.3 層級分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)
2.3.1層級分析法之優點………….………………………..13
2.3.2層級分析法之基本假設………………...………..…..14
2.3.3層級分析法之理論基礎…………………………..….15
2.3.4層級分析法之應用步驟…………………………..….17
2.3.5.層及結構化的注意要點…………………………..….19
2.3.6層級分析法之評估尺度…………………………..….20
三、研究方法
3.1 研究設計………………………………….……………..…..22
3.2第一部分
3.2.1 第一階段問卷設計………………………….……...…23
3.2.2 第一階段問卷內容與執行計畫…………….…….…..24
3.3第二部分
3.3.1 第二階段問卷設計…………………………….…...…26
3.3.2 第二階段問卷內容與執行計畫…………….…….…..27
四、實證結果與分析
4.1第一階段因素分析問卷結果分析…………………...….….28
4.2第二階段層級分析問卷結果分析……………………....….40
4.3醫療機構復健部門服務品質指標之建立……………….....44
五、結論
5.1 討論………………………………………………………45
5.2 建議………………………………………………………47
5.3 未來研究方向……………………………………………49
參考文獻.……………………………………………………………..51
附錄一 醫療機構名稱……………………………………………….56
附錄二 第一階段研究問卷………………………………………….60
附錄三 第二階段研究問卷………………………………………….64
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