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研究生:黃世彰
研究生(外文):Huang Shih-Chang
論文名稱:顧客對網路銀行服務品質及滿意度之實證研究─以日盛銀行為例
論文名稱(外文):The Customer for bank network service and satisfied experiment research – As JIHSUN-bank as example
指導教授:李德治李德治引用關係
指導教授(外文):lee.dc
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:資訊管理學系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2005
畢業學年度:93
語文別:中文
論文頁數:111
中文關鍵詞:服務品質滿意度
外文關鍵詞:Service qualitySatisfy
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隨著科技的進步,網路已經變成大多數民眾不可獲缺的日常
生活工具,銀行業者在面對市場上強大競爭壓力,無不積極想辦
法推出各種的行銷方式,而在多角度行銷的同時,網路銀行儼然
成為銀行業者不可或缺的行銷方式。
本研究是日盛銀行網路銀行用戶為問卷調查的對象,藉以瞭
解網路銀行所提供的服務品質與顧客滿意度之間是否具相關性。
經本研究結果發現網路銀行所提供的服務在「可靠性」、「反應性
」、「安全性」、「溝通性」、「勝任性」、「便利性」上與顧客滿意度
呈現正向相關。因此若要提升顧客對於網路銀行的滿意度,銀行
業者對於網路銀行的服務也必需相對的提升。
As the Technology process, Internet becomes million public substantial daily tooling. Now day, The Banks are facing huge competition, therefore, developing or creating various promotions to stimulate the customers; as this reason, the internet bank became an important promotion tooling and method for all banks.
This research is based on JIHSUN-BANK customers, to realize whether the customers satisfied and its network service quality has related. Through this research, found out the network bank service provide “reality”, “reactivity”, “ safety”, “communality” ; “competently”; “conveniently” and the customers satisfied has positive connection.
From this result could tell, the banks enhance the network services is right and positive improve the customers satisfied from the Internet banking service.
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與對象 3
1.4 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
2.1網路銀行 5
2.1.1 網路銀行的定義 5
2.1.2 網路銀行服務的發展階段 6
2.2網路銀行交易機制種類 8
2.3服務品質 11
2.3.1 服務的定義 11
2.3.2 服務的特性 13
2.3.3 服務品質的定義 14
2.3.4 服務品質的衡量構面 15
2.4顧客滿意度 16
2.4.1 滿意度的定義 17
2.4.2 滿意度的評量 18
2.5服務品質和滿意度之關係 19
第三章 研究方法 21
3.1研究架構 21
3.2研究變數定義 23
3.3問卷設計 24
3.4研究假設 28
3.5資料分析方法 34
第四章 研究結果分析 35
4.1樣本基本資料分析 35
4.2研究分析 37
4.3相關性分析 92
第五章 結論與建議 94
5.1研究結論 94
5.2對銀行業者的建議 100
5.3後續研究建議 102
參考文獻 103
附錄一 108
1.莊景弼,我國網路銀行關係品質模式之研究,2000,大葉大學資訊管理研究所碩士論文。
2.黃慧文,COBIT觀點下,網路銀行內部控制與稽核之研究,2000,中原大學會計研究所碩士論文。
3.鄭皓文,台灣地區本國銀行網站之服務品質衡量研究,2000,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
4.范家源,探討銀行業導入顧客關係管理對顧客忠誠度之影響─以網路銀行為例,2004,國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
5.官振豐,網路銀行客戶滿意度、忠誠度調查之實證研究─以富邦銀行為例,2004,國立東華大學企業管理學系碩士論文。
6.許標能,FTTB寬頻接取網路系統服務品質及使用者滿意度之研究,2004,大葉大學資訊管理學系碩士論文。
7.林鈴玉,國內網路銀行現況發展及交易安全之研究,2001,國立交通大學資訊管理學程碩士論文。
8.張保隆和謝寶煖(1996),「大學圖書館服務品質評估之研究」,中國圖書館學會會報,第56期,頁51-54。
9.陳美文(2004),圖書館服務品質對使用者滿意度與再使用意願之研究─以大葉大學為例,大葉大學資訊管理學系碩士論文。
10.曾正仁(2001),製造業資訊系統服務品質對企業之影響─以自行車產業為例,大葉大學資訊管理學系碩士論文。
11. 林清山(民89),”多變項分析統計法”,東華書局。
12. 毛曉夫,來源國形象對顧客滿意度之影響─以ELM模式為理 論基礎,1997,國立政治大學國際貿易研究所碩士論文。
13. 張紹勳,電子商店之關係品質模式─融合交易成本理論及科技接受模式的觀點,2002,國立政治大學資訊管理研究所博士論文。
14. 王精文、沙俊豪,綜合證券商服務品質與業績績效關係之研究,2000,企業管理學報,第48期,p27-58。
15. 陳浩偉,網路銀行業銀行經營績效之影響,2003,銘傳大學經濟學系碩士論文。
16. 張宗彬,網路銀行知覺風險與使用意願之研究,2002,大葉大學資訊管理研究所碩士論文。
17. 楊士賢,國內銀行採用與建置網路銀行的考量與影響之研究2001,國立中正大學資訊管理研究所碩士論文。
18. 劉紹安,顧客對網路銀行網路忠誠度來源與行為結果之研究,2004,龍華科技大學,商學與管理研究所碩士論文。
19. 黃慶偉,公營事業民營化對服務品質與顧客滿意度影之研究─以交通銀行為例,2003,朝陽科技大企業管理研究所碩士論文。
20. 顏慶銘,銀行分行單位達成營運目標之策略探討,2002,大葉大學事業經營研究所碩士論文。
21. 林育璋,台中20號倉庫服務品質與參觀者滿意度之研究,2003,大葉大學休閒事業管理學系碩士論文。
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