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研究生:張昆生
研究生(外文):Kuen-Sheng Chang
論文名稱:活動服務品質與遊客忠誠度關係之研究-以日月潭泳渡為例
論文名稱(外文):A Study for Service Quality and Visitor’s Loyaltyof Recreation Activity-Take Swimming Across Sun Moon Lake as an Example
指導教授:黃志成黃志成引用關係
指導教授(外文):Chih-Cheng Huang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:休閒事業管理系碩士班
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:91
中文關鍵詞:泳渡忠誠度滿意度服務品質
外文關鍵詞:swimming acrossservice qualitysatisfactionloyalty
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觀光事業既是一種服務業,也是一種感官享受的事業,因此觀光設施與人員服務是否能滿足需求,乃成為推展觀光成敗之重要關鍵,而在觀光產業中遊客對於所消費的產品無論是有形或無形的產品服務品質皆佔有很重要的地位,相關研究顯示得到消費者重視的要素構面,服務品質不僅佔有一重要的構面,此外其他構面與服務品質構面也是環環相扣。
本研究選定全球最大的泳渡活動「日月潭泳渡」為研究對象,針對來日月潭參與泳渡之遊客進行調查,探討遊客基本資料、旅遊特性、服務品質、滿意度及忠誠度之現況,並瞭解其間的關係與差異,以供主辦單位之參考。
研究結果顯示,遊客特性之年齡、教育程度、職業、個人月收入、參與次數、同行人數、同行對象、主要交通工具及資訊來源對服務品質具顯著差異;而性別、年齡、教育程度、職業、參與次數、同行人數、同行對象、主要交通工具及資訊來源對滿意度及忠誠度具顯著差異。活動服務品質、滿意度、忠誠度間之關係,經由線性結構關係模式分析得知,活動服務品質會正向直接對滿意度有影響;服務品質會正向直接對忠誠度有影響;滿意度會正向直接對忠誠度有影響。另外,活動服務品質會間接透過滿意度正向影響忠誠度。
Tourism is not only a kind of service industry, but also an industry of sensuous pleasure. Therefore, the key points of promoting tourism successfully are if the tourism facilities and personnel service could meet the requirements. Also, in tourism, no matter the products that tourists purchase are visible or invisible, the service quality plays an important role. According to related researches on the elements that consumers stress, service quality not only is an important element, but also closely connects with other elements.
This research takes the largest swimming activity in the world, Swimming Across Sun Moon Lake, as the object to research into the tourists that come to Sun Moon Lake to participate in the swimming activity to investigate the status quo of tourist’ basic information, tourism characteristics, service quality, satisfaction, and loyalty to know the relationships and differences between for the organizer’s reference.
The research results manifest that from visitors’ characteristics, the age, the level of education, the occupation, the personal monthly income, the number of times of participation, the number of people that travel together, the object that travels together, the major traffic tool and the source of information have apparent differences for the service quality; the sex, the age, the level of education, the occupation, the number of times of participation, the number of people that travel together, the object that travels together, the major traffic tool and the source of information have obvious differences for the satisfaction and loyalty. To discuss the relationships among the recreation activity’s service quality, satisfaction, and loyalty, It shows know from the linear structure relationship mode analysis that the recreation activity’s service quality will affect the satisfaction directly and positively, the service quality will influence the loyalty directly and positively, and the satisfaction will have direct and positive effect on the loyalty. Besides, the recreation activity’s service quality will affect the loyalty indirectly through the satisfaction positively.
中文摘要…………………………………………………………………… I
英文摘要…………………………………………………………………… II
目錄………………………………………………………………………… IV
表目錄……………………………………………………………………… VI
圖目錄……………………………………………………………………… VIII
第一章 緒論……………………………………………………………… 1
  第一節 研究背景與動機…………………………………………… 1
  第二節 研究目的…………………………………………………… 3
  第三節 研究流程…………………………………………………… 4
第二章 文獻回顧………………………………………………………… 5
  第一節 服務品質相關研究………………………………………… 5
  第二節 滿意度及忠誠度之相關研究……………………………… 16
  第三節 服務品質、滿意度與忠誠度之關係……………………… 20
第三章 研究方法………………………………………………………… 23
  第一節 研究對象與範圍…………………………………………… 23
  第二節 研究架構與研究假設……………………………………… 24
  第三節 問卷設計及抽樣方法……………………………………… 26
  第四節 資料分析方法……………………………………………… 29
第五節 研究限制…………………………………………………… 30
第四章 結果與討論……………………………………………………… 31
  第一節 信度分析…………………………………………………… 31
  第二節 遊客特性分析……………………………………………… 33
  第三節 活動服務品質、滿意度與忠誠度之現況分析…………… 58
  第四節 活動服務品質、滿意度及忠誠度之關係………………… 65
第五章 結論與建議……………………………………………………… 76
  第一節 結論………………………………………………………… 76
第二節 研究建議…………………………………………………… 78
  第三節 後續研究建議……………………………………………… 79
引用文獻…………………………………………………………………… 80
附錄 問卷………………………………………………………………… 89
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