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研究生:楊玉峯
研究生(外文):Yang, Yu-feng
論文名稱:無線區域網路服務品質及購後行為意向之研究-以台北縣、市使用者為例
論文名稱(外文):The Research among Service Quality and Post-purchase Behavior Intentions of WLAN-A Case Study of Subscribers in Taipei country and city Area
指導教授:謝雅惠謝雅惠引用關係唐啟發唐啟發引用關係
指導教授(外文):Hsieh, Ya-huiRobert Theng
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:事業經營研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:108
中文關鍵詞:無線區域網路(WLAN)M台灣計畫
外文關鍵詞:Wireless Local Area Network (WLAN)M-Taiwan Plan
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當今網際網路顯然已成為大多數業界交易行為運用的主軸,但受限於有線電路的牽絆,使得資訊之存取必須位於線路終端設備前有限範圍內進行,其時效與績效皆遭受到重大影響。但近幾年來由於無線區域網路(WLAN)之快速興起而突破了此時、空的限制。加上政府目前正積極推動「M台灣計畫」,以「行動服務」、「行動生活」及「行動學習」為規劃目標。計畫將無線區域網路(WLAN)覆蓋率於都會區達到80%至90%,鄉鎮達到30%至40%。使公眾無線區域網路之未來發展商機誠屬炙手可熱。
目前已有中華電信、曜正、東信及蕃薯藤等四家電信公司投入此公眾無線區域網路之經營,而面對此一競爭激烈的市場,業者如何做好行銷策略,提升其服務品質,提供多元化的技術服務,保有舊有顧客及開發新顧客是為當務之急。
本研究藉由問卷調查,對台北縣、市地區之中華電信無線區域網路使用者為受訪對象進行資料蒐集,並利用因素分析、變異數分析、回歸分析等統計方法進行分析探討,以瞭解受訪者對業者提供之無線區域網路服務品質滿意度及服務品質滿意度與購後行為意向各因素構面之關係。並將此研究結果提給業者及政府業管機構參考。
本研究共計發出380份問卷,回收有效問卷240份,經統計分析研究獲重要結論如下:
(一)顧客人口統計變數年齡、每月平均所得及每週上網時數對服務品質構面有顯著差異;教育程度對整體滿意度有顯著差異;性別、年齡、每月平均所得對購後行為有顯著差異。
(二)服務品質各構面因素之「服務即時反應」、「實體功能」、「服務態度」、「資訊溝通」均與整體滿意度呈顯著正相關。
(三)「服務即時反應」、「實體功能」、「服務態度」、「資訊溝通」四個服務品質構面均與購後行為之「忠誠」呈顯著正相關;「服務即時反應」與「抱怨」構面呈負相關,即迅速回應解決顧客的問題,顧客則會相對的減少抱怨。
(四)顧客整體滿意度與購後行為之「忠誠」構面呈顯著正相關。
(五)服務品質構面中以「服務即時反應」(0.261) 對整體滿意度影響最大以及對購後行為之忠誠度(0.367)及抱怨(-0.312)構面影響最大。
The current Internet has obviously become the main platform for most business transactions. Information retrieval applications for these transactions must rely on wired terminal equipment with limited use range, which affects its performance and efficiency substantially. However, new advanced developments in Wireless Local Area Network (WLAN) during the last few years have greatly improved the speed and coverage in those Internet applications. Additionally, Taiwan government is actively pushing for “M-Taiwan Plan” with emphasis on “Mobile Services”, “Mobile Living”, and “Mobile Learning.” The M-Taiwan Plan will ultimately extend the WLAN coverage rate between 80% and 90% in metropolitan areas, as well as between 30% and 40% in rural towns and villages. These new business opportunities related to public wireless networks promise a tremendous potential for the future.
Currently, four telecommunications vendors including Chunghwa Telecom, Easy-Up Net, Mobitai Communications, and Yam, have already invested in providing wireless network services to the general public. They face a stiff competition in this very competitive market and should urgently prepare for better market strategy, increased service quality, providing multi-faced technology services, and keeping old customers and signing up new customers.
This study is based on questionnaire results by interviewing Chunghwa Telecom customers in both Taipei County and Taipei City. It is further analyzed and investigated with statistical analysis methods including factor analysis, variable analysis, and regression analysis in order to understand the relationships between customers and wireless service vendors in the following dimensions: network service quality satisfaction, customer service quality satisfaction, and post-sales behaviors. The results of the study may also serve as a reference guide for telecommunications vendors and government agencies.
Out of the 380 questionnaires distributed in this study, there are 240 valid returns. The crucial findings based on the statistical analysis methods include:
1. Those customer demographic variables including age, average monthly income, and weekly online hours are statistically significant to service quality dimension; the education levels are statistically significant to overall satisfaction; and gender, age, and average monthly income are statistically significant to post-sales behaviors.
2. Service quality dimensions including “prompt service response”, “actual functions”, “service attitude”, and “information exchange” are positively related to overall satisfaction measurement.
3. “Prompt service response”, “actual functions”, “service attitude”, and “information exchange” are all positively related to post-sales “loyalty”; “prompt service response” shows negative relation to “complaint” meaning prompt response to resolve customer’s problems would result in less customer complaints.
4. Customer overall satisfaction measurement is positively related to post-sales loyalty dimension.
5. Among the service quality dimensions, “Prompt service response” affects the most to overall service measurement (.261), post-sales loyalty (.367), and complaints (−.312) respectively.
目錄

封面內頁
簽名頁
授權書 iii
中文摘要 v
英文摘要 vii
誌謝 ix
目錄 x
圖目錄 xiv
表目錄 xv

第一章 緒論
1.1研究背景 1
1.2研究動機 2
1.3 研究目的 4
1.4 研究範圍與對象 4
1.4.1 研究範圍 4
1.4.2 研究對象 5
1.5研究流程 5

第二章 文獻探討
2.1服務的定義 7
2.2品質的定義 9
2.3服務品質 9
2.3.1 服務品質的定義 9
2.3.2 服務品質的構面 12
2.3.3 服務品質的衡量 15
2.4顧客滿意度 20
2.4.1 顧客的定義 20
2.4.2 顧客事前期待的形成 21
2.4.3 顧客滿意之定義 22
2.4.4 顧客滿意之要素 24
2.4.5 顧客滿意度之衡量 24
2.5購後行為意向 26
2.6服務品質滿意度與購後行為間之關係 29
2.7服務品質與行為意向相互關連性 30
2.8公眾無線區域網路介紹 31
2.8.1 公眾無線區域網路架構 31
2.8.2 公眾無線區域網路傳輸標準 34
2.8.3 公眾無線區域網路設備 35
2.8.4 無線區域網路的運用 37

第三章 研究方法
3.1研究架構 39
3.2研究變數內容與定義 40
3.2.1 服務品質 40
3.2.2 顧客滿意度 40
3.2.3 購後行為意向 41
3.2.4 人口統計變數 41
3.3研究假說 41
3.4問卷設計 43
3.5抽樣設計 47
3.6資料分析方法 47

第四章 研究結果分析
4.1基本資料分析 51
4.2信度及效度分析 54
4.3平均數分析 56
4.3.1 服務品質構面分析 56
4.3.2 整體滿意度構面分析 58
4.3.3 購後行為構面分析 59
4.4因素分析 60
4.4.1 服務品質構面因素分析 61
4.4.2 購後行為意向因素分析 66
4.5研究假說分析 69
4.5.1 人口統計變數在服務品質、整體滿意度及
購後行為之差異分 69
4.5.2 人口統計變數對顧客整體滿意程度之差異
分析 74
4.5.3 人口統計變數在購後行為各構面的差異
分析 76
4.6 Pearson相關分析 79
4.6.1 服務品質各構面與整體滿意度相關影響 80
4.6.2 服務品質因素構面對購後行為因素構面
之相關影響 80
4.6.3 顧客整體滿意度與購後行為因素構面
之相關 82
4.7 服務品質、整體滿意度、與構後行為意向等
整體構面之迴歸分析 83
4.7.1 服務品質各構面對整體滿意度之迴歸
之相關 83
4.7.2 整體滿意度對購後行為各構面的迴歸
分析 84
4.7.3 服務品質各構面對購後行為各構面之
迴歸分析 86
第五章 結論與建議
5.1結論 90
5.2建議 93
5.3後續研究建議 94
參考文獻 96
附錄 104


圖目錄

圖1-1研究流程圖 6
圖2-1物品與服務品質評價圖 11
圖2-2影響服務品質之十個構面 14
圖2-3影響服務品質之五個構面 15
圖2-4 PZB(1985)之服務品質五大缺口模型 18
圖2-5事前期待的形成 22
圖2-6以統計曲線表示顧客滿意與不滿意圖 26
圖2-7無線區域網路架構 33
圖3-1研究架構圖 39
圖3-2研究分析流程圖 50
圖4-1服務態度平均數圖-依年齡別 71
圖4-2服務即時反應平均數圖-依每月平均所得別 72
圖4-3服務即時反應平均數圖-依無線上網頻次別 73
圖4-4服務即時反應平均數圖-依無線上網頻次別 74
圖4-5整體滿意度平均數圖-依教育程度別 76
圖4-6轉換公司平均數圖-依年齡別 78
圖4-7轉換公司平均數圖-依每月平均所得別 79


表目錄

表2-1無線網路標準規範 34
表2-2手持式筆記型電腦與PDA特性 36
表3-1顧客對PWLAN服務品質實際知覺滿意程度之衡量 44
表3-2顧客對PWLAN整體服務滿意程度之衡量 45
表3-3顧客對PWLAN服務後所可能產生的購後行為 46
表3-4顧客人口統計基本資料 46
表4-1樣本之顧客人口統計變數分配表 53
表4-2各量表信度係數 55
表4-3顧客對公眾無線區域網路(PWLAN)服務品質屬性所
認知評比表 57
表4-4顧客對無線區域網路(PWLAN)整體滿意度評 59
表4-5顧客購後行為評比 59
表4-6公眾無線區域網路服務品質因素分析 61
表4-7購後行為意向因素分析結果 67
表4-8人口統計變數在服務品質各構面之差異情形 70
表4-9人口統計變數在服務品質各構面之差異情形 70
表4-10人口統計變數在整體服務滿意度之差異情形 74
表4-11人口統計變數在整體服務滿意度之差異情形 75
表4-12人口統計變數在購後行為之差異情形(T-檢定) 77
表4-13人口統計變數在購後行為之差異情形(ANOVA檢定) 77
表4-14服務品質各構面與整體滿意度之相關 80
表4-15服務品質各構面與購後行為構面之相關 81
表4-16顧客整體滿意度與購後行為之相關關係 82
表4-17服務品質構面對整體滿意度變異數分析 83
表4-18各服務品質構面對整體滿意度之迴歸係數 84
表4-19整體滿意度對忠誠、抱怨、轉換公司構面之變異數
分析表 85
表4-20整體滿意度對忠誠度之迴歸係數 85
表4-21服務品質構面對忠誠、抱怨、轉換公司構面之變異數
分析表 86
表4-22服務品質構面對構後行為各構面之迴歸係數 87
表4-23研究假說驗證結果表 88
參考文獻

一、中文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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