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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃建智
研究生(外文):Chien-Chih Huang
論文名稱:運用危機管理建構醫療糾紛預警之模式—以醫院急診為例
論文名稱(外文):Applying Crisis Management to Establish a Preventive Model for Medical Dispute –Using the Emergency Room as an Example
指導教授:鄭博文鄭博文引用關係
指導教授(外文):Bor-Wen Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:診斷量表急診危機管理醫療服務品質徵兆診斷醫療糾紛
外文關鍵詞:Service Quality of MedicalCrisis ManagementAugury DiagnosisMedical DisputeEmergency RoomDiagnosis Questionnaire
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隨著經濟的快速發展、社會人口結構的改變等因素的影響下,使得一般民眾對醫療服務品質的要求日益增加。在就醫過程中,病患期望有所落差時則會產生抱怨,若無法獲得適當且滿意的回應時,則會進一步演變為醫療糾紛;而急診醫療的特徵是極端變化、複雜性、不確定性、不可預測性、多種醫學科目合作與時間壓力,使得急診醫療具有高風險之特性,或許遠比其他醫療部門還要高。

本研究透過專家訪談與問卷調查,將在急診中可能影響醫療糾紛發生的因素加以分類,藉由危機管理的觀念,將急診就醫過程分為病患前往醫院階段、病患在醫院等候就醫階段、急診服務提供階段、急診服務提供結束階段、病患領藥或辦理離院階段及病患離開醫院階段,配合引起醫療糾紛的徵兆及原因的概念,建構醫院急診之醫療糾紛徵兆分佈圖,將急診就醫服務流程對於醫療糾紛徵兆之預防程度區分為觀察期、潛伏期、警告期與危險期四個等級,進而判斷醫院在急診就醫過程中醫療糾紛預防準備程度,改善預防準備不足之處,以提高醫療服務品質,減少病患與其家屬的抱怨,以預防醫療糾紛的發生。

本研究為驗證醫療糾紛診斷量表之實用性,測量三家醫院,讓醫院醫事人員針對醫院急診做醫療糾紛現況的分析,再透過與醫院相關醫事人士,針對其分析結果進行確認訪談,發現醫療糾紛診斷量表分析之結果與醫院急診的現況大致相同。表示急診醫療糾紛診斷量表可反應醫院對於醫療糾紛徵兆所作的預防準備程度,因此可提供醫院在預防醫療糾紛時之參考。
As the economy grows rapidly and the structure of population changes, people in Taiwan request a better service quality of medical care. When the medical process can not meet the patients’ expectations, complains arise. For example, if the patients did not obtain a satisfied response, a medical dispute could arise. The characteristic of emergency service is variable, complex, unpredictable, cooperative between different fields of medicine and having time pressure. Therefore, the emergency service has higher risk than any other medical room in the hospital.

This paper sorts the factors causing the medical dispute in emergency room by literature review and expert interview. By applying the concept of crisis management, six stages of health service in the emergency procedure are divided as: “going for emergency room”, “waiting for health service”, “supplying health service”, “after health service”, “waiting for medicines”, and “leaving hospital”. This paper applies the concept of augury diagnosis and causes of a medical dispute to draw a distribution chart to show the possible level of medical dispute in the emergency room. Four periods of preventive signs for medical dispute in the emergency room are divided as the observation period, the incubation period, the warning period, and the dangerous period. The distribution chart can show the trend of medical dispute in the emergency room about stages that does not prepare enough. Based on the distribution chart, a hospital then can improve the process to increase service quality of medical care and prevent medical dispute.

In order to test the questionnaire of augury diagnosis is feasible, three hospitals are tested with the questionnaire. The result shows that the diagnosis analysis is similar to the situation of the emergency room in those three hospitals. Therefore, the diagnosis questionnaire can serve as reference to prevent medical dispute in hospitals.
第一章 緒論…………………………………………………………………………1
1.1 研究背景…………………………………………………………………………1
1.2 研究動機……………………………………………………………………....2
1.3 研究目的…………………………………………………………………………3
1.4 研究範圍與限制…………………………………………………………………3
第二章 文獻探討……………………………………………………………………4
2.1 醫療糾紛…………………………………………………………………………4
2.1.1 醫療糾紛之定義……………………………………………………………..4
2.1.2 醫療糾紛發生的因素………………………………………………………..5
2.1.3 醫療糾紛的影響……………………………………………………………...7
2.1.4 醫療糾紛的預防模式………………………………………………………...8
2.2 危機管理…………………………………………………………………………10
2.2.1 危機之定義………………………………………………………………….10
2.2.2 危機管理的意義…………………………………………………………….11
2.2.3 危機管理之系統架構……………………………………………………….12
2.2.4 醫院危機管理……………………………………………………………….14
第三章 研究設計…………………………………………………………………….15
3.1 研究方法…………………………………………………………………………15
3.2 危機管理量表施測之研究對象…………………………………………………16
3.3 研究架構…………………………………………………………………………16
3.4 問卷設計…………………………………………………………………………17
3.4.1 問卷設計程序……………………………………………………………….17
3.4.2 危機管理量表構面………………………………………………………….19
第四章 問卷分析與研究結果……………………………………………………….21
4.1 第一階段 問卷擬定……...………………………….…………..………………21
4.1.1 問卷設計…………………………………………………………………….21
4.1.2 問卷資料蒐集……………………………………………………………….21
4.1.3 問卷結果分析……………………………………………………………….22
4.2 第二階段 醫療糾紛徵兆分析…………………………………..………………24
4.2.1 問卷設計…………………………………………………………………….24
4.2.2 問卷資料蒐集……………………………………………………………….24
4.2.3 問卷結果分析……………………………………………………………….25
4.3 第三階段 醫療糾紛徵兆與原因的相關之分析………………..………………29
4.3.1 問卷設計…………………………………………………………………….29
4.3.2 問卷資料蒐集……………………………………………………………….29
4.3.3 問卷結果分析……………………………………………………………….31
第五章 醫療糾紛徵兆診斷量表建構與實測……………………………………….46
5.1 建構徵兆診斷量表………………………………………………………………46
5.2 醫療糾紛徵兆診斷量表之實測…………………………………………………48
5.2.1 問卷設計……………………………………………………...……………..48
5.2.2 問卷資料蒐集……………………………………………………………….48
5.2.3 個案醫院之醫療糾紛徵兆診斷分析……………………………………….49
第六章 結論與建議………………………………………………………………….62
6.1 結論………………………………………………………………………………62
6.2 建議………………………………………………………………………………63
6.3 未來研究方向……………………………………………………………………66
參考文獻……………………………………………………………………………….67
附錄一 問卷調查一…………………………………….……...………...……………71
附錄二 問卷調查二……………………………………….……..….……...…………76
附錄三 問卷調查三………………………………………………...….……...………81
附錄四 問卷調查四……………………………………………………………...……86
附錄五 徵兆之原因次數表…………………………………………...…………...….90
專有名詞中英文對照表……………………………………………………………….95
中文文獻:
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2.中華民國醫療人權促進會網頁:http://www.medicalgate.org.tw/
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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