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研究生:林欣玫
研究生(外文):Shin-Mei Lin
論文名稱:遊憩產業遊客之體驗與滿意度之關聯性研究
論文名稱(外文):The Research on Relationship between the Visitor''s Experience and Satisfaction with Recreation Industry
指導教授:徐茂練徐茂練引用關係
指導教授(外文):Maw-liann Shyu
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:106
中文關鍵詞:遊憩動機遊憩體驗服務品質滿意度忠誠度
外文關鍵詞:Recreation experienceService qualitySatisfactionLoyaltyTourist motivation
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近年來因經濟的快速成長,國民所得的提高,社會型態的轉變,國人在滿足物質生活之餘,渴望能參與休閒活動,尤其都市生活空間較擠迫,對戶外遊憩的需求就更大。遊憩活動已逐漸成為人們生活中不可缺少的一部分,為了因應廣大需求,這幾年來,各類型休閒遊憩場所如雨後春筍般四處林立,但常在產品特色不足與經營者缺乏專業能力的狀況下,一窩蜂的模仿,造成同質性過高,無法凸顯個別的特色,這也成為了休閒遊憩產業的一大弊病。因此業者如何能將資源做有效規劃,並考慮到遊客的立場,區隔遊客的特徵與差異,設計出具有特色的體驗活動來滿足遊客遊憩需求,繼而提高遊客體驗滿意度及重遊意願,正面影響業者之經營績效與增加利潤,就成為一項值得探討的課題。
影響休閒滿意度及忠誠度的因素包含傳統的服務品質與體驗行銷兩大研究主流,本研究整合這兩大要素,探討遊憩體驗及服務品質對遊憩滿意度與忠誠度之影響。本研究將「遊憩體驗」區分為生理、心理、放鬆、知性、美感及社交六個構面;將「服務品質」之衡量區分為基本與專業服務兩方面,並以主題遊樂園、森林遊樂區及休閒農場這三者之遊客為主要研究對象,採用結構方程式模式(SEM)來驗證遊憩體驗、服務品質、遊憩滿意度與忠誠度之間的關係,並分析遊憩動機之干擾效果。
研究結果顯示,遊憩體驗、服務品質會對遊憩滿意度有顯著的影響,而滿意度則進一步會正向影響遊客之忠誠度,且遊憩動機之強弱程度會讓遊客在體驗上的認知產生差異。本研究亦針對研究結果進行管理蘊涵,並提出學術研究及實務應用方面之建議。
Recently, with the high-speed growth of economics, the raising GDP and the change of society type, people eager to take part in pleasant activities not only to satisfy themselves but also seek a balance to highly pressed spirits and minds in busy life. They demand more leisure and recreational sources, especially for modern residents. Doubtless, to many people leisure and recreational activities have become a part of life. In recent years, various kinds of leisure and recreational business have improved their service quality to meet such requirements, but most of them are lack of considering the consumers’ leisure motivation and experience. As a result, it is a critical issue for leisure entrepreneurs to design a distinctive activity concerning with visitor’s character and variety to meet their deep needs and then make them more loyal.
This study develops a leisure loyalty model by considering the relationships among tourist motivation, recreation experience, service quality, satisfaction, and loyalty. Moreover, we divide the variable “recreation experience” into six categories, namely physiology, psychology, relaxation, knowledge, aesthetics, and sociality. The “service quality” is measured by quality indicators concerning both fundamental and professional service activities. Survey research was adopted and 302 effective questionnaires were received from consumers who have finished visiting the Theme park, Forest Recreational Area, and Agriculture Tourism Area. Structural Equation Model (SEM) is used to test our hypothesis to verify both the impact of recreation experience and service quality on satisfaction and loyalty. The moderating effect of recreation motivation was also analyzed.
The results show that tourist motivation has significant moderating effect on the recreation experience, service quality, satisfaction and loyalty structure. Both recreation experience and service quality have significant impacts on satisfaction, which in turn affects loyalty positively. The implications for theoretical issues were discussed and suggestions for recreation practice were also provided.
目錄
第壹章 緒論
第一節 研究背景--------------------------------------01
第二節 研究動機與目的--------------------------------02
第三節 研究流程--------------------------------------04
第四節 研究範圍--------------------------------------06
第貳章 文獻探討
第一節 休閒與遊憩的概念------------------------------09
第二節 動機理論--------------------------------------16
第三節 體驗理論--------------------------------------24
第四節 服務品質--------------------------------------30
第五節 滿意度與忠誠度--------------------------------34
第六節 文獻探討總結----------------------------------40
第參章 研究方法
第一節 研究架構--------------------------------------43
第二節 研究假說--------------------------------------44
第三節 變數的操作型定義與問卷設計--------------------47
第四節 研究對象--------------------------------------54
第五節 資料分析方法----------------------------------55
第肆章 資料分析與實證結果
第一節 樣本結構分析----------------------------------57
第二節 問卷量表信度分析------------------------------60
第三節 敘述性統計分析--------------------------------66
第四節 變異數分析------------------------------------70
第五節 線性結構模式分析------------------------------73
第伍章 結論與建議
第一節 研究結論--------------------------------------86
第二節 研究建議--------------------------------------90
第三節 研究限制--------------------------------------93
參考文獻-------------------------------------------------94
附錄----------------------------------------------------106

表目錄

表1-4-1:九十二年國內主要民營觀光區遊客人數統計---------07
表2-2-1:休閒動機分類表---------------------------------21
表2-3-1:遊憩活動心理體驗項目---------------------------27
表2-4-1:服務品質定義一覽表-----------------------------31
表3-3-1:休閒遊憩動機各構面操作型定義之整理-------------47
表3-3-2:休閒遊憩動機之問項-----------------------------48
表3-3-3:遊憩體驗各構面操作型定義之整理-----------------49
表3-3-4:遊憩體驗構面之問項-----------------------------50
表3-3-5:服務品質各構面操作型定義之整理-----------------51
表3-3-6:服務品質各構面之問項---------------------------51
表3-3-7:滿意度與忠誠度構面操作型定義之整理-------------52
表3-3-8:滿意度與忠誠度構面之衡量問項-------------------52
表3-5-1:評估結構模式配適指標---------------------------56
表4-1-1:各遊憩觀光景點問卷發放統計表-------------------57
表4-1-2:受訪者基本資料統計表---------------------------58
表4-2-1:遊憩動機量表Cronbach’s α值------------------61
表4-2-2:遊憩體驗量表Cronbach’s α值------------------62
表4-2-3:服務品質量表Cronbach’s α值------------------63
表4-2-4:滿意度量表Cronbach’s α值--------------------64
表4-2-5:忠誠度量表Cronbach’s α值--------------------65
表4-3-1:動機量表之敘述性統計分析-----------------------66
表4-3-2:各遊憩景點遊憩體驗量表之敘述性統計分析---------67
表4-3-3:各遊憩景點服務品質量表之敘述性統計分析---------68
表4-3-4:各遊憩景點滿意度量表之敘述性統計分析-----------68
表4-3-5:各遊憩景點忠誠度量表之敘述性統計分析-----------69
表4-4-1:各遊憩景點遊憩體驗量表之變異數分析-------------70
表4-4-2:遊憩體驗多重比較Scheffe法分析表----------------71
表4-4-3:各遊憩景點服務品質量表之變異數分析-------------72
表4-4-4:服務品質多重比較Scheffe法分析表---------------72
表4-5-1:研究架構模式變數彙整表-------------------------74
表4-5-2:整體樣本線性結構模式變項參數估計表-------------75
表4-5-3:整體樣本線性結構模式誤差變異數估計表-----------76
表4-5-4:線性關係模式整體配適度指標衡量標準彙總表-------77
表4-5-5:線性關係模式整體模式配適度之衡量結果-----------78
表4-5-6:修正後整體樣本線性結構模式變項參數估計表-------79
表4-5-7:線性結構模式路徑係數參數估計表-----------------82
表4-5-8:動機強弱對線性結構模式影響---------------------82
表4-5-9:不同遊憩景點之遊憩體驗因素負荷量分析表---------83
表4-5-10:不同遊憩景點之服務品質因素負荷量分析表--------84
表4-5-9:研究假說驗證結果彙整表-------------------------85
表5-1-1:修正後線性結構模式遊憩體驗構面因素負荷量分析表-88
表5-1-2:修正後線性結構模式服務品質構面因素負荷量分析表-89

圖目錄

圖1-3-1:研究流程圖--------------------------------------05
圖2-1-1:休閒的定義--------------------------------------10
圖2-1-2:馬斯洛需求層級與克當的欲求比較------------------13
圖2-5-1:生活滿意度的層級模式----------------------------37
圖3-1-1:本研究之觀念性架構------------------------------43
圖4-5-1:本研究之線性結構模式圖--------------------------73
圖4-5-2:包含參數值之線性結構模式圖----------------------80
一、中文部份
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二、英文部份
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