臺灣博碩士論文加值系統

運用品質機能展開與服務藍圖架構之慢性病門診品質探討 – 以中臺灣某區域教學醫院高血脂門診照護為例
＜中文摘要＞
背景：近年來，國人的平均餘命延長，老年人口比率的急劇增加，慢性病防治的重要性愈不容忽視，尤其是心臟血管疾病已位居十大死因的前三名，其危險因子如糖尿病、高血壓、高血脂等影響國人健康為甚，故探討慢性病（例如高血脂）門診照護模式與品質的改善，在預防心臟血管疾患頗具重要性。
目的：一、以高血脂為例，評估個案醫院慢性病門診醫療團隊與社區民眾看診認同的品質要素。二、由醫療照護「品質機能展開」 (Quality Function Deployment, QFD ) 與「服務藍圖」(Service Blueprint)的聯結運用，建立個別社區醫院「慢性病門診共同照護模式」。三、透過顧客品質需求與內部醫療業務整合分析，提供慢性病共同照護之核心業務的發展方向與改善策略。
方法：本研究係在個案醫院高血脂衛教門診，以高血脂病人的品質需求要素問卷結果與醫療團隊專家共識採計重點品質要素的權重，探討實際與目標品質要素的缺口以歸納改善策略，並運用品質機能展開分析相關的服務量度與業務功能以規劃核心業務項目；經聯結服務藍圖的流程，建立一套適合社區高血脂病人的「慢性病門診共同照護模式」。在2004年一至九月間，於個案醫院高血脂衛教門診病人隨機取樣208位，以有效樣本138位分析經此照護模式介入之後，介入組與對照組在品質要素的評分差異。
結果：一、由品質要素問卷了解顧客需求(聲音)要項的權重依序為合理的看病與等候時間(權重16.1)，專科主治醫師的診察及處方(權重15.5)，醫護人員態度親切、服務熱心(權重13.6)，藥師提供用藥諮詢(權重12.8)，營養師提供飲食指導(權重12.0)，定期追蹤檢驗報告(權重12.0)，按月回診、追蹤病情、調整用藥(權重9.1)，以及護理師提供個別生活型態修正、體能運動指導(權重8.9)。二、由品質要素到服務量度與業務機能的展開分析，核心業務的權重依序為專科醫師診斷治療(權重15.7)，建立疾病檔案管理(權重14.4)，異常結果約診追蹤(權重13.4)，營養運動用藥衛教(權重13.1)，半年一次個別衛教/每年一次團體衛教(權重各11.8)，每三個月檢驗一次(權重10.2)，預約就診隔月回診(權重9.7)。再依核心業務聯結‘服務藍圖’，可規劃出一套適合社區病人的高血脂「慢性病門診共同照護模式」。三、個案醫院共同照護架構介入後，在品質要素中有顯著差異者主要為護理師提供生活型態修正、體能運動指導，營養師提供飲食指導，藥師提供用藥諮詢等項。另一方面，品質要素評比的實際值與目標值之間的加權差距代表品質缺口，亦是持續改善的重點，項目依序是合理的看病與等候時間、藥師提供個別用藥諮詢、門診定期追蹤檢驗報告、專科主治醫師的診察及處方以及醫護人員態度親切、服務熱心等項。
結論：一、以高血脂衛教門診照護為例，經品質機能展開及品質表的運用，可建立社區病人品質需求要素與個案醫院醫療業務機能間的對應關係，擬定核心業務的權重與規劃服務發展方向。二、個案醫院的高血脂門診經由 ‘核心業務’ 聯結 ‘服務藍圖’ 之「慢性病門診共同照護模式」的介入，部份品質要素的改善程度有顯著差異，展現共同照護團隊的績效。三、經分析重點品質要素的實際值與目標值之間的缺口，可提供照護團隊規劃核心業務的品質改善策略參考。

關鍵語: 品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)，服務藍圖(Service Blueprint)，慢性病(Chronic Illness)，高血脂( Hyperlipidemia ).

運用品質機能展開與服務藍圖架構之慢性病門診品質探討 – 以中臺灣某區域教學醫院高血脂門診照護為例

目 錄 頁 數

第一章 緒論 -------------------------------------------------- 01
一、研究背景與動機------------------------------------------- 01
二、研究目的 ----------------------------------------------- 03
第二章 文獻探討 ------------------------------------------------ 04
第三章 研究方法 ------------------------------------------------ 15
一、研究架構 ------------------------------------------------ 15
二、研究流程 ------------------------------------------------ 19
三、資料分析 ----------------------------------------------- 20
第四章 研究結果 ------------------------------------------------ 21
第五章 討論 ---------------------------------------------------- 34
第六章 結論與建議 ----------------------------------------------- 37
參考文獻 ------------------------------------------------------- 40
附 錄 -------------------------------------------------------- 47

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