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研究生:張頤文
研究生(外文):Yi-Wen Chang
論文名稱:澳客的消費行為~探索式研究
論文名稱(外文):The Behavior of the Customers From Hell ~ Exploratory Study
指導教授:曾光華曾光華引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:行銷管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:情緒勒索消費顧客澳客
外文關鍵詞:consumerconsumeemotional blackmailcustomer from hell
相關次數:
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自行銷學成為一門專業管理科學以來,顧客滿意及顧客至上一直是學術界及企業界追求的目標,在這個顧客至上的時代,行銷人員被教導要去了解顧客的想法,盡全力滿足顧客的需求,用最大的心力去服務顧客。久而久之,行銷人員開始漸忘如何去檢視顧客,甚至不願或不敢去挑戰顧客,為了求得表面上的合諧以及商店的形象,委屈自己和顧客的不合理需求妥協。

於是,在真實世界中,出現了釵h對企業及行銷人員抱持著懷疑或敵對態度的消費者,他們可能是極度的不可理喻,可能是莫名的歇斯底里,也可能是無來由的囂張跋扈,他們是惡魔般的顧客,我們常稱他們為「澳客」。

本研究的目的在探討這類型顧客其行為動機、想法以及環境對他們所造成的影響;基於本研究主題的探索性質,筆者選擇以深度訪談做為資料蒐集的方法,透過開放性的問答,匯集數種不同的澳客行為類型、經驗以及想法。以提供訪談費用的公開徵求方式,本研究安排十二位符合條件的受訪者(六男六女)分別接受約一小時半的訪談。並根據訪談結果整理出以下結論:

一、 澳客行為的類型:重視本身利益的類型、重視產品本質的類型、重視互動過程的類型以及源自於消費者本身特質的類型。
二、 澳客行為的原因及影響來自於:銷售人員接洽態度的問題、專業程度的問題、價格的問題、產品內容的問題、交易溝通的過程、購後處理的問題、其他人的影響、店家的影響、大環境的影響以及消費者的個人特質。

根據本研究的各項發現及結論,均顯示澳客行為的產生皆與消費者本身、產品內容、銷售人員這三大主體有相當密切的關係,並發現各種情境如週遭的人、店家環境以及顧客至上的氛圍都會對澳客行為造成影響;在學術領域上開啟了對顧客負面行為的研究之門,在實務領域上也為銷售人員在面對澳客行為時的應對措施設計提供學理上的根據。
論文摘要
目錄
表目錄
圖目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
第二節 研究目的
第二章 文獻探討
第一節 「澳」客 解析
第二節 地獄來的顧客
第三節 情緒勒索
第三章 研究方法
第一節 研究方法的選擇
第二節 受訪者的界定
第三節 研究程序與問題設計
第四節 資料處理及分析
第四章 研究分析
第一節 澳客行為的類型
第二節 澳客行為的原因
第三節 情境影響
第四節 其他研究發現
第五章 研究結論與建議
第一節 澳客行為研究
第二節 研究限制與未來研究方向
第三節 研究貢獻
參考文獻
中文部份
1.黃儀真(2003),『顧客對顧客互動事件、角色類型、相容性與顧客反應間關係之研究』,私立銘傳大學管理科學研究所碩士論文
2.陳育秀(2005),『服飾業消費者情緒勒索認知與購買意願之行為關聯性之研究』,第三屆全國當代行銷學術研討會論文
3.劉仲矩(2005),『業務員知覺顧客情緒勒索內涵之研究』,第三屆全國當代行銷學術研討會論文
4.劉仲矩(2004),『學生工讀經驗情緒勒索內容分析之研究』,2004年管理思維與實務學術研討會,光碟論文集
5.劉仲矩、陳怡伶、田博宇(2003),『情緒勒索類型認知之研究-以被情緒勒索者立場而言』,2003人力資源發展之挑戰與契機研討會
6.劉仲矩、陳怡伶(2004),『職場情緒勒索類型內容分析之研究』,2004第三屆跨領域管理學術與實務研討會,光碟論文集2D-4
7.陳翰平(2001),『商店氣氛對情緒與趨避行為影響之研究』,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文
8.杜玉蓉譯,Susan Forward原著(2000),『情緒勒索』,智庫文化出版
9.褚耐安譯,Bill Stinnett原著(2005),『換上顧客的腦袋』,麥格羅‧希爾出版
10.陳祠q譯,Shaun Belding原著(2001),『地獄來的顧客』,遠流出版
11.黃治蘋譯,Josh Gordon原著(2000),『搞定難纏客戶』,麥格羅‧希爾出版
12.徐達光(2003),『消費者心理學』,東華書局出版
13.鄭伯壎編譯(1992),『消費者心理學』,大洋出版
14.行政院消費者保護委員會(1995),『企業經營者對消費者侵權賠償責任制度之比較研究』
15.東正德譯,油谷尊原著(1989),『消費者主權時代』,遠流出版
16.李怡慧(1998),『中小企業女性行銷人員角色衝突~探索式研究』,國立中正大學企業管理研究所碩士論文
17.杜宜芳(2003),『年輕人對於懷舊與懷舊商品認知之探索』,國立中正大學企業管理研究所碩士論文
18.楊青矗(1993),『國台雙語辭典』,敦理出版
19.陳修(2000),『臺灣話大辭典』,遠流出版

英文部分
1.Rom Zemke, Kristin Anderson(1990), “Customers Fromm Hell” , Training, Feb 1990, 27, 2
2.Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, Lois A. Mohr(1994), “Critical Service Encounters: The Emplyee’s Viewpoint” , Journal of Marketing, Oct 1994, 58, 4
3.Stephen J. Simurda(1994), “Clients From Hell” , Home Office Computing, May 1994, 12, 5
4.Lior Arussy(2004), “Customers Are So Emotional” , Customer Relationship Management, May 2004
5.Alicia A, Grandey, David N. Dickter, Hock-Peng Sin(2004), “The Customer Is Not Always Right: Customer Aggression and Emotion Regulation of Service Employees” , Journal of Organization Behavior, 2004, 25, 397-418
6.Joe Farace(2000), “Customers From Hell” , SOHO Synapses, Aug 2000
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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