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研究生:林素面
研究生(外文):Lin Su-Miem
論文名稱:地方稅務機關服務品質對民眾納稅不滿意度之影響-兼論地方政府施政之干擾效應
論文名稱(外文):The Influence of the Local Tax Office’s Service Quality on the People’s Dissatisfaction Index for Paying Taxes and Discussion of Interference Effect of Local Government’s Policy
指導教授:陳木榮陳木榮引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:國際企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:服務品質納稅政府施政
外文關鍵詞:Service QualityTax PayingGovernment''s Policies
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中文摘要

本研究目的主要探討稅務機關服務品質、民眾納稅不滿意度及政府施政受益認知三者間之關聯性。希冀藉由本研究結果及研究發現提供有益建議,卑供政府部門作為提昇服務品質、增進施政效能之未來參考。
歸納本研究結果列示如下:
一、服務品質對民眾納稅不滿意度之影響分析。
研究結果發現,服務品質各構面因素對民眾納稅不滿意度皆呈現顯著負向影響,顯示各構面之服務品質提高時,則民眾納稅不滿意度會降低。
二、服務品質對民眾納稅不滿意度之影響,會受到政府施政受益認知之干擾分析。
研究結果發現,民眾對政府施政受益認知高與民眾對政府施政受益認知低之迴歸線呈現交叉狀態,顯示民眾對政府施政受益認知的高低對服務品質與民眾納稅不滿意度具有顯著干擾效果。
關鍵字:服務品質,納稅,政府施政
ABSTRACT

The main purpose of this study attempts to investigate the correlation among service quality of tax office, dissatisfaction index of the people on tax paying and people’s beneficial acknowledgement of government's policies. Through the constructive suggestion from the result and finding of this research, we can offer a reference for future government’s policy on promoting service quality and increasing efficiency of the government.
The results of this research are summarized as below:
1. The research also show all the constituent factors of service quality have an apparent negative significant difference to the dissatisfaction index of people. The higher constituent factors of service quality have less degree of the dissatisfaction index of people on tax paying.
2. The people’s beneficial acknowledgement of government's policies toward service quality and the dissatisfaction index of people on tax paying have significant moderating effect.
Key Word: Service Quality, Tax Paying, Government's Policies
目錄

封面內頁
簽名頁
授權書……………………………………………….……..………iii
中文摘要………………………………….………….……..….……v
英文摘要……………………………………….…………………...vi
誌謝……………………………………………….…………..……vii
目錄………………………………………………………….…….viii
圖目錄………………………………………………………………...x
表目錄………………………………………………………………..xi

第一章 緒論
第一節 研究背景……………………………….….……1
第二節 研究動機…………………………………………4
第三節 研究目的與問題…………………………………5
第四節 研究範圍與限制…………………………………6
第五節 研究流程…………………………………………8
第二章 文獻探討
第一節 服務的定義與特性………………………………9
第二節 服務品質與構面……………………………….12
第三節 服務品質模式與衡量工具..…..….……….21
第四節 公共部門之服務品質………………………….30
第五節 民眾納稅不滿意度…………………………….34
第六節 政府施政受益認知……………..………..….39
第七節 稅捐稽徵處為民服務之概況…..………...…40
第三章 研究方法
第一節 研究架構……………………………..…….…47
第二節 研究假設…………………………….…….….48
第三節 研究變項之操作性定義……….…..………..48
第四節 研究對象與資料蒐集…………………………..50
第五節 問卷設計………………………………………..51
第六節 資料分析方法…………………………………..56
第四章 實證分析與結果
第一節 樣本資料分析………………………….……….58
第二節 信度分析………………………………….…….62
第三節 研究假設驗證…………………………….…….64
第四節 實證結果彙整…………………………………..75
第五章 結論與建議
第一節 研究結論…………………………….…….……77
第二節 建議……………………………………………..78
第三節 後續研究方向…………………………………..80
參考文獻
中文部份…………………………………………..82
英文部份…………………………….……………86
附錄 碩士論文研究問卷….…………………………….90


圖目錄

圖1-1研究流程圖……………………..………………...……….8
圖2-1服務品質觀念性模式………………………………………..23
圖2-2服務品質決定因素……………………….……..……....27
圖2-3縣政府簡略組織圖………………………………….……..42
圖3-1研究架構……………………………………….……..…..47
圖4-1政府施政受益認知對服務品質與民眾納稅不滿意度之干擾效果圖………………………………………….……………………...75

表目錄

表2-1產品與服務的差異表…………………….……..…..…….…11
表2-2 SERVQUAL量表………………………………..……....……28
表3-1服務品質構面與對應問卷題目對照表…………..….….…..51
表3-2民眾納稅不滿意度構面與對應問卷題目對照表…..…..…..53
表3-3政府施政受益認知構面與對應問卷題目對照表……..…....55
表3-4問卷設計使用之量表與參考資料來源…………………...….56
表4-1問卷發放及回收情況表……………………………...……….58
表4-2性別樣本次數分配表………………………………...……….59
表4-3年齡樣本次數分配表……………………………...………….59
表4-4婚姻狀況樣本次數分配表…………………………...…….…60
表4-5教育程度樣本次數分配表………………………..….…….…60
表4-6職業樣本次數分配表………………………………..….….…61
表4-7財產狀況樣本次數分配表……………………………...….…62
表4-8各研究變數及其構面因素之Cronbach α係數分析表.…....63
表4-9 有形性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸分析摘要表……………………………………………….….………...……..65
表4-10 有形性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸係數分析表……………………………………………..………...….......65
表4-11 可靠性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸分析摘要表……………………………………………………….....………..66
表4-12 可靠性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸係數分析表…………………………………..………………………………...67
表4-13 反應性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸分析摘要表………………………………………..…..…….…..….………68
表4-14 反應性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸係數分析表………………………………….…………..…..….….……….68
表4-15 保證性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸分析摘要表………………………………………….…..……...….……….69
表4-16 保證性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸係數分析表………………………………………….…..…….……………..69
表4-17 關懷性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸分析摘要表…………………………………………………………..........70
表4-18 關懷性之服務品質預測民眾納稅不滿意度之迴歸係數分析表……………………………………….………………..………....71
表4-19研究變項之平均值、標準差及相關係數表……………...…73
表4-20迴歸模型分析—政府施政受益認知干擾效果分析表…...…74
表4-21 研究假設實證結果表……….……………………………...76
參考文獻

一、中文部分

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二、英文部分

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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