全民健保開辦至今，十年有成，民眾之滿意度在76%以上，以低額之保費費率、高度就醫可近性、弱勢族群獲適當保護及高民眾滿意度，獲英國經濟學人雜誌評比醫療保健表現，全球排行第二。但由於人口老化及重大傷病費用不斷增加，致健保局收入入不敷出發生財務危機，衛生署不得不於91年7月推行醫院總額支付制度，衛生署，並於93年7月推行「醫院卓越計畫」。各醫院紛紛採限診限量抑制門診量成長造成將病人視人球的社會問題。
　　本研究探討總額預算卓越計劃實施前後，病患對醫院滿意度的變化，採長期調查方式，分別在92.3(實施前)、93.7(實施中)、94.2(實施後)，以門診病患為對象作滿意度調查，以三個階段分析，發現各項指標均成『v』趨勢有顯著差異，表示在93.7~93.12實施中階段，病患確實受各醫院推出因應方案滿意度下降，尤其是下降最多的服務構面最有相關性，若以年齡、性別等基本資料分析，沒有顯著差異，表示信度是一致的，再分析「高滿意度」與「高忠誠度」分析成正相關，三個階段都有相同的結果。
本研究建議政府推出新的政策，需全面性規劃，與業者充分溝通；醫院因應策略應以顧客優先、品質優先；整個醫療院所是一體的，本著誠信合作，共創雙贏，才是民眾之福。

National Health Insurance has been proceeded to a satisfaction level over 76% through ten successful years. The low insurance rate and high medical accessibility allows the minority ethnicity a proper protection and a high satisfaction level, this medical health care performance has been evaluated by the England economy scholar magazine and ranked the second worldwide.
Unfortunately, the aging of the population and the increasing fees of major illness have caused financial crisis for Bureau of National Health Insurance. Therefore, a Global Budget policy had been promoted starting from July, 2002 and another “Hospital self-management project” has been promoted on July, 2004. Hospitals then adopt to limit the quantity of the outpatient and patients to prevent social issue of patients with limited medical accessibility under the self-management project.
This research studies the global budget self-management project before and after the implement, the changes of the patients’ satisfaction to the hospital. This long-term investigation is focused in March 2003 (before the implement), July 2004 (progressing), and February 2005 (after the implement). The target group is the outpatient. The analyzing result of these three stages indicated a “V” tendency with an obvious difference. This result shows that during the progressing period in July 2004 ~ December 2004, the projects hospital promoted along with the outstanding project certainly have lowered patients’ satisfaction level. The decreasing satisfactions are relevant. On the other hand, when we analyze the basic data by age or sex, no noticeable differences were shown, this indicates the consistent credibility. Analyzing “high satisfaction” and “high loyalty”, the data indicates a positive relevant, three stages shows the same result.
This research suggests the government promote a new policy with comprehensive planning and well communication with operator; the hospital’s responding strategy should be customer initiative and quality initiative; all medical institutions should be one unit, cooperate with trust and create double winning is a way to bring more benefit to the public.

封面內頁
簽名頁
授權書………………………………………………………………...iii
中文摘要……………………………………………………………iv
英文摘要………………………………………………………...…v
誌謝…………………………………………………………..….…vii
目錄…………………………………………………………...………ix
圖目錄……………………………………………………….………xiii
表目錄……………………………………………………………….xiv
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機…………............................................ 1
1.1.1研究背景…………...............................................1
1.1.2研究動機…………...............................................2
1.2 研究目的…………..............................................3
1.3 研究重要性………….............................................4
1.4 研究流程…………................................................6
1.5 研究範圍………….................................................7
1.6 研究限制………….............................................7
第二章　文獻探討
2.1 總額預算制度…………........................................9
2.1.1實施總額制度之經驗………….........................10
2.1.2我國實施總額預算支付制度之現況………....18
2.1.3 我國實施醫院總額自主管理之現況…………22
2.2 總額預算與醫療服務品質………..….........................25
2.3 醫院總額預算與病患滿意度………….......................28
2.3.1病患滿意度的定議 …………............................28
2.3.2病患滿意度評估方法…………..........................29
2.3.3病患滿意度的實證研究…………......................30
2.3.4病患評估滿意度的重要構面…………..............31
2.4 病患滿意度與醫療服務品質之關連性……...............32
2.4.1病患滿意度與醫療服務品質的關係…..….......33
2.5 病患整體滿意度對推薦與再回診意願之影響….......38
2.5.1影響病患選擇就醫之考量因素……….............39
第三章　研究設計與研究方法
3.1 研究架構…………...............................................44
3.1.1研究設計…………..............................................44
3.1.2研究架構…………..............................................45
3.2 研究變項之操作型定義…………...............................48
3.2.1醫療服務品質…………......................................48
3.2.2醫療服務品質因素………….......................................48
3.2.3病患整體滿意度………….........................................50
3.2.4 THIS醫療品質指標…………........................................50
3.2.5病患推薦行為與再回診之意願…………...............................52
3.3 研究假設…………...............................................53
3.4 研究對象及抽樣…………...........................................53
3.5 研究工具與信度分析…………...................................55
3.5.1研究工具…………..............................................55
3.5.2信度分析…..………............................................56
3.5.3效度分析…………..............................................58
3.6資料分析方法……….........................................58
3.6.1描述性統計分析….....................................59
3.6.2 t檢定…………................................59
3.6.3單因子變異數分析………..................................59
3.6.4相關分析………..........................................59
第四章　研究結果
4.1 樣本特性之描述性分析………….......................................61
4.1.1樣本資料特性分析…………........................................61
4.1.2病患或家屬選擇就診醫院之考量因素……..............................65
4.2 門診民眾滿意度調查結果與健保局政策實施之相關
性、差異化之分析..................................................66
4.3 人口統計變項特性，對就醫滿意度之差異分析….........................…70
4.3.1 92、93、94年度對門診滿意度量表之差異分析….......................74

4.4 人口統計變項特性，對就醫滿意度之差異分析….........................…78
4.4.1分訪者性別對滿意度量表之差異分析……….............................80
4.4.2受訪者年齡別對滿意度量表之差異分析…...........................…..82
4.4.3受訪者教育程度別對滿意度量表之差異分析..84
4.5 自主管理、卓越計劃前後THIS醫療品質指標之描
述分析…………...................................................86
4.5.1醫療品質指標之描述分析…………...................................86
4.6 民眾滿意度對推薦行為與再度回診意願之影響….....................90
4.6.1民眾滿意度對再度就診意願間之影響……..................…..90
4.6.2民眾整體滿意度與推薦行為之相關性……......................93
4.7 假設檢定結果………….........................................94
第五章 結論與建議
5.1 結論…….....................................................97
5.2 建議……....................................................99
5.2.1給政府單位之建議………...................................99
5.2.2給醫療單位之建議…………................................100
5.2.3給民眾之建議…………....................................102
參考文獻…………....................................................104
附錄…………......................................................114
圖目錄

圖1-1 研究流程………………………………………….…………6
圖3-1 研究架構【橫切面】……………………………………..…..46
圖3-2 研究架構【縱切面】…………………………………………47
圖4-1 年度別對醫院結構面之比較…………...…………………72
圖4-2 年度別對等候時間構面之比較…...………………………72
圖4-3 年度別對醫療人員服務態度構面之比較…………..………73
圖4-4 年度別對醫療過程構面之比較………….…..……………73
圖4-5 年度別對醫療服務結果構面之比較……………..…………74


表目錄

表2-1 OECD國家總額預算制度實施狀況比較表……………... 12
表2-2 總額預算支付制度成效相關研究整理表 ……..…….…… 14
表2-3 國內病患滿意度與醫療服務品質之相關研究論文…..........36
表2-4 病患選擇醫院就診之重要影響因素……………….……..41
表3-1 樣本資料收集時間和情境………….……………………..54
表3-2 各構面醫療服務品質與門診懣意度量表之分佈與內部
一致性信度…………………………………………………..57
表4-1 受訪者基本人口學特性分佈. …….……………….………..64
表4-2 受訪者就醫考量因素表…………. …………….……….......66
表4-3 門診滿意度調查時間各組之描述性統計(本研究醫院) …..67
表4-4 國立台灣大學醫學院附設醫院92-94年滿意度調查結果.....68
表4-5 THIS滿意表統計一覽表………..…….….……………….69
表4-6 門診滿意度調查時間多重比較分析Bonferroni法….…..70
表4-7 92年與93年門診醫療服務滿意度分析表…….…..……….71
表4-8 人口統計變項對滿意度之差異分析……………….……..79
表4-9 2004年與2003年醫療品質指標之差值……..……….…….81
表4-10 當民眾有醫療需要時仍會選擇該個案醫院之樣本數
(顧客忠誠度)……...……………………..……….….…...83
表4-11 92年度民眾整體滿意與再度就診之卡方檢定…...…..…..85
表4-12 93年與92年醫療品質指標之差值……………….……..90
表4-13 當民眾有醫療需要時仍會選擇該個案醫院之樣本數……91
表4-14 92、93、94年度民眾再度就診之卡方檢定…….……...…92
表4-15 當民眾推薦行為之樣本數……………………………….93
表4-16 92、93、94年度民眾推薦行為之卡方檢定表……………93

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