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研究生:李佳霖
研究生(外文):Chai-Lin Li
論文名稱:旅遊網站顧客關係品質模式之探討
論文名稱(外文):Developing a Relationship Quality Model for Travel Websites
指導教授:張君如張君如引用關係
指導教授(外文):Chun-Ju Chang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:休閒事業管理系碩士班
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:顧客關係行銷線上旅遊服務關係品質
外文關鍵詞:customer relationship martketingon-line travel servicesRelationship quality
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線上旅遊市場擁有之商機吸引眾多旅遊網站成立,如何吸引消費者、維持並提昇網站與顧客之間的關係,進而塑造其忠誠,值得重視與探討。本研究係根據以往關係品質之文獻以及訪談網路消費者,嘗試建構旅遊網站關係品質觀念性架構,而後搜集實證資料以進行後續分析工作。本研究以網路問卷蒐集調查資料,共計獲得455份有效問卷。模式之實證分析係以LISREL方法檢定研究架構之合適度與變數間之因果關係。主要研究結果如下:
1. 影響關係品質之因素,包括:旅遊網站之資訊品質、安全性以及互動性。
2. 旅遊網站關係品質的組成構面,包括:信任、滿意以及利益。
3. 網路消費者忠誠度係關係品質之結果變項,由再購意願、口碑行為以及再次瀏覽網站行為組成。
4. 關係品質對網路消費者忠誠度具有正向影響。
5. 資訊品質、安全性與互動性透過關係品質對網路消費者忠誠度產生正向影響。
本研究根據所獲得之結論提供顧客關係管理之相關建議,以作為旅遊網站經營者維繫顧客之參考。。
【關鍵字】關係品質、線上旅遊服務、顧客關係行銷
Abstract
The Internet has turned into a powerful tool that can be used by relationship marketing in recent years. The development and maintenance of enduring relationships have a decisive influence on success of e-travel service businesses. In this study, a relationship quality model is theoretically advanced and empirically tested that examines the nature, consequences, and antecedents of relationship quality, as perceived by on-line customers for travel products.

The research findings suggest that trust, satisfaction and special treatment benefits serve as relationship quality dimensions that mediate the relationship between three antecedent variables (customer interactivity, information quality and transactional security) and its outcomes (e.g., repurchasing willingness, word-of-mouth communication and intentions of revisiting the website).

The results of this study will allow e-travel service marketers to effectively tailor marketing strategies.

【Key Words】Relationship quality, on-line travel services, customer
relationship marketing.
目錄
中文摘要 I
英文摘要 II
謝 誌 III
目 錄 IV
表 目 錄 V
圖 目 錄 VI
第一章 緒論 1
第二章 文獻回顧 4
第一節 Crosby等人關係品質模式 4
第二節 關係品質之影響因素 6
第三節 關係品質的構面 9
第四節 關係品質之結果變項 11
第五節 網路信任與其他相關研究 12
第六節 總結 15
第三章 研究方法 17
第一節 深度訪談 17
第二節 研究架構 22
第三節 問卷設計 27
第四節 研究對象與資料蒐集方法 27
第五節 資料分析方法 28
第四章 資料分析結果 33
第一節 受訪者基本資料特性分析 33
第二節 信度分析 36
第三節 關係品質影響因素之因素分析 38
第四節 關係品質模式實證分析 40
第五章 結論與建議 52
第一節 結論 52
第二節 對業者之建議 55
第三節 後續研究建議 57
參考文獻 58
附錄一:問卷 64
附錄二:訪談記錄 68
參考文獻
一、中文文獻:
1.李明仁(2001)。虛擬社群與網友忠誠度之研究。未出版碩士論文,國立台灣科技大學資訊管理研究所,台北。
2.何昶鴛(2003)。旅遊網站服務品質評估構面之建立。觀光研究學報,9(1),19-38。
3.呂鴻德、陳志剛、張智為(2003,4月)。關係品質前因與構面對網站績效影響之研究。2003電子商務與數位生活研討會發表論文。
4.邱皓政(2003)。結構方程式:LISREL的理論技術與應用(初版)。台北:雙葉書廊。
5.施義輝、方世榮。(1997)。旅行業關係品質模式的實證研究。企業管理學報,41,1-32。
6.徐端芬。(2001)。影響旅遊網站忠誠度之研究。未出版碩士論文,私立逢甲大學企業管理研究所,台中。
7.張紹勳(2001)。企業對消費者電子商務之關係品質模式。廣告學研究,16,55-81。
8.張紹勳(2001)。研究方法(修訂版)。台中:滄海書局。
9.張瑋玲(2003)。資訊服務業關係品質之研究。未出版碩士論文,私立銘傳大學國際企業研究所,台北。
10.陳郁茹(2001)。建立消費者網路購物之信任模式以提升顧客忠誠度。未出版碩士論文,私立淡江大學資訊管理學系,台北。
11.莊景弼(2000)。我國網路銀行關係品質模式之研究。未出版碩士論文,私立大葉大學資訊管理研究所,彰化。
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17.謝福樹(2001)。從關係行銷探討關係品質之模式-以我國銀行業為例。未出版碩士論文,私立義守大學管理研究所,高雄。
18.經濟部商業司(2001)。電子商務用語(第二版)。台北:經濟部商業司。
二、網路資料:
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2.資策會研究報告(2002):陳怡伶,「2007年全美線上旅遊消費市場將上看278億美金」,上網日期:民國91年12月4日,網址:http://www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2417。
3.資策會研究報告(2003):蔡淑如,「2003年我國B2C電子商務市場規模達新台幣220.9億元」,上網日期:民國92年11月13日,網址:http//:www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2888。
4.資策會研究報告(2003):潘明君,「西歐線上旅遊消費金額倍增」,上網日期:民國92年4月7日,網址:http://www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2607。
5.資策會研究報告(2003):潘明君,「歐洲線上旅遊市場將大幅成長」,上網日期:民國92年7月2日,網址:http//:www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2740。
6.資策會研究報告(2003):潘明君,「西歐線上旅遊市場前景看好」,上網日期:民國92年9月5日,網址:http//:www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2815。
7.資策會研究報告(2003):潘明君,「網路成為旅遊資料重要來源」,上網日期:民國92年9月30日,網址:http//:www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2839。
8.資策會研究報告(2004):林世懿,「全美近4,220名成人曾在線上購買旅遊商品」,上網日期:民國93年1月29日,網址:http://www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.asp?news_id=2949。
9.資策會研究報告(2004)游婷喻,「線上旅遊類型網站觀察」,上網日期:民國93年3月26日,網址:http://www.find.org.tw/0105/cooperate/cooperate_disp.asp?id=125&SearchString=旅遊網站。
10.資策會研究報告(2005):趙書珣,「網路電子商務模範生 線上旅遊交易熱呼呼」,上網日期:民國94年5月3日,網址:http://www.find.org.tw/0105/news/0105_news_disp.aspx?news_id=3689&SearchString=旅遊網站。
11.創市際調查報告(2003):游婷喻,「線上旅遊服務 新春秋戰國時代」,上網日期:民國92年8月18日,網址:http://www.insightxplorer.com/news/news_08_18.html。
12.蕃薯藤(2004),2004台灣網路使用大調查,搜尋日期:2005-03,http://survey.yam.com/survey2004/chart/index.php。

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15.Thorsten, H. T., Kevin, P. G., & Dwayne, D. G. (2002). Understanding relationship marketing outcomes. Journal of Service Research,4(3), 230-247.
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