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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:廖孟姝
研究生(外文):Meng-Shu Liao
論文名稱:台灣電話服務中心電腦從業人員職業病症之風險研究
論文名稱(外文):Taiwan Call Center Services Employees Occupational Symptom Risk Research
指導教授:鄭博文鄭博文引用關係
指導教授(外文):Bor-Wei Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:Call Center 電話服務中心電腦症候群RSICVS電腦狂暴症NMQ問卷
外文關鍵詞:Call Center、Computer Vision SyndromeRSI、CVS
相關次數:
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本研究調查提供電話服務中心之資訊服務業,問卷共發放至三間資訊服務業公司,調查電腦從業人員在「電腦症候群(RSI、CVS)及其習慣認知」上之傷害症狀之分佈,與「電腦狂暴症」之指數。調查的工具採用標準化NMQ 問卷及本研究設計之電腦狂暴症問卷。調查的結果顯示電腦症候群在台灣電話服務中心已相當的普遍,電腦狂暴症指數亦相當高,危險群佔46%,公司間僅在電腦狂暴症上有顯著差異,J公司的狂躁指數顯著最高,其次為H公司及P公司。在習慣認知方面,受訪者均有高度認知,但習慣卻都很低。研究也比較了年資間症狀比例之差異,發覺在電腦症候群(RSI、CVS)及電腦狂暴症指數結果都是工作年資最具差異性,工作年資愈高症狀發生的比率便愈高,並呈正相關性。RSI(重複施緊傷害)及CVS(電腦視覺症候群)而言,「脖子不適」、「手或手腕不適」、「眼睛不適」都與年資呈現顯著之正相關,亦即年資愈高這三種症狀發生的情形便愈高,其他部位「肩膀」、「上背」、「腰或下背」雖未有顯著差異,但從平均值來看,工作年資在五年以上的症狀發生的情形都高於年資較低者;以電腦狂暴症而言,有80%的比例顯示年資愈高患有電腦狂暴症之指數便愈高。此外Call Center電腦從業人員所患疾病與工作相關的比例佔52.9%,認為已降低工作能力者佔64.7%。
Among the recent twenty-years, computer has become more and more popular. For convenience, people almost have computers in their office and house. It’s a common thing that one person owns several computers during this time. However the long time use computer possibly the injury which brings for the health. Also gradually causes concern of the correlation unit public figure. This research investigation provides information of service industries that have the Call Service Center. Questionnaire altogether provides to three information service Industries Company. Investigates the computer jobholders in "the computer syndrome (RSI,CVS) and its the custom cognition" on distribution of the injury symptom and the index of 「Computer Mania」. The investigation tool uses standardized NMQ Questionnaire and Computer Mania Questionnaire research designed by this research. Investigation result demonstration computer syndrome in Taiwan Call Service Center is already suitable universal. The Computer Mania index quite is also high, the dangerous group accounts for 46%. Between the companies, there is only significant on Computer Mania. The mania index of J Corporation is significant high, next is H Corporation and B Corporation. In custom cognition aspect, the participant has highly the cognition, custom all are actually low. The research has also compared the period of service difference of these symptom proportions. Detect that in the computer syndrome (RSI, CVS) and Computer Mania index, the results all show that there are more significance in work-period. Higher the work period of service is more symptoms occur. And the correlations are all positive. To RSI and CVS, 「neck uncomfortable」,「hand uncomfortable」,「eye uncomfortable」all have positive correlations in work-period. Higher the work-period be, the appear of these three symptoms is higher; To Computer Mania, there are 80% shows that Higher the work-period be, the Computer Mania Index is higher. In addition, the correlation ratio between the disease and the work of Call Center computer jobholders are 52.9%. Call Center computer jobholders who thought that these disease has already reduced their ability for work are 64.7%.
目錄

摘要 i
目錄 iii
圖目錄 v
表目錄 v
第一章 緒論 1
1.1. 研究背景 1
1.2. 研究動機 2
1.3. 研究目的 4
第二章 文獻 6
2.1. 電腦症候群(Computer Syndrome) 6
2.1.1. 何謂「電腦症候群」? 6
2.1.2. 電腦族常出現的病徵 8
2.2. 電腦視覺症候群(Computer Vision Syndrome) 10
2.2.1. 何謂CVS? 10
2.2.2. 電腦視覺症候群的成因 11
2.2.3. CVS在國內外帶來得影響 12
2.3. 重複施緊傷害(Repetitive Strain Injury) 13
2.3.1. 何謂RSI? 13
2.3.2. RSI慢性疾病 15
2.3.3. RSI會造成的嚴重影響 16
2.3.4. RSI的徵兆 18
2.4. 電腦狂暴症(Computer Mania) 22
2.4.1. 長期操作電腦對心裡的負面影響 23
2.4.2. 辦公室暴力(Office Rage)及對企業之影響 25
2.4.3. 電腦狂暴症 & 相關調查 26
2.4.4. 電腦狂暴症之病徵 28
第三章 研究方法 30
3.1. 研究對象 30
3.2. 研究步驟 32
3.3. 問卷設計 34
3.4. 統計分析 35
第四章 研究結果 36
4.1 問卷設計之信度與校度 36
4.1.1 效度分析 36
4.1.2 信度分析 36
4.2 電腦症候群&習慣認知統計 37
4.2.1 電腦症候群症狀分佈分析 37
4.2.2 電腦症候群與個人變項之變異數分析 39
4.2.3 電腦症候群與個人變項之相關性分析 46
4.2.4 「習慣」、「認知」與個人變項之變異數分析 46
4.2.5 「習慣」、「認知」與是否罹患電腦症候群之相關分析 47
4.2.6 電腦症候群對生活的影響及與工作是否相關之分析 49
4.3 電腦狂暴症資料統計分析 52
4.3.1 電腦狂暴症分析 53
4.3.2 電腦狂暴症與個人變項之變異數分析 54
4.3.3 電腦狂暴症與個人變項之相關性分析 63
4.4 三間公司在「電腦症候群及電腦狂暴症」之比較 63
第五章 結論與建議 66
5.1. 結論 66
5.1.1. 重複施緊傷害及電腦視覺症候群的盛行率及分佈情形 66
5.1.2. 電腦症候群對電腦從業人員生活的影響及與工作之關係 68
5.1.3. 「電腦狂暴症」的分佈情形及危險指數 69
5.1.4. RSI、CVS及「電腦狂暴症」與工作年資之關係 70
5.1.5. Call Center電腦從業人員在身體保健上之認知與生活習慣 70
5.2. 建議 72
參考文獻 75
附錄一 《職業安全及健康(顯示屏幕設備)規例》 82
附錄二 勞工安全衛生相關法規規定 88
附錄三 電腦症候群症狀調查表 97
附錄四 電腦狂暴症問卷 107
附錄五 中英對照 110
附錄六 英國BBC Computer Rage 相關報導 111
參考文獻
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