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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:葉人瑋
研究生(外文):Jen-wei Yeh
論文名稱:消費者科技準備度與網路銀行使用意願關聯性之研究
論文名稱(外文):The Effects of Consumer’s Technology Readiness on the Intention to Use Internet Banking
指導教授:賴其勛賴其勛引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:與服務人員需求程度科技準備度網路銀行推理行動理論
外文關鍵詞:Internet bankingTheory of Reasoned ActionTechnology readinessService Encounter
相關次數:
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隨著科技不斷地精進,企業利用科技輔助銷售與提供服務的情形正快速地成長,同樣地,消費者在面對高科技產品與服務時,所展現的處理能力亦日趨精熟。科技基礎服務(Technology-Based Services)的廣泛應用改變了企業與消費者間的互動方式;自動櫃員機與自動語音回覆等系統的出現,使消費者無須與人員接觸,亦無需受到時間與空間的限制,便可獲得其想要的服務。
儘管科技基礎服務的蓬勃發展使消費者蒙受其利,但在另一方面,消費者在面對此類型服務時,未必全然抱持正面的態度(Mick and Fournier,1998),其所遭遇的挫折與幻滅亦在逐漸增加(Parasuraman,2000)。同時Langeard(1984)認為偏好使用電腦或機器者會降低對服務人員互動的需求,因此,本研究以Parasuraman(2000)提出科技準備性(technology readiness index)以及Langeard(1984)服務人員需求的概念,探討消費者對於科技系統的心理特性以及對於服務人員的需求程度在網路銀行使用態度的影響。
又根據推理行動理論(Ajzen and Fishbein, 1980),消費者對使用科技自助服務的態度會影響到消費者對使用科技自助服務的意願,因此本研究也針對消費者使用網路銀行的態度在消費者使用網路銀行的意願的影響作探討。
本研究以網路問卷方式進行樣本的收集,並以「多指標因果模式」對於193份有效問卷進行分析,來驗證研究架構的合理性、檢定變數的路徑參數、變數的解釋能力,藉以驗證研究假設。從研究結果得知,本研究的六個研究假設,除了不適應、安全疑慮及與服務人員互動外,假設皆成立,證明消費者對於科技越具正面觀感,對於網路銀行使用態度越正向。
Although the widespread applications of technology-based services have benefited consumers, in fact, consumers do not completely possess positive attitudes, and their frustration and disillusion are growing, when dealing with these kinds of services.
Technology readiness is aimed to probe into consumers’ psychology characteristic for technology systems, trying to understand their propensity to use new technologies. Service is an important concept in the process of service delivery.
This study focuses primarily on the relation of technology readiness and consumers’ intention to use internet banking, trying to explore the influences of technology readiness on using technology-based service.
Data was collected 193 potential users of Internet banking and 「Linear Structural Relations Model」was used to analyze the respondents. The results accept hypothesis to prove the positive attitudes influence the users’ attitude to use internet banking.
目錄
中文摘要…………………………………………………………………………….i
英文摘要…………………………………………………………………………….ii
誌 謝……………………………………………………………………………… iii
目 錄……………………………………………………………………………… iv
表目錄……………………………………………………………………………….vi
圖目錄……………………………………………………………………………….vii
第一章 緒論………………………………………………………………… ...1
1.1 研究背景與動機………………………………………………………….....1
1.2 研究目的…………………………………………………………………….2
1.3 研究流程…………………………………………………………………….3
第二章 文獻探討………………………………………………………………4
2.1 網路銀行…………………………………………………………………….4
2.1.1 網路銀行定義………………………………………………………..4
2.1.2 網路銀行特性………………………………………………………..4
2.1.3 網路銀行服務範圍…………………………………………………..5
2.2 態度整合理論……………………………………………………………...10 2.2.1 推理行動理論…………………………………………………………………12
2.2.2 情感類別基礎理論…………………………………………………14
2.3 科技準備度 ……………………………………………………………….15
2.4 科技接受模式……………………………………………………………...17
第三章 研究設計……………………………………………………………19
3.1 研究架構…………………………………………………………………...19
3.2 研究假設…………………………………………………………………...18
3.2.1 科技準備度與網路銀行使用態度之關係…………………………18
3.2.2 對服務人員互動需求程度與網路銀行使用態度之關係…………19
3.2.3 使用態度與使用意願之關係………………………………………20
3.3 變數操作性定義與測量…………………………………………………...21
3.4 問卷設計與內容…………………………………………………………...23
3.4.1 與服務人員互動的需求程度………………………………………23
3.4.2 科技準備度…………………………………………………………24
3.4.3使用網路銀行的態度……………………………………………….27
3.5 資料分析方法……………………………………………………………...28
3.6 問卷信度與校度分析……………………………………………………...29
第四章 資料分析方法………………………………………………………40
4.1 樣本分析…………………………………………………………………...40
4.2 各構面之描述性統計分析………………………………………………...42
4.3 基本資料與各構面之單因子變異數分析 ……………………………. 44
4.4 本研究模型評估…………………………………………………………62
4.5 本研究模型估計結果……………………………………………………73
第五章 結論與建議……………………………………………………….79
5.1 結論………………………………………………………………………..79
5.2 管理意涵…………………………………………………………………..82
5.3 研究限制…………………………………………………………………..84
5.4 未來研究方向 …………………………………………………………..84
參考文獻……………………………………………………………………….87
附錄 問卷……………………………………………………………………...93




























表 目 錄

表1 國內網路銀行業務範圍一覽表 6
表2 各網路銀行業務功能分類之家數及比例分析 10
表3 顧客採用科技的五種類型 17
表4 與服務人員的互動的需求程度量表 22
表5 科技準備度量表 23
表6 網路銀行態度量表 27
表7 網路銀行意願量表 27
表8 問卷信度分析表 29
表9 科技準備度之探索性因素分析表 31
表10 與服務人員互動程度之探索性因素分析 32
表11 網路銀行使用態度的探索性因素分析表 33
表12 網路銀行使用意願之探索性因素分析表 34
表13 科技準備度之驗證性因素分析表 36
表14 科技準備度參數ψ值之相關矩陣 38
表15 科技準備度之區別分析結果表 39
表16 樣本基本資料分析表 40
表17 各構面之描述性統計 43
表18 基本資料與各構面之單因子變異數分析 44
表19 相關係數矩陣 47
表20 本研究LISREL 模型之隱藏及顯現變數表 48
表21 對立模式之隱藏變數與顯現變數 52
表22 模型評估表 56
表23 最大概似估計法(ML)之γ估計值 57
表24 最大概似估計法(ML)之β估計值 59
表25 研究假說的驗證結果表 63


圖 目 錄

圖 1 了解及預測使用自助服務科技的態度整合理論 10
圖 2 推理行動理論架構 11
圖 3 科技準備度的驅動力 15
圖 4 技接受模型 17
圖 5 研究架構 18
圖 6 科技準備度驗證性因素分析圖 36
圖 7 本研究之LISREL模型圖 50
圖 8 對立模型圖 54
圖 9 因果關係路徑圖 60
中文部分
[1] 王振浩,民國九十年六月,影響消費者採用網路銀行行為意向之因素研究,國立中央大學資訊管理研究所未出版之碩士論文。
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[3]周文賢,2001。多變量統計分析-SAS/STATISTICS 使用方法,
台北:智勝文化。
[4] 林育廷,民國八十八年六月,信用卡當事人法律關係與風險管理,國立政治大學風險管理與保險研究所未出版之碩士論文。
[5] 林明正,民國九十年,”網路能為你做什麼”,數位商周。
[6] 林國平,民國九十一年六月,以使用者觀點探討經營網路銀行業務之關鍵成功因素,華梵大學資訊管理學研究所未出版之碩士論文。
[7] 張紹勳,民國九十年,研究方法,修訂版,滄海。
[8] 陳順宇,民國八十九年,多變量分析,二版,華泰書局發行。
[9] 陳曉菁,民國八十九年六月,服務技術接觸與顧客互動品質間關係之研究—以銀行服務為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所未出版之碩士論文。
[10] 詹偉勝,民國九十一年六月,服務業跨界員工之技術成熟度對其工作滿意影響之研究,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所未出版之碩士論文。
[11] 鄭伊雯,民國八十六年六月,網路銀行環境下銀行業務發展之探討,輔仁大學資訊管理研究所未出版之碩士論文。
[12] 謝欣穎,民國九十一年六月,使用者之採用意向及行為模式適合度驗證─以網路銀行為例,國立雲林科技大學資訊管理研究所未出版之碩士論文。
[13] 關復勇,民國九十一年六月,服務接觸與顧客互動品質間關係之研究—以銀行業為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所,科技管理研討會。


英文部分
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