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研究生:劉文驊
研究生(外文):Wen-Hua Liu
論文名稱:工作特性與組織文化特徵對情緒勞務負擔影響之研究
論文名稱(外文):Effects of the Job Characteristics and Characteristics of Organizational Culture On Emotional Labor Loading
指導教授:吳美連吳美連引用關係
指導教授(外文):Meliem Wu
學位類別:碩士
校院名稱:中原大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:組織文化情緒勞務負擔工作特性
外文關鍵詞:Emotional labor loadingOrganization CultureJob Characteristic
相關次數:
  • 被引用被引用:99
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在知識經濟的時代,企業重要的資產已由過去的土地、勞力、資本等有形資產,轉變為無形的人力資產。因此愈來愈多的學者以人為出發點,探討個人因素對組織的影響。此外,由於現今社會產業的發展,已由傳統的製造產業轉變為服務產業,且企業所重視的也由產品的品質轉為服務的品質,因此員工在服務過程中的情緒問題,成為企業所需面對的新的挑戰,也因此,自九○年代以來,有關個人情緒勞務的相關性研究開始不斷蓬勃發展。
本研究有別於過去大多數探討情緒勞務負擔的結果變項的研究,以工作特性與組織文化特徵為前因變項,探討其對情緒勞務負擔的影響,以期協助企業了解並降低員工的情緒勞務負擔。
除了進行相關的文獻探討之外,本研究亦透過問卷調查方式,以北部某企研所 EMBA學生及校友為研究對象進行實證研究。發出600份問卷,回收318份,有效樣本回收率為53%。經統計分析之後,歸納出下列重要的研究結論:
1. 員工若被賦予任務多樣性的工作時,所產生深層的情緒偽裝會造成員工的情緒勞務負擔。
2. 當員工的工作具有友誼性時,會降低員工情緒多樣性的程度。
3. 當員工的工作具有合作性時,容易會有基本情緒特徵的產生,並會使員工表達出超出一種以上的情緒狀態,對員工的情緒勞務負擔產生很大的影響。
4. 組織文化為鼓勵員工創新或冒險時,所產生的表層的情緒控制將會造成員工的情緒勞務負擔。
5. 組織文化為結果導向時,會產生表層的情緒控制,造成員工的情緒勞務負擔。
6. 員工的MPS越大,則與顧客互動程度越高,而影響員工的情緒勞務負擔。
綜合上述結論,本研究企業必須了解員工的工作特性與組織文化,針對不同工作特性與組織文化對員工所造成的情緒勞務負擔,提出有效的處理方式,以降低員工情緒勞務負擔的產生,達到組織所要求的工作氣氛,以完成組織的共同目標。
In the age of knowledge-Based Economy, instead of land, labor and capital, human resources became the most important asset in enterprises. Therefore, more and more scholars research how people’s behavior and/or attitudes effect organizations. At the same time enterprises put a lot of their focus on quality of services because service industries comprise a very large portion of the economy. These factors have become a new trend that forms a new challenge to enterprises: How should the emotions of an individual in the workforce of an enterprise be controlled as they arise in the job? Since the year 1980 there were many studies on emotional labor loading which suggested solutions to this challenge.

Many of these studies on emotional labor loading focus on its consequences, but this research investigates the antecedents of emotional labor loading, including job characteristics and organizational culture, in order to offer suggestions aimed at assisting enterprises towards reducing emotional labor loading of staff.

A part of this thesis includes surveyed questionnaires which comprises of Job Characteristic Inventory, Characteristics of Organization Culture, and Emotional Labor Loading. These questionnaires were mailed to a sample of selected enterprises. Three hundred and eighteen questionnaires out of six hundred were returned. The response rate is 53%.
Results of statistical analyses provides 6 conclusions as follows:
1. Skill Variety is positively related to Deep Emotional acting.
2. The degree of friendship within the taskforce is negatively related to variety of different emotions.
3. Task Cooperation is positively related to Basic Characteristic of Emotion and variety of different emotions.
4. Innovation is positively related to Surface Emotional control.
5. Results oriented is positively related to Surface Emotional control.
6. MPS (Motivating Potential Scores) is positively related to customer interaction.

From these findings, this study provides the following recommendation.
Businesses should identify and understand the employees’ job characteristics and organizational culture. Pin pointing these 2 variables businesses can reduce emotional labor loading of employees in different ways.
論文摘要 I
Abstract II
謝誌 IV
目錄 V
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第一節 研究背景 1
第三節 研究目的 4
第二章 文獻探討 5
第一節 情緒勞務 5
第二節 工作特性 15
第三節 組織文化 22
第四節 工作特性、組織文化與情緒勞務的關聯性分析 31
第三章 研究方法 38
第一節 觀念架構 38
第二節 研究假設 39
第三節 變項之操作性定義與測量工具 40
第四節 研究對象與抽樣方法 43
第五節 樣本特性描述 44
第六節 資料分析方法 46
第四章 研究結果分析與討論 47
第一節 衡量工具之信度檢測 47
第二節 研究變項之敘述性統計分析 52
第三節 假設驗證 59
第四節 假設檢定結論 64
第五章 結論與建議 65
第一節 研究結論 65
第二節 研究建議 69
第三節 研究限制 72
參考文獻 73
中文部分 73
英文部分 76
附錄 情緒勞務負擔問卷 81


表目錄
表2-1-1 情緒勞務的定義 6
表2-1-2 情緒勞務工作職稱表 8
表2-1-3 專業性、技術性及同類型工作者之情緒勞務工作職稱表 8
表2-1-4 辦事員及同類型工作者之情緒勞務工作職稱表 9
表2-1-5 私人家庭除外的服務工作者之情緒勞務工作職稱表 9
表2-1-6 其他類型工作者之情緒勞務工作職稱表 10
表2-2-1 工作特性構面整理 20
表2-3-1 國外學者對組織文化的定義 22
表2-3-2 國內學者對組織文化的定義 24
表2-3-3 國外學者對組織文化的分類 26
表2-3-4 國內學者對組織文化的分類 27
表2-3-5 組織文化的要素 28
表2-4-1 情緒勞務的實證研究整理 31
表2-4-2 工作特性的實證研究整理 32
表2-4-3 組織文化的實證研究整理 33
表3-5-1 回收樣本依個人變項區分之次數與百分比 45
表3-5-2 回收樣本年齡與工作年資之敘述性統計分析 46
表4-1-1 工作特性量表α值信度檢驗 48
表4-1-2 整體工作特性量表α值信度檢驗 48
表4-1-3 組織文化特徵量表α值信度檢驗 49
表4-1-4 情緒勞務負擔量表基本的情緒表達構面之α值信度檢驗 50
表4-1-5 情緒勞務負擔量表深層的情緒偽裝構面之α值信度檢驗 50
表4-1-6 情緒勞務負擔量表表層的情緒控制構面之α值信度檢驗 51
表4-1-7 情緒勞務負擔量表情緒多樣性程度構面之α值信度檢驗 51
表4-1-8 情緒勞務負擔量表互動程度構面之α值信度檢驗 51
表4-1-9 情緒勞務負擔量表之α值信度檢驗 51
表4-2-1 工作特性量表之敘述性統計分析 52
表4-2-2 組織文化特徵之敘述性統計分析 53
表4-2-3 整體情緒勞務負擔之敘述性統計分析 54
表4-2-4 工作特性與情緒勞務的相關矩陣表 57
表4-2-5 組織文化特徵與情緒勞務的相關矩陣表 58
表4-3-1 工作特性對情緒勞務之迴歸分析 60
表4-3-2 組織文化特徵對情緒勞務之迴歸分析 61
表4-3-3 工作特性與組織文化特徵對情緒勞務之迴歸分析 63
表4-4-1 假設檢定結論 64


圖目錄
圖2-2-1 工作特性模式 17
圖2-3-1 組織文化的七大構面 30
圖2-4-1 情緒勞務的前因 34
圖2-4-2 工作場合情緒勞務範圍架構圖 36
圖2-4-3 情緒調節架構圖 37
圖3-1-1 本研究架構圖 38
中文部分
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32唐大鈞(2001),工作價值觀與工作特性影響我內稽人員工作投入與離職傾向的探討。國立中山大學人力資源管理研究所,碩士論文。
33滿莉芳(2002),情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與工作特性為干擾。靜宜大學企業管理學系,碩士論文。
34鄔珮君(2003),第一線服務人員之情緒勞動的影響因素與結果之關係:以銀行行員為例。國立政治大學心理學系,碩士論文。
35薛亞敏(2003),非營利組織員工之組織文化及領導型態認知與其工作態度關聯性之探討—以財團法人製藥工業技術發展中心為例。中原大學企業管理學系,碩士論文。
36薛偉鴻(2000),事業目標、生涯導向、組織文化與工作特性關係之探討,成功大學企業管理研究所,碩士論文。
37楊馥菱(1998),情緒勞務工作者的社會支持,自我調控與工作表現之相關研究。靜宜大學企業管理學系,碩士論文。
38鄭伯壎(2003),組織行為研究在台灣三十年回顧與展望。台北,桂冠出版社。
39鄭清祥(1991),企業文化類型、企業策略與財務績效之關係研究-臺灣製造業實證研究,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
40鄭臻妹(2001),內外控人格特質、工作特性及工作績效之分析研究—以台灣高科技產業員工為例。國立中山大學人力資源管理研究所,碩士論文。
41劉淑貞(2003),員工工作特性與工作倦怠之關聯性分析—以技術學院行政人員為實證對象。中原大學企業管理學系,碩士論文。
42劉寧(2003),企業文化、組織承諾、及組織變革態度之關係研究-以日月光集團半導體後段製程三家公司整合為例,國立成功大學企業管理學系(EMBA)專班碩士論文。
43蔡盛明(2003),公營事業工作價值觀、工作特性、員工屬性與組織承諾之關聯性研究—以中國石油為實證對象。中原大學企業管理學系,碩士論文。
44蔡玉青(1999),情緒勞務之負荷、因應策略、社會支持與情緒耗竭之相關研究—以休閒旅館業為例。國立雲林科技大學企業管理技術研究所,碩士論文。
45蔡欣嵐(2001),工作特性、個人特質與工作滿意度之關係—以半導體產業為例。國立中央大學企業管理研究所,碩士論文。
46簡健中(1998),情緒勞動之研究—以護理人員為例。
47鐘志明(2000),企業文化、員工工作價值觀及組織承諾之關聯性研究-以台灣地區主要集團企業為例,長榮管理學院經營管理研究所碩士論文。
48藍偉峰(2003),領導風格、組織文化、工作滿足與離職傾向之關係研究—以技職院校教師為研究對象。國立成功大學企業管理研究所,碩士論文。

英文部分
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1. 企業文化與組織承諾之關係研究
2. 工作特性、人格特質與工作滿意度之關係-以半導體業為例
3. 人格特質與組織文化之適配性對工作績效之影響-以高科技F公司為例
4. 內外控人格特質、工作特性及工作績效之分析研究---以台灣高科技產業員工為例
5. 企業文化、員工工作價值觀及組織承諾之關聯性研究-以台灣地區主要集團企業為例
6. 企業願景、企業文化、員工生涯發展與組織承諾之關係研究─以台灣製造業為例
7. 組織結構、領導風格、員工個人特質、工作特性與工作滿足關係之研究-以中山科學研究院電子系統研究所為例
8. 工作動機對工作滿意、個人績效及組織公民行為的影響-探索組織文化的干擾效果
9. 工作價值觀與工作特性影響我國內稽人員工作投入與離職傾向的探討
10. 非營利事業機構組織文化、轉換型領導與員工工作態度關係之研究─以南部七縣市政府為例
11. 工作特性、管理模式與工作滿足、組織承諾關係之研究─以流通業個案為例
12. 公營事業工作價值觀、工作特性、員工屬性與組織承諾之關聯性研究—以中國石油公司為實證對象
13. 工作特性、工作動機對工作滿足之關係研究─以半導體製造業為例
14. 員工內部行銷知覺、企業文化差異知覺與組織承諾之關聯性研究-以集團企業子公司員工為研究對象
15. 情緒勞務、工作特性、工作滿足與組織公民行為之相關性研究