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研究生:李雅敏
研究生(外文):LEE YA MIN
論文名稱:組織服裝對員工認知、組織管理、品牌形象之影響─以金控體系下之銀行零售分行為例
論文名稱(外文):The Impact of Organizational Dress on Employees’ Cognition, Organizational Management and Brand Image – with Reference to Bank Retail Branches under Financial Holding Systems
指導教授:羅雁紅羅雁紅引用關係
指導教授(外文):LAU YEN HUNG
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:事業經營研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:制服組織服裝組織管理品牌形象金控
外文關鍵詞:uniformorganizational dressorganizational managementbrand imagefinancial holdings
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一直以來,關於制服,始終存在「贊成」與「反對」的高度爭議,但不可否認地,在講究個人包裝與自我意識的廿一世紀,仍有為數眾多的企業,投注可觀的金錢、人力等資源於員工制服的管理上,尤其以金融保險證券業的所佔的比率為高。
在以交叉行銷追求最大綜效的金控時代,銀行零售通路前端的服務人員,所建立的第一印象將影響金控的整體品牌形象與顧客的後續往來意願,而服務者所穿著的制服是隱性線索的一個要素,即顧客會把制服當成印象形成的誘因或線索。
因此,本研究針對金控體系下的銀行零售分行進行研究,探討員工對制服的認知與組織管理之關係,並經由顧客的角度瞭解制服對於品牌形象的影響。內部成員部份針對國內六家大型金控體系下之銀行中部的零售分行員工進行抽樣,每家銀行發送55份問卷,共計330份,有效樣本287份,回收率87%。外部顧客面則以曾經惠顧銀行零售分行的顧客為調查對象,共發出200份問卷,回收167份,回收率83.5%。
本研究針對員工認知與組織管理面之調查結果,進行單一樣本T檢定與變異數分析,研究結果發現,制服對於加強自我肯定、團體凝聚力、團體成員身份、組織價值觀與組織人力分層等變項上有顯著的正向關係,均有顯著的影響。而個別銀行之間,制服對內部成員與組織管理的影響上,皆存在顯著的差異,可見各銀行的制服不同,對員工認知與組織價值觀產生的影響程度也不同。
在外部顧客的觀點上,本研究對調查結果進行描述性分析,發現消費者對於經由制服所產生之品牌聯想、品牌知覺與品牌象徵等,其平均數皆傾向「同意」,且無論性別、年齡、收入、教育程度等各階層的顧客,對於經由制服所產生品牌形象都相當一致,可見制服對品牌形象有顯著之影響。
由本研究結果,得到結論如下:
(1)制服對於組織價值的傳遞有相當顯著的影響,是相當良好的管理工具,可以達到約束員工行為、使自覺是組織的合法代表、促使遵守組織規範與達到組織所要求扮演角色的效果。建議業界重視制服在組織管理上的影響,並兼顧員工對於制服美觀的滿意度,將使整體效果更佳。
(2)銀行零售分行人員所穿著的制服,是建立企業品牌的一環,能促使顧客聯想、知覺,讓制服變成服務形象的延伸,達成市場溝通的目的。建議業者,將制服視為代表著組織的重要活動,善用制服的獨特性與話題性,同時達到建立品牌形象與組織管理的雙重目的。
Historically, much controversy has existed for supporting and opposing the issue of “uniform.” An undeniable fact is, however, that many corporations are still investing considerable money, manpower and other resources in the management of staff’s uniforms in this 21st century emphasizes personal style and self ego. Financial, insurance and securities companies, in particular, are having a high proportion that adopts uniform-wearing practice.
In this financial era where cross-selling is used to maximize synergy, the first impression established by front-line staff at the retail channels of banks will affect the overall brand image of the financial holdings company and the willingness their clients would continue dealing with them. The uniform that front-line staff wear is an important element of the latent clue, that is, customers will consider the uniform as an image-forming factor or clue.
Therefore, this study takes retailing bank branches under financial holdings corporations as the subjects to explore employees’ perception of uniform and its relation with organizational management. It also attempts to understand the effect that uniform has on brand image from the customers’ perspective. For internal staff, the sample was taken from medium-ranked staff members of retailing banks under six major financial holdings corporations in Taiwan. Each bank was given 55 copies of questionnaire, totaling 330 copies. A total of 287 valid responses were collected, representing a response rate of 87%. For external customers, those who have used the services of the sampled branches of retailing banks were taken as survey targets. Two hundred copies of questionnaire were issued, and 167 were returned, representing a response rate of 83.5%.
One-sample t-test and ANOVA were conducted on survey results of employees’ perception and organizational management. And the results show that uniform has a significant positive relation with self-assertiveness, group cohesiveness, group members’ identity, organizational values and organizational manpower hierarchy. Significant differences between individual banks were also found for the effect of uniform on their internal staff and organizational management, which meant that different uniforms of the banks exerted different degrees of impact on employees’ perception and the emergence of organizational values.
For the opinions of external customers, this study made descriptive analysis of the survey results. It was found that consumers tended to “agree” with the brand association, brand awareness and brand symbolization, etc. created by the uniforms as shown by the mean values. Moreover, regardless of sex, age, income and education, etc., customers of all levels had highly consistent perception of the brand image created by the uniforms, indicating a significant impact of uniform on brand image.
The following conclusions were obtained from the findings of this study:
(1) Uniform has a highly significant effect on the transmission of organizational values. It is a good management tool to control employees’ behaviors, to make them aware of their identity as the legal representatives of the organization, to urge them to observe the organizational code and play the role as required by the organization. The industry is recommended to put more attention on the effect that uniform has on organizational management. At the same time, employees’ satisfaction with the uniform’s appearance should also be taken into consideration, which will enhance the overall effect.
(2) The uniform worn by front-line staff of retailing banks is the first gist of establishing the corporate brand. It makes customers associate and be aware of the corporation. Uniform is made an extension of the company’s service image, which helps achieve the objective of marketing communication. The industry is suggested to see uniform as an important activity that represents the organization, to make effective use of the uniqueness and thematic nature of uniform, so as to achieve the double objectives of brand building and organizational management.
目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 7
第四節 研究範圍及研究對象 9
第五節 研究流程 12
第二章 文獻探討
第一節 組織服裝的基礎認知 13
第二節 制服與組織的關係 18
第三節 公司制服對個人的影響 21
第四節 個人與組織價值觀的關係探討 26
第五節 品牌形象之定義 30
第六節 相關文獻與本研究的關聯探討 35
第三章 研究方法
第一節 研究架構 38
第二節 研究假設 39
第三節 變數的操作性定義與衡量方式 40
第四節 資料收集與資料分析方法 52
第五節 信度與效度分析 54
第四章 研究結果與分析
第一節 人口統計資料分析與相關分析 57
第二節 制服對內部成員的影響 64
第三節 制服對組織管理的影響 65
第四節 各銀行間之員工制服認知的差異 67
第五節 各銀行之組織管理受制服影響的差異情形 74
第六節 外部顧客對於銀行制服的看法 80
第五章 結論與建議
第一節 研究結論 84
第二節 本研究於管理上的涵義 87
第三節 研究限制與未來研究之建議 89
參考文獻 92
附錄
附錄一 銀行制服現況調查問卷 110
附錄二 正式問卷─員工版 112
附錄三 正式問卷─顧客版 114
圖目錄
圖1-1 本研究流程圖 12
圖2-1 個人-組織價值觀契合模式 27
圖3-1 研究架構 38
表目錄
表1-1 勞工上班穿制服之比率-按行業分 5
表1-2 民國93年6月本國銀行淨值排名表 11
表2-1 公司制服的三大分析要素 15
表2-2 品牌形象之定義與相關觀念彙總表 35
表3-1 銀行零售分行制服現況調查結果(一) 43
表3-2 銀行零售分行制服現況調查結果(二) 44
表3-3 自變數操作性定義銀行分組表 45
表3-4 員工的制服認知量表 49
表3-5 制服與組織管理構面態度量表 50
表3-6 制服與品牌形象態度量表 51
表3-7 各變數之信度分析 55
表4-1樣本回收情形 58
表4-2 員工版(A版)樣本統計分析 59
表4-3 顧客版(B版)樣本統計分析 61
表4-4 內部成員面與組織管理面間各變數之相關分析 62
表4-5 外部顧客面各變數之相關分析 63
表4-6 內部成員構面單一樣本T檢定 65
表4-7 制服對於內部成員認知之變異數分析 65
表4-8 組織管理構面單一樣本T檢定 66
表4-9 制服對於組織管理之變異數分析 67
表4-10 各銀行間員工制服認知之變異數分析 68
表4-11 各銀行間之員工制服認知平均數統計分析 69
表4-12 各銀行間員工認知構面之同質子集 69
表4-13 各銀行間員工制服認知之多重比較 70
表4-14 團體成員身份之銀行交叉表 71
表4-15 團體凝聚力之銀行交叉表 72
表4-16 加強自我肯定之銀行交叉表 73
表4-17 各銀行間組織管理之變異數分析 75
表4-18 各銀行間之組織管理構面之平均數統計分析 75
表4-19 各銀行間組織價值觀之多重比較 76
表4-20 制服影響組織價值觀之銀行交叉表 78
表4-21 制服影響組織分層之銀行交叉表 79
表4-22 外部顧客構面之單一樣本T檢定 80
表4-23 品牌形象之描述性統計分析 82
表4-24受訪者基本資料與品牌形象構面之相關分析 83
參考文獻
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