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研究生:李育菁
研究生(外文):Yu-Ching Lee
論文名稱:服務保證、失誤學習對員工組織承諾之關聯性研究
論文名稱(外文):The Study of Relationship among Service Guarantee,Learning through Failure, and Organizational Commitment of Employee
指導教授:龔昶元龔昶元引用關係
指導教授(外文):Chaang-Yung Kung
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:84
中文關鍵詞:服務保證員工激勵失誤學習組織承諾
外文關鍵詞:Learning through Service FailureOrganizational CommitmentService GuaranteeEmployee Motivation
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在競爭激烈的環境下,公司提出服務保證的政策,以降低消費者在購買決策時的知覺風險,進而增加品質認知與購買意願。同時服務保證鼓勵公司雇用和訓練員工依據保證的執行標準,為員工設置了一個清楚的執行標準,因此本研究想了解服務保證、失誤學習、員工激勵及組織承諾四者間的相互關連性。再進一步對樣本進行人格特質的分群,以了解不同群體對各構面是否具有差異。本研究以醫藥業的業務人員為對象,問卷共發放300份,得到有效問卷數為212份,回收率為71%。經由基本資料分析、因素分析、相關分析、集群分析、變異數分析與線性結構方程模式分析,本研究發現:
1.員工可以依照人格特質分為三群:高度業務傾向群、中度業務傾向群、低度業務傾向群。不同群體對各構面的重視程度具有差異性。
2.服務保證對失誤學習有正向的學習效果。員工對服務保證的同意程度越強,則員工認知到從失誤學習的認同程度就越強。
3.服務保證對員工激勵具有正向的效果。員工對服務保證的同意程度越強,則員工對提供高品質的服務、以及對公司的活動與目標越有清楚的認知。
4.失誤學習對員工激勵具有正向的效果。員工認知到從失誤學習的同意程度越強,則員工對提供高品質的服務、以及對公司的活動與目標越有清楚的認知。
5.員工激勵對組織承諾具有正向的效果。員工對提供高品質的服務、以及對公司的活動與目標越有清楚的認知,則員工對組織的認同與投入的程度就越高。
Medical industry faces keen competition in this business. A corporation usually presents policy of service guarantee to reduce consumers’ perception of risk when they make purchasing decision. A service guarantee encourages firms to hire and train employees according to guaranteed performance standards. It sets clear performance standards for employees, communicates management commitment to customer’s satisfaction, makes employee performance internally visible and increases employee pride in their work. This motivates employees to perform according to guaranteed service standards. The purpose of this study is to examine the relationship of service guarantee, learning through service failure, employee motivation, and organization commitment. The target population will be divided into different groups by personality. The target population is employee of medical industry. The research sent out 300 copies of questionnaires, there are 212 effectives copies. The effective rate of retrieved questionnaire is 71%. Based on the descriptive analysis, factor analysis, correlation analysis, cluster analysis, ANOVA, and linear structure relation analysis. The result as follows:
1. The target population was divided into three groups by personality: High sale inclination group, Medium sale inclination group, Low sale inclination group. Each group has different thinking of variable.
2. A Service Guarantee will have a positive effect on Learning through Service Failure. The higher Service Guarantee the employees have, the higher Learning through Service Failure they will know.
3. A Service Guarantee will have a positive effect on Employee Motivation. The higher Service Guarantee they have, the higher Employee Motivation they will have.
4. Learning through Service Failure will have a positive effect on Employee Motivation. The higher Learning through Service Failure they know, the higher Employee Motivation they will have.
5. Employee Motivation will have a positive effect on Organizational Commitment. The higher Employee Motivation they have, the higher Organizational Commitment they will have to the company.
目錄
目錄 IV
表目錄…………………………………………………………………VI
圖目錄………………………………………………………………VIII
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第貳章 文獻回顧 5
第一節 服務保證 5
第二節 員工激勵及透過服務失誤學習 10
第三節 組織承諾 17
第四節 員工人格特質 24
第參章 研究方法 28
第一節 研究架構 28
第二節 研究假設 29
第三節 衡量工具與操作型定義 33
第四節 研究對象與抽樣設計 42
第五節 資料分析方法 44
第六節 研究限制 45
第肆章 研究結果分析 46
第一節 樣本結構 46
第二節 效度與信度分析 49
第三節 各變數之相關分析 54
第四節 變異數分析 56
第五節 員工分群 62
第六節 結構方程模式分析 65
第七節 總結 69
第伍章 結論 70
第一節 研究結論 70
第二節 管理意涵 72
第三節 未來研究方向建議 74
參考文獻 75
附錄一 問卷 80

表目錄
表2-1 國外學者對服務保證之定義 5
表2-2 服務保證類型1 6
表2-3 服務保證類型2 7
表2-4 組織承諾的分類 18
表2-5 組織承諾程度與可能之影響 23
表3-1 服務保證量表 34
表3-2 員工激勵 (EM)和透過服務失誤學習(LTSF)量表 36
表3-3 組織承諾量表(Organizational Commitment Questionnaire,OQC) 38
表3-4 服務業員工人格特質之各構面題項 40
表3-5 問卷發放與回收情形 43
表3-6 資料分析方法 44
表4-1 基本資料分析 48
表4-2 組織承諾之因素分析 52
表4-3 本研究各構面之信度分析 53
表4-4 相關係數對應表 54
表4-5 各構面變數之皮爾森(Pearson)相關係數 55
表4-6 員工性別對各構面之變異數分析表 57
表4-7 員工年齡對各構面之變異數分析表 57
表4-8 員工教育程度對各構面之變異數分析表 58
表4-9 員工現職年資對各構面之變異數分析表 59
表4-10 員工工作性質對各構面之變異數分析表 59
表4-11 員工平均薪資收入對各構面之變異數分析表 61
表4-12 集群分析 63
表4-13 各集群之變異數分析 64
表4-14 模型適配度檢驗表 65
表4-15 結構方程模式分析表 66
表4-16 假設檢定結果彙整表 69

圖目錄
圖1-1 研究流程 4
圖2-1 服務保證的影響要素 9
圖2-2 激勵理論綜合介紹 11
圖2-3 工作特徵模式 14
圖2-4 Steers的組織承諾模式 19
圖2-5 Mowday et al.的組織承諾模式 20
圖2-6 Mathieu and Zajac 的組織承諾前因後果模式 22
圖3-1 本研究架構 28
圖4-1 結構方程模式變數關係路徑圖 67
參考文獻
中文部分
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