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研究生:蔡維修
研究生(外文):WEI-HSIU TSAI
論文名稱:體驗行銷、顧客價值、顧客滿意與行為意向關係之研究–以田尾公路花園形象商圈為例
論文名稱(外文):A Study of the Relationship Among Experiential Marketing,Customer Value, Customer Satisfaction and Behavioral Intention–Taking example of Tianwei Highway Flower Garden Image Business District
指導教授:林孟璋林孟璋引用關係
指導教授(外文):Memg-Jang Lin
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:行為意向顧客滿意顧客價值體驗行銷形象商圈
外文關鍵詞:Experiential MarketingImage Business DistrictCustomer SatisfactionBehavioral IntentionCustomer Value
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摘要
近年來,行銷觀念的演進已發展到「體驗行銷」導向。零售業的經營型態亦漸隨此趨勢轉變而調整。政府自八十四年度起陸續推動塑造形象商圈與改善商業環境的多項計畫,全面推動傳統商圈更新再造,以提升商圈功能。基於體驗行銷觀念已成趨勢之背景因素,商圈欲形成特色必須結合體驗行銷。本研究之動機主要源於商圈在整個零售業具有其重要性。由於田尾公路花園形象商圈為一鄉村型形象商圈,就商圈具有結合體驗行銷的潛力與吸引消費者特性而言,田尾公路花園形象商圈為最典型。
本研究主要以文獻及問卷調查來進行研究,主要參考文獻有Schimitt﹙1999﹚所提出之體驗行銷,Sheth, Newman, and Gross(1991)提出之消費價值,及顧客滿意、行為意向等國內外相關文獻。將體驗行銷、顧客價值、顧客滿意、行為意向相互連結,建構一整合性的觀念性模式以探討不同構念間的因果關係。
本研究為探討體驗行銷、顧客價值、顧客滿意、行為意向之關係模式。使用因素分析及線性結構關係模式來驗證研究架構模式的因果關係及各構念間的相互影響關係,並檢定所探討之研究假說。
研究結果顯示:1.部份人口變數特性在各構面具有顯著差異,如年齡、教育程度、職業、收入等,其他則無顯著差異。2.情感體驗對情感價值有正向影響關係3.情感體驗對知識價值有正向影響關係。4.行動體驗對功能價值有正向影響關係。5.行動體驗對情感價值有正向影響關係。6.行動體驗對社會價值有正向影響關係。7.行動體驗對知識價值有正向影響關係8.功能價值對顧客滿意有正向影響關係。9.知識價值對顧客滿意有正向影響關係。10.顧客滿意對行為意向有正向影響關係。
關鍵詞:形象商圈、體驗行銷、顧客價值、顧客滿意、行為意向
Summary
In recent years, the marketing idea has already developed the direction of experience marketing . The attitude of manageability of the retail business is also changed with this trend gradually but adjusts. The government promoted and moulded the image business district and improved many plans of the business environment successively since 1995,and promote the traditional business district to upgrade giving by a new lease of life to an all-round way, in order to improve the function of business district. On sale throughout the background factor that the idea has already become the trend on the basis of experiencial marketing , the business district wants to form the characteristic,it must be combined with experienced marketing. The motive of this research comes from business district having its importance in the whole retail business mainly. Because the Tian-wei highway flower garden image business district is one rural image business district , in respect to combining the potentiality to experience marketing and attracting consumer''s characteristics in the business district , the Tian-wei highway flower garden image business district is for being the most typical one.
This research is going on from literature exploration and questionnaire investigation. The main list literatures include experience marketing (Schimitt, 1999), consumption value (Sheth , Newman , and Gross, 1991),and customer satisfied , behavior intention,etc. This paper is to explore the relationship among experiential marketing, customer value, customer satisfaction and behavioral intention.In addition , an integrated model shall be established and how they influence each other and what is the causal relation.
In order to explore the relation model of experiential marketing, customer value, customer satisfaction and behavioral intention, using the Factor Analysis and Linear Structure Relation to prove the causal relation of Structure model and the influential relation of the concept, this can realize the causal relation of latent variable and assay the research hypothesises probed into.
The result of research shows: 1.some of the demographic variable had obvious deviations in each dimension,for example: age,level of education,career, income, others none.2.feeling experience had positive influence on emotional value; 3.feeling experience had positive influence on epistemic value; 4.actional experience had positive influence on function value; 5.actional experience had positive influence on emotional value; 6.actional experience had positive influence on social value; 7.actional experience had positive influence on epistemic value; 8.function value actional had positive influence on customer satisfaction; 9.epistemic value had positive influence on customer satisfaction; 10.customer satisfaction had positive influence on behavior intention.


Keyword: Image Business District,Experiential Marketing, Customer Value, Customer Satisfaction, Behavioral Intention
目錄
論文中文摘要 IV
論文英文摘要 VI
誌謝 VIII
表目錄 XII
圖目錄 XIV

第壹章 緒論 01
第一節 研究背景與動機 01
第二節 研究問題 03
第三節 研究目的 05
第四節 研究方法與步驟 06
第貳章 文獻探討 09
第一節 形象商圈 09
第二節 體驗行銷 15
第三節 顧客價值 27
第四節 顧客滿意 32
第五節 行為意向 37
第六節 體驗行銷、顧客價值、顧客滿意及行為意向之關係 41
第叁章 研究方法 45
第一節 研究架構 45
第二節 變數的操作性定義與衡量 47
第三節 研究假說 49
第四節 問卷設計與抽樣 50
第五節 資料分析方法 55
第肆章 研究結果與分析 67
第一節 樣本結構分析 67
第二節 信度與效度分析 70
第三節 因素分析 74
第四節 人口統計變數在各構面之差異性分析 78
第五節 線性結構模式分析 84
第六節 研究假說檢定結果 97
第伍章 結論與建議 99
第一節 結論 99
第二節 研究貢獻 104
第三節 行銷意涵 105
第四節 研究限制 107
第五節 建議 108
參考文獻
109表目錄
表2-1-1 商圈相關定義彙整表 11
表 2-1-2 台灣地區商圈型態表 12
表2-1-3 商店街相關定義彙整表 13
表2-2-1 經濟演進之區別表 15
表2-2-2 策略體驗模組形式 20
表2-2-3 策略體驗模組衡量形式彙整表 21
表2-2-4 體驗媒介分類表 22
表2-2-5 體驗矩陣表 23
表2-2-6 店家數與經營型態分類表 24
表2-2-7 田尾公路花園形象商圈主要媒介 25
表2-3-1 Sheth, Newman and Gross 價值之意涵 29
表2-3-2 顧客價值構面衡量文獻 30
表2-3-3 顧客價值衡量構面分析 31
表2-4-1 顧客滿意度定義彙整表 32
表2-4-2 顧客滿意相關理論彙總表 34
表2-4-3 顧客滿意衡量構面彙總表 36
表2-6-1 主要構念之概念 41
表3-2-1 本研究構念的操作性定義與衡量 47
表3-4-1 問卷設計結構 51
表3-4-2 問卷發放種類時間地點分布表 54
表3-5-1 資料分析方法 55
表3-5-2 研究架構模式之觀察變項參數表 57
表3-5-3 架構模式之相關符號表 60
表3-5-4 變數的衡量方程式 61
表4-1-1 人口統計變數次數分配表 67
表4-2-1 各構面之信度分析 71
表 4-2-2 本研究各項變數之效度 72
表 4-3-1 各構面之因素主成份分析 74
表4-4-1 不同性別、婚姻在各構面之t檢定 78
表4-4-2 不同年齡在各構面之變異數分析 79
表4-4-3 不同教育程度在各構面之變異數分析 80
表4-4-4 不同職業在各構面之變異數分析 81
表4-4-5 不同收入在各構面之變異數分析 82
表4-4-6 不同居住地在各構面之變異數分析 83
表 4-5-1 LISREL 模式之整體配適度 86
表4-5-2 X、Y觀察變數線性關係的強度 87
表 4-5-3 潛在變數與其觀察變數關係之估計值(λx) 88
表 4-5-4 潛在變數與其觀察變數關係之估計值(λY) 90
表 4-5-5 潛在變數間關係之估計值 92
表 4-5-6 潛在變數路徑效果分析 94
表4-6-1 研究假說驗證結果 98

圖目錄
圖 1-4-1 研究流程圖 8
圖 2-3-1 消費價值的理論模式 29
圖 2-5-1 信念、感覺、態度、行為意向與行為之關係 40
圖 3-1-1 觀念性架構架構圖 46
圖 3-5-1 研究假說路徑模式 59
圖 4-5-1 本研究LISREL結構模式 85
圖4-5-2 潛在變數與其觀察變數關係之估計值(λx)圖 89
圖 4-5-3 潛在變數與其觀察變數關係之估計值(λY)圖 91
圖4-5-4 整體模式路徑圖 93
參考文獻
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2. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意與行為意向關係之研究-以華納威秀電影院為例
3. 從體驗行銷觀點探討形象商圈的顧客價值、顧客滿意與重遊意願關聯之研究-以台南安平老街為例
4. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與行為意向關係之研究
5. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以台北市立北投區運動中心為例
6. 創意生活產業體驗行銷遊客體驗與遊客滿意、購買行為關聯性之研究
7. 體驗行銷、價值知覺、消費情境與行為意向關係之研究--以台中地區王品集團餐廳為例
8. 以體驗行銷觀點探討顧客體驗與滿意度之關係研究—以T人壽保險公司為例
9. 以體驗行銷觀點探討景觀咖啡廳的商店氣氛因素及知覺價值之研究---以新社地區為例
10. 體驗行銷對顧客滿意度、購買意願及產品銷售績效之影響
11. 體驗行銷、品牌形象、顧客價值、顧客滿意度與消費者購後行為意圖關係之研究
12. 體驗行銷、品牌形象與顧客忠誠度關係之研究-以薰衣草森林新竹尖石店為例
13. 體驗行銷策略、顧客關係管理與行銷績效之關係-以台灣旅館業為例
14. 新竹市形象商圈遊客滿意度與環境意象之研究
15. 跨國性服務業體驗行銷、品牌權益與顧客滿意度的關聯性之研究-以IKEA為例