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研究生:邱德昌
研究生(外文):Te-Chung Chiou
論文名稱:加油站員工情境式情緒能力因應量表建構之初探
論文名稱(外文):The Development of a Situational Form of Emotional Ability Scale for Gas Station Employees
指導教授:陳沁怡陳沁怡引用關係
指導教授(外文):Chin-Yi Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2004
畢業學年度:92
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:情緒能力(情緒智力)情緒勞務
外文關鍵詞:emotional ability scaleemotion intelligenceemotion ability
相關次數:
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加油站員工是典型的情緒勞務工作者,面對顧客他們要控制自己的情緒維持友善親切氣氛,可是多數加油員正處於「情緒風暴」時期的青少年階段,要他們平衡內心情緒可不是容易的事。有鑒於目前國內尚無適用於加油站員工的情境式情緒能力量表,因此本研究根據Mayer & Salovey(1997)的情緒智力理論架構中第一層(正確察覺、評估與表達情緒的能力)及第四層(調整情緒以提升情緒、智力成長的能力),並採用「情境式量表」進行研究,發展一套原創性的「加油站員工情境式情緒能力量表」。並配合「簡式情緒量表」、「曾氏心理健康量表」、「成就動機量表」、「A型人格特質量表」及「工作滿意度量表」作為本研究之效標關聯效度,驗證與情境式情緒能力量表之相關性。
本研究以臺塑企業集團所屬福懋興業股份有限公司油品事業部中部地區加油站為施測對象,共發出240份問卷,回收215份,有效問卷206份,有效回收率86%。研究結論如下:
一、加油站員工情境式情緒量表信度的部份
整體的Cronbach''s α值0.56,層別分析個別構面結果,自我情緒管理(覺察部份)Cronbach''s α值0.36,自我情緒管理(情緒調節部份)Cronbach''s α值0.56;管理他人情緒(覺察部份)Cronbach''s α值0.54,管理他人情緒(情緒調節部份)Cronbach''s α值0.21。
另以更深入的理論基礎模式分析(因應策略分類及情緒調節策略分類)之後,整體情緒因應量表的Cronbach''s α值分別提升至0.7以上,其中因應策略(問題導向)Cronbach''s α 0.80,因應策略(情緒導向)Cronbach''s α 0.76,情緒調節策略(投入)Cronbach''s α 0.73,情緒調節策略(不投入)Cronbach''s α 0.77。
二、加油站員工情境式情緒量表與外在關聯效標關係
「不投入」與「曾氏SDS憂鬱」有顯著正相關;「情緒逃避導向」與「曾氏SDS憂鬱」有顯著正相關。驗證了遇到問題採取情緒壓抑、逃避者,容易引起憂鬱傾向。
「投入」與「成就自我」有正相關,「問題解決導向」與「成就自我」有顯著正相關,「問題解決導向」與「一般自我」有正相關。
三、 加油站員工個人基本變項與情緒智力的相關性
經研究結果無明顯差異,驗證了情緒智力(EQ)是可以藉由訓練提升的觀點,值得企業界參考。
The gas station employees are typical emotional labors. They are required to control their emotions to maintain friendly atmosphere when facing customers. But most gas station employees are teenagers whose age is at the stage of the “emotion storm”. It is not easy for them to keep a balance of emotions. Because the lack of instrument for measuring the emotional ability gas station employees in Taiwan, the development of emotional ability scales for gas station employees is important. The theoretical construct of this study was based on Mayer & Salovery’s (1997) four-level conceptualization of emotional intelligence, with level one (appraisal and expression of emotions) and level four (regulating emotions) being particularly emphasized. The“ Emotional Intelligence Scale—Short Form”、 “Zung’s Anxiety & Depression Scale”、“Achievement Motivation Inventory”、“Type A Personality Scale”、 and “Job Satisfaction Scale ” are also utilized for the validation of criterion-related validity.
The investigation was directed toward the FTC Gasoline division at mildland of Formosa Taffeta Co., Ltd., which is a subsidiary of Formosa Plastics Group. A total of 215 questionnaires were collected and 206 of which were valid. The percentage of valid questionnaires was 86%. The result of this study were as follows:

1. The overall Cronbach’s α was 0.56. The Cronbach’s α for each of the four dimensions ( self-emotional awareness, self-emotional management, awareness of other’s emotions, and managing other’s emotions) was 0.36, 0.56, 0.54, and 0.21, respectively.
The reliability for problem-focused coping strategy was 0.80, and for emotion-focused coping strategy was 0.76. The Cronbach’s α of affect regulation strategy (engagement) was 0.73, and that for disengagement strategy was 0.77.

2. The external criterion analyses yield the following relations:
Disengagement and emotional avoidance strategies are significantly correlated with Zung’s SDS, indicating that emotional disengagement and avoidance when facing problems can lead to depression. In addition, “engagement” is correlated with “self-achievement”, and “problem-focused coping strategy” is related to “general achievement oneself”

3. The individual background variables of gas station employees do not show significance correlation to emotion intelligence. The emotion intelligence (EQ) may be promoted by training is worth to be noted by enterprises.
目錄
中文摘要 I
英文摘要 III
誌謝 V
目錄 VII
表目錄 IX
圖目錄 X

第一章 緒論 1
第一節、 研究背景 1
第二節、 研究動機 5
第三節、 研究目的 6
第二章 文獻探討 7
第一節、 加油站員工情緒特性分析 7
第二節、 情緒相關理論 9
第三節、 本研究依據情緒理論介紹 15
第三章 研究方法 25
第一節、 研究理論架構與流程 25
第二節、 個案公司介紹 28
第三節、 問卷設計 31
第四節、 抽樣方法 38
第五節、 資料分析方法 41
第四章 研究結果分析 43
第一節、 研究變項的描述性統計分析 43
第二節、 情境式量表與外在效標量表的研究變項信度分析 50
第三節、 本量表各構面與外在關聯效標的相關分析 54
第四節、 個人基本變項的差異性分析 56
第五章 結論與建議 58
第一節、 研究結果與討論 58
第二節、 研究貢獻 60
第三節、 未來研究方向與研究建議 62
第四節、 研究限制 64
參考文獻 65
附錄一 加油站員工情境式情緒能力量表 70
附錄二 情境覺察各題項專家計分標準(平均值、標準差) 90
附錄三 情境調節各題項專家計分標準(平均值、標準差) 93
參考文獻
一、中文部分
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二、英文部分
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